NGHỆ THUẬT TRONG BÁN HÀNG

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi vào hòm thư: [email protected]

Tổng hợp các đề cương đại học hiện có của Đại Học Hàng Hải: Đề Cương VIMARU 

Kéo xuống để Tải ngay đề cương bản PDF đầy đủ: Sau “mục lục” và “bản xem trước”

(Nếu là đề cương nhiều công thức nên mọi người nên tải về để xem tránh mất công thức)

Đề cương liên quan:Báo cáo thực tập Tổ chức kế toán bán hàng và xác định kết quả bán hàng ở Công ty Vật tư thiết bị toàn bộ – MaTexim

[toc]

Tải ngay đề cương bản PDF tại đây: NGHỆ THUẬT TRONG BÁN HÀNG

NGHỆ THUẬT TRONG BÁN HÀNG

Các cuộc gọi ngẫu nhiên

Các cuộc gọi ngẫu nhiên là các cuộc điện thoại hay thăm viếng khách hàng tiềm năng mà họ không biết bạn. Mục đích của các cuộc gọi ngẫu nhiên là để thu thập thông tin về tiềm năng của khách hàng, thông tin cho khách hàng tiềm năng biết về lợi ích khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn và trong rất nhiều trường hợp là để hẹn gặp. Có rất nhiều thử thách khi thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên bao gồm: hơi run, phải thông qua trợ lý, thư ký hay những người “gác cổng” khác hay tìm ra đúng người cần gọi; tìm ra cách để rao hàng nhanh chóng mà sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng.

Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:

Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạt

Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thong tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hang quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai…người mà muốn mua bảo hiểm.

Lao vào tức thời

Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện đẻ bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể.

Hãy thẳng thắn

Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không – nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại.

Gọi điện nhiều lần

Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chụi áp lực từ 9 xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.

Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạn

Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không goi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn.

Tạo cảm tình với khách hàng

Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích., những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng

Không nói quá nhiều

Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi ) và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.

Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Kết thúc bán hàng

Kết thúc bán hàng hay khiến khách hàng tiềm năng chấp nhận mua đôi khi cũng đơn giản như khi chào mời hàng hoá. Khi bạn đã có đủ thông tin nhờ đánh giá được khách hàng tiềm năng, tìm hiểu được nhu cầu của họ và cho họ thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu đó, đây chính là lúc có thể đề nghị họ đặt hàng. Những lời khuyên dưới đây có thể giúp thực hiện quá trình này thuận lợi và tự nhiên.

Thiết lập cơ sở cho công việc:

Trong quá trình bán hàng, nếu bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và giúp họ hiểu được rằng những thứ mà bạn đang bán có thể đáp ứng được nhu cầu của họ, thì việc “kết thúc” là không cần thiết. Nếu bạn thường xuyên do dự làm thế nào để “kết thúc” thì có lẽ nên xem xét lại phương pháp xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức quảng cáo lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Tiếp cận với người ra quyết định:

Đảm bảo rằng bạn đã tiếp cận được với người ra các quyết định mua hàng. Đôi khi một người không thể mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn chỉ đơn giản là anh ta không có quyền quyết định. Nếu trong trường hợp này bạn phải tìm ra được người sẽ ra quyết định mà khách hàng tiềm năng gợi ý bạn.

Đưa ra thời hạn:

Nếu như bạn có một khách hàng còn đang do dự khi mua sản phẩm, có một cách để “kết thúc” là nói với họ rằng dịch vụ của bạn sẽ hết nếu quá một ngày cụ thể nào đó. Ví dụ, nếu một khách hàng nói rằng họ muốn thuê nhưng không đi đến một bản hợp đồng nào, thì bạn hãy đưa ra một thời hạn nào đó hay nói rằng bạn sẽ không thực hiện nếu quá một khoảng thời gian cụ thể nào đó. Điều này có độ rủi ro lớn bởi vì nó có thể có nghĩa rằng bạn sẽ không giao dịch với người khách hàng này trong tương lai gần. Tuy nhiên điều này cũng giúp bạn có thể tách được những hách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng nhưng không thể ra được quyết định cuối cùng lựa chọn sản phẩm của bạn. Bằng cách này hay cách khác, buộc khách hàng đưa ra được quyết định sẽ có lợi cho công việc của bạn. Nếu họ quyết định không mua sản phẩm của bạn thì nó cũng giúp bạn cảm thấy thoải mái để theo đuổi khách hàng khác.

Tính toán trên cơ sở thời điểm khách hàng cần sản phẩm của bạn It

Phải biết được khi nào khách hàng cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn và tính toán để cho thấy được việc “kết thúc” lúc đó là rất quan trọng. Ví dụ, nếu bạn là một công ty quảng cáo, bạn tìm hiểu thời điểm khách hàng tiềm năng muốn giới thiệu sản phẩm mới của họ ra thị trường. Từ đó, bạn có thể thuyết phục họ nên thuê công ty bạn ngay từ bây giờ để đảm bảo việc quảng cáo sản phẩm sẽ thành công.

Đề cập khả năng tăng giá

Nếu công ty của bạn có kế hoạch tăng giá vào tháng một, thì hãy bắt đầu kêu gọi khách hàng mua sản phẩm của bạn từ tháng 10 trước khi giá tăng. Định vị sản phẩm ở đây mới là điều quan trọng – hãy nhớ rằng bạn đang thông báo cốt để cung cấp một dịch vụ cho khách hàng tiềm năng chứ không hăm doạ để họ buộc phải mua hàng. Điều này không chỉ giúp bạn tiếp cận khách hàng mà còn làm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn đánh giá cao việc thông báo trước của bạn.

Đề cập ảnh hưởng của việc chậm mua hàng

Hãy hỏi khách hàng để họ nói ra những thiệt hại nếu họ không mua sản phẩm của bạn – một rủi ro không được bảo hiểm, tai nạn xe hơi vì không điều chỉnh máy móc hay thay lốp mới, hay một chiến dịch bán hàng không thành công vì không tiến hành nghiên cứu thị trường. Thiệt hại có thể là tiền bạc, thời gian và danh tiếng và nhiều thứ khác nữa

Làm thế giữ được khách hàng

Chăm sóc và giữ được khách hàng quen là nền tảng đưa đến sự thành công của nhiều doanh nghiệp nhỏ. Bạn có thể giữ khách bằng điện thoại, gặp mặt trực tiếp hay qua thư. Dưới đây là một số phương pháp cụ thể bạn có thể áp dụng:

Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng một vài tuần

Nếu bạn là chủ một cửa hàng sửa chữa ô tô, gọi điện lại cho tất cả khách hàng 2 tuần sau khi họ nhận xe để tìm hiểu xem xe của họ hoạt động ra sao và để biết chắc chắn rằng họ cảm thấy thoả mãn với sự phục vụ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn biết được những điều khách hàng chưa thoả mãn, nếu có. Đây cũng là dịp tốt để bạn cám ơn khách hàng đã lui tới doanh nghiệp bạn thường xuyên.

Viết thư cám ơn

Viết một thư tay cám ơn khách hàng đã mua sản phẩm của bạn là một bước rất đơn giản mà rất nhiều người chủ doanh nghiệp đã bỏ qua. Hình thức tiếp cận cá nhân này luôn luôn được đánh giá cao và được ghi nhớ. Không có một mẫu chung nào cho lọai thư này vì nhủ vậy sẽ mất đi mối quan hệ cá nhân .

Giữ liên lạc với khách hàng

Gọi điện thường xuyên cho khách hàng để biết được liệu công việc kinh doanh của họ có gì thay đổi không và liệu bạn có thể giúp đỡ gì cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao nếu họ được thông báo về bất kỳ một sự phát triển nào, đổi mới nào hay bất kỳ sản phẩm mới nào.

Tìm kiếm nguồn thông tin từ khách hàng

Một tờ khảo sát như ví dụ dưới đây có thể được in ở mặt sau của thẻ trả lời của doanh nghiệp và gửi đến cho tất cả khách hàng. Nó được trích dẫn từ cuốn Bí quyết bán hàng thành công của Barry J. Farber (Career Press). Farber gợi ý nên sử dụng bản khảo sát này để quyết định xem bạn cần cải tiến những điểm gì trong dịch vụ theo dõi khách hàng và dịch vụ khách hàng của mình.

Kính thưa quý khách hàng,

Để giúp chúng tôi phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xịn quý vị hãy điền vào bản khảo sát này và gửi lại cho chúng tôi.

Tên quý vị __________________________________________________________________
Tên công ty ________________________________________________________________
Điện thoại ____________________________ ngày_____________

Hãy trả lời các câu hỏi sau bằng cách chọn câu trả lời thích hợp.

Làm thế nào để bán hàng ở các cuộc triển lãm thương mại

Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức triển lãm, phần lớn khách tham quan triển lãm là những người đưa ra quyết định hay có vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định đang có kế hoạch mua sắm trong vòng 12 tháng tới. Đừng bỏ qua cơ hội đó – áp dụng những chỉ dẫn dưới đay để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẵn sàng bán hàng một cách có hiệu quả.

Tránh bán hàng chậm

Triển lãm thương mại cần áp dụng biện pháp tiếp cận bán hàng ngay (hard-sell approach). Khi người tham quan triển lãm quan tâm tới gian hàng của bạn, tiếp cận họ tức thời và mời họ tìm hiểu thêm về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đừng để họ đợi – sự tập trung của khách hàng ở các cuộc triển lãm thương mại là rất ngắn và người ta sẽ rời gian hàng của bạn nếu họ không nhận được sự giúp đón tiếp trong vòng 60 giấy hay ít hơn.

Tỏ ra hiếu khách

Cách thức để chào đón khách hàng tới gian hàng của bạn là cho thấy nghiệp vụ chuyên môn và long hiếu khách . Tránh sử dụng những câu trả hỏi tẻ nhạt như” “Tôi có thể giúp gì?”, “Xin chào, quý vị có khoe không?” hay “Quý vị thấy triển lãm thế nào?”. Thay vào đó, hãy hỏi các câu hỏi liên quan trực tiếp đến khách hàng và giúp bạn phán đoán mối quan tâm của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn — “Quý vị muốn biết thông tin gì về hệ thống lò sưởi kiểu mới của chúng tôi?” hay “Xin chào, Quý vị cần thông tin gì về loại cửa hiên này?”

Xem xét thái độ của bạn

Thái độ thờ ơ trong gian hàng bạn cho thấy rằng bạn không quan tâm tới khách hàng. Không được ngồi. Không được ăn uống hay hút thuốc trong quầy hàng, Không bao giờ để gian hàng không có ai đón khách. Không giành thời gian tán chuyện với đồng nghiệp mà phải tập trung vào khách hàng.

Đánh giá nhanh chóng khách hàng tiềm năng

Việc đầu tiên khi tiếp xúc với một khách hàng mới là phải xác định được họ là ai (người mua, người đưa ra quyết định, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, vv) và họ ở đâu. Việc này giúp bạn không tiêu phí thời gian quý báu cho người mà không có trách nhiệm mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay họ ở khu vực mà công ty bạn không phục vụ. Bạn có thể có được thông tin này bằng cách hỏi một số các câu hỏi cơ bản, quan sát biểu hiện của họ hay xin danh thiếp có chức danh và địa chỉ.

Hỏi hàng loạt các câu hỏi

Thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách hỏi hàng loạt các câu hỏi mở — các câu hỏi yêu cầu câu trả lời chứ không chỉ có hay không. Nó giúp bạn xác định được nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Tập trung câu trả lời của bạn vào việc sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế nào. Đảm bảo theo sát nguyên tắc 80/20 — lắng nghe 80% thời gian và nói 20% thời gian. Cố gắng tránh bất kỳ hình thức nào của lời rao hàng đã chuẩn bị sẵn như người máy rao hàng.

Ghi chép cẩn thận

Ghi chép đầy đủ các thông tin có liên quan tới khách hàng tiềm năng vào mẩu giấy giới thiệu hàng bao gồm tên, chức danh, địa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ thư điện tử (tất cả các thông tin này có thể có từ danh thiếp), nhu cầu/sở thích, ngân quỹ và thời gian. Sử dụng thẻ này cho phần theo dõi khách hàng sau triển lãm khi bạn quay trở về công ty.

Làm thế nào để giải quyết vấn đề khả năng tín dụng kém của khách hàng tiềm năng

Bạn có được bản báo cáo về khả năng tín dụng của khách hàng tiềm năng và nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo – thanh toán chậm, vụ kiện chưa được giải quyết, nợ tồn đọng nhiều. Khách hàng này có thể là một rủi ro tín dụng cho công ty. Điều đó có nghĩa là gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh của công ty? Có thể không hẳn là như thế. Thực hiện các bước sau để hạn chế tối đa rủi ro tín dụng của công ty.

Tìm ra nguyên nhân:

Khả năng tín dụng của mỗi khách hàng tiềm năng sẽ bị ảnh hưởng bởi các trường hợp khác nhau, vì thế rất cần phải tìm ra nguyên nhân gây ra khả năng tín dụng kém. Ví dụ, nếu một khách hàng bán đồ trang trí cho ngày nghỉ lễ, có tình huống luồng tiền sẽ khó khăn hơn cho doanh nghiệp này trong mùa hè hơn là mùa đông. Nếu bạn quyết định chấp nhận công việc kinh doanh này, bạn có thể sử dụng những hiểu biết này để lập ra các điều khoản tín dụng làm tăng khả năng thanh toán. Bạn có thể yêu cầu thanh toán theo hình thức trả tiền khi nhận hàng (C.O.D) trong giai đoạn ít khách và thanh toán từng phần khi lượng hàng tiêu thụ lớn.

Kiểm tra nguồn thông tin tham khảo:

Nếu một khách hàng tiềm năng đưa ra lời bào chữa về tình trạng tín dụng kém của họ, bạn hãy tìm hiểu thông tin thêm về nó từ những nguồn thông tin tham khảo khác trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Bạn có thể thấy được rằng lời đồn đó đã không công bằng khi gán cho khách hàng tiềm năng là có sự rủi ro về tín dụng. Bạn cũng có thể cần có danh sách đầy đủ của những nhà cung cấp để có thể chọn ngưòi bán hàng bạn gọi điện liên lạc để lấy thông tin thay vì liên lạc với những ngưòi do khách hàng tiềm năng cung cấp.

Phác thảo các điều khoản thanh toán:

Đừng để những khách hàng có độ rủi ro cao có cơ hội phê phán rằng họ không hiểu các điều khoản thanh toán của bạn. Hãy tự bảo vệ mình bằng cách yêu cầu họ xem xét lại các chính sách thanh toán và ký vào biên bản chấp nhận chúng. Đảm bảo rằng các điều khoản của bạn được đặt ở vị trí dễ thấy trong đơn đặt hàng và hoá đơn. Nó bao gồm các chi tiết như phương thức thanh toán, thời kỳ ân hạn, chiết khấu cho việc thanh toán sớm, hình thức phạt nếu thanh toán chậm, và quá trình công ty thực hiện để theo dõi các hoá đơn thanh toán chậm.

Yêu cầu thanh toán trước:

Nếu một công ty có độ rủi ro cao, bạn đừng ngần ngại khi yêu cầu họ thanh toán toàn bộ hay một phần trước.Phần lớn các doanh nghiệp có tình trạng tín dụng kém đều biết điều đó và cũng đoán trước là bạn sẽ cảnh giác khi làm việc với họ. Một công ty có tình trạng tín dụng kém luôn muốn tăng vị trí của họ lên, bạn có thể khuyến khích họ chấp nhận các điều khoản thanh toán trước bằng cách để họ biết rằng bạn sẽ là người chứng nhận khả năng tín dụng cho họ nếu công việc làm ăn tiến triển tốt.

Xem xét đến lịch sử tín dụng cá nhân:

Nếu bạn làm việc với một công ty mới thành lập mà chưa có lịch sử về tín dụng, thì bạn nên xem xét đến báo cáo tín dụng cá nhân của người chủ doanh nghiệp để đánh giá xem người đó thanh toán các hoá đơn như thế nào. Thường một người có thói quen tốt về tài chính cá nhân thì cũng thực hiện các nghiệp vụ quản lý tiền của doanh nghiệp tốt.

Hỏi về các khoản phải thu sắp tới:

Một số công ty có thể cung cấp các hợp đồng đã ký hay các bằng chứng khác về luồng doanh thu sắp có. Trong khi các giấy tờ này không đảm bảo rằng bạn sẽ được thanh toán, chúng có thể chứng minh khách hàng tiềm năng có các nguồn tài chính để thanh toán cho các đơn đặt hàng của họ hay không. Hơn nữa, bạn phải đảm bảo xác minh tất cả các hợp đồng bằng nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy.

Khởi đầu mối quan hệ làm ăn dần dần:

Nếu bạn còn do dự về khách hàng mới, bạn nên hạn chế mối quan hệ làm ăn với họ cho đến khi bạn hình thành được mối quan hệ với họ. Một cách khác là đầu tiên nên yêu cầu thanh toán trước và sau đó cho họ trả chậm nhiều hơn.

Đơn giản là nói không:

Mặc dù đại đa số các công ty là không có độ rủi ro cao về tài chính, vẫn có các doanh nghiệp bạn phải xem xét kỹ lưỡng trước khi đưa họ vào bảng danh sách khách hàng của bạn. Nếu bạn đã nghiên cứu và vẫn không thấy thoải mái với khách hàng tiềm năng này, bạn hãy lịch sự từ chối làm ăn với họ. Điều phức tạp bạn tránh bằng cách nói “không” sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc sau này.

Làm thế nào để hình thành mạng lưới có hiệu quả

Hình hành mạng lưới là một nghệ thuật xây dựng và duy trì các mối quan hệ. Mục đích của việc hình thành mạng lưới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thông tin mà có thể trực tiếp làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn, làm giảm sự mệt mỏi của khách hàng và có lẽ quan trọng nhất là làm cho các đối thủ cạnh tranh của bạn tự hỏi là làm thế nào mà bạn có được công việc mà họ không bao giờ biết đến.

Nhiều chủ các doanh nghiệp nhỏ không muốn hình thành mạng lưới vì họ cho rằng nó chỉ như là bạn đang trao danh thiếp của bạn cho ai đó và khoa trương việc bạn đang làm. Trên thực tế, hình thành mạng lưới thực chất là để biết được người có thể giúp được bạn và người bạn có thể giúp.

Ông Steven M. Krauser, chuyên gia hình thành mạng lưới, chủ tịch Hiệp hội mạng lưới ở Hicksville, N.Y. cho rằng phần lớn những doanh nhân không biết làm thế nào để biến việc hình thành mạng lưới trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu. Ông nói” Nếu kết quả của việc hình thành mạng lưới của bạn là việc xếp danh thiếp trong ngăn kéo và không có thêm nhiều hợp đồng kinh doanh mới, thì là lúc bạn phải đánh giá lại phương pháp làm việc của bạn”.

Krauser cho rằng chỉ các doanh nghiệp nhỏ nên tổ chức gặp mặt mọi người với hai mục tiêu: để quen biết càng nhiều người càng tốt và để họ biết mình. Và ông đưa ra bốn bước dưới đây để giúp hình thành mạng lưới:

Trao và nhận thông tin

Mạng lưới là một con đường hai chiều. Khi bạn gặp ai đó, bạn muốn hỏi họ về công việc làm ăn và họ cũng sẽ hỏi bạn. Hãy bắt đầu từ những thứ cơ bản – tên, công ty, mạng lưới kinh doanh, vị trí, tình hình kinh doanh, vv. Tiếp theo bạn có thể tìm ra liệu cả hai có thể đem lại lợi ích gì cho nhau. Cố gắng giới thiệu cho họ những thông tin:

• Công ty bạn làm gì?
• Bạn phục vụ những khách hàng nào?
• Ai quyết định mua hàng trong công ty bạn cho mỗi một loại sản phẩm hay dịch vụ?
• Điều gì làm bạn nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh?

Đánh giá giá trị của mối quan hệ

Bạn không thể hình thành mạng lưới rộng khắp với tất cả mọi người. Một khi bạn đã có những thông tin ban đầu, bạn cần phải quyết định xem có nên gặp lại người này và tạo mối quan hệ hay không. Bạn có thể giúp đỡ họ và họ có thể giúp đỡ bạn không? Câu trả lời cho cả hai câu hỏi nên là “có”.

Một tiêu chí khác đó là tìm kiếm những người mà thực sự muốn giúp đỡ những người khác giải quyết vấn đề mà không có điều kiện ràng buộc. Nói cách khác, không coi mình là người phát triển mạng lưới mà là một người giúp giải quyết vấn đề, và tìm kiếm những người có những phẩm chất như vậy để đưa vào mạng lưới cá nhân của bạn.

Hình thành khối liên minh chiến lược

Mạng lưới không phải là việc sưu tập danh thiếp mà là con người. Giành thời gian để hiểu được công việc kinh doanh của những người trong mạng lưới. Nếu bạn chọn được những người trong mạng lưới một cách khôn ngoan, đó là một điều đáng mừng. Chắc chắn rằng bạn đã cho họ biết về công việc của bạn và những đối tác có liên hệ làm ăn với. Trao đổi những thông tin cập nhật khác và sự ủng hộ. Kết quả là bạn sẽ trở thành những người bán hàng cho nhau.

Nhớ rằng mục đích của việc hình thành mạng lưới không phải là nhận được hợp đồng kinh doanh từ người bạn có quan hệ mà là từ những người quen của người bạn có quan hệ.

Bạn có thể cũng nên trao đổi những ý kiến về quản lý, đưa ra lời khuyên, hay thậm chí những gợi ý những mối hợp tác. Bạn có thể học hỏi lẫn nhau và cùng đóng góp cho sự phát triển cả về lợi nhuận và công việc làm ăn cho nhau.

Duy trì

Khi nền tảng của mối quan hệ phát triển, bạn phải đánh giá lại những người trong mạng lưới thông tin. áp dụng những kỹ năng quản lý có hiệu quả về mặt thời gian và giành quyền ưu tiên cho các mối quan hệ hiệu quả của bạn. Bạn sẽ muốn tiếp tục giữ quan hệ thường xuyên với những người mà hữu dụng nhất với bạn. Họ sẽ trở thành người thân cận của bạn.

Cẩn thận đừng bao giờ rút ván khi qua đường, bạn không bao giờ biết khi nào ai đó có thể giúp bạn hay khi nào bạn có thể giúp bạn. Nếu bạn cảm thấy ai đó tại hiện tại không hữu ích cho bạn, bạn vẫn nên thỉnh thoảng có liên lạc với họ vì họ có thể rất quan trọng trên con đường của bạn về sau. Nói cách khác, hãy tử tế với tất cả mọi người vì bạn không thể biết trước được khi nào họ có thể giúp bạn.

Lập kế hoạch triển lãm thương mại hiệu quả

Tham gia các cuộc triểm lãm thương mại, triển lãm hội nghị, hội chợ hay các loại hình triển lãm khác cho bạn một cơ hội bán hàng duy nhất giúp bạn tìm nguồn khách hàng mới, tìm nhà cung cấp, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, thực hiện một số công việc mạng lưới và hình thành quan hệ công chúng. Tóm lại, tại một cuộc triển lãm thương mại có thể làm được những điều mà bạn phảimất hàng tuần thậm chí hàng tháng nếu làm tại công ty. Thậm chí nó còn giúp bạn tiết kiệm được chi phí – Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức Triển lãm, nó giúp giảm 62% chi phí cho việc đàm phán một hợp đồng trong triển lãm so với thực hiện ngoài thị trường.

Nhưng để có được thành công trên, bạn phải lập kế hoạch rất cẩn thận. Điều đó có nghĩa là chọn lựa đúng triển lãm, đặt mục tiêu rõ ràng, tạo ra một triển lãm có hiệu quả cho công ty, quảng cáo cho sự có mặt của công ty. Thực hiện điều đó thậm chí trước khi tham gia triển lãm. Hãy nhấn chuột vào những tiểu mục dưới đây để biết thêm kinh nghiệm trong việc tổ chức triển lãm thương mại.

 Chọn đúng triển lãm

Với hơn 10.000 triển lãm thương mại được tổ chức trên thế giới hàng năm, hãy chọn một trong số đó nhằm thu được lợi ích lớn nhất từ khoản đầu tư về thời gian cũng như tiền bạc bạn đã phải bỏ ra.

Bắt đầu nghiên cứu bằng cách tìm kiếm các triển lãm thương mại mà thích hợp với sản phẩm và dịch vụ của bạn. . Trên mạng, bạn có thể một trong những địa chỉ mạng sau để tìm hiểu về các hội chợ thương mại trên thế giới:

Một nguồn thông tin khác bạn có thể biết về triển lãm là từ hiệp hội doanh nghiệp của ngành vì rất nhiều triển lãm và hội nghị là do các ngành đứng ra tài trợ. Phòng thương mại và công nghiệp cũng nhủ chi nhánh ở các tỉnh và thành phốcũng có thể giúp bạn có được thông tin về các triển lãm thương mại nhỏ của địa phương.

Dưới đây là một số lời khuyên giúp bạn đưa ra lựa chọn đúng:

Đừng lựa chọn bằng những con số

Những cuộc triển lãm thương mại lớn có thể chỉ tốn thời gian nếu bạn không xem xét đến người mua hay khách hàng tiềm năng cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nghiên cứu kỹ số liệu của các cuộc triển lãm thương mại trong các năm trước sẽ giúp bạn đánh giá khách hàng có đúng là khách hàng của bạn không. Cơ quan quản lý triên lãm có thể cung cấp cho bạn số liệu.

Nhờ khách hàng giúp đỡ

Hỏi khách hàng của bạn để biết được họ thường xuyên tới các cuộc triển lãm thương mại nào,vì những cuộc triển lãm đáp ứng được nhu cầu của họ có lẽ sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn có thể hỏi các đối thủ cạnh tranh về triển lãm nào họ thấy hũu ích nhất.

Phải kiểm định trước

Cách tốt nhất để đánh giá một cuộc triển lãm là phải tự quan sát. Trước khi bạn đăng ký tham gia, bạn hãy đến triển lãm như một người tham quan. Triển lãm này có năng động và lý thú không? Những người đi xem triển lãm có phải là khách hàng tiềm năng của bạn không? Doanh nghiệp tham gia triển lãm là ai và sản phẩm hay dịch vụ của bạn đặt ở đâu thì thích hợp trong triển lãm đó? Nói chuyện với mọi người và hãy lắng nghe.

Đánh giá cẩn thận

Khi bạn có danh sách của các cuộc triển lãm, hãy tự hỏi những câu hỏi dưới đây để quyết định xem triển lãm nào là phù hợp với mục đích của bạn:

• Nó có đủ lớn để dựng nên một khu vực gặp mặt của khách hàng tiềm năng và người bán không nhưng cũng không quá rộng để bạn sẽ phải cạnh tranh với các đối thủ nặng cân trong ngành công nghiệp của bạn?
• Nó có đúng là chỗ thích hợp để thu hút khách hàng của địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế không?
• Nó đã được lên kế hoạch tổ chức đúng vào lúc khi bạn có thể giới thiệu một số sản phẩm dịch vụ mới và tìm kíếm khách hang mới không?
• Cơ quan tổ chúc quảng cáo triển lãm có đáng tin cậy và ban quản lý của họ đã từng đạt được thành công nào chưa?

Đừng đợi đến phút cuối cùng

Một số cuộc triển lãm thương mại nổi tiếng được đăng ký tham dự rất nhanh. Nếu bạn chờ qua lâu, bạn có thể chỉ ở trong danh sách dự bị. Thêm vào đó, bạn càng đăng ký sớm, bạn càng có nhiều cơ hội để lựa chọn vị trí tốt cho gian hàng của bạn.

Xác định rõ mục tiêu

Để có thể thu được lợi từ khoảng thời gian, tiền bạc và năng lượng bạn bỏ ra cho việc tham gia triển lãm thương mại, bạn cần phải xác định mục đích của việc tham gia và đặt ra các mục tiêu vừa sức.Mọi việc bạn thực hiện trước, trong và sau triển lãm nên được đánh giá trên tiêu chí là nó có giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra không.

Các mục tiêu có thể đạt được trong cuộc triển lãm thương mại

Dưới đây là một số lý do các doanh nghiệp tham gia triển lãm thương mại. Mục tiêu của bạn có thể là một vài trong số dưới đây, hay những lý do khác lại quan trọng cho doanh nghiệp nhỏ của bạn:

• Ký hợp đồng bán hàng
• Nghiên cứu cạnh tranh
• Nghiên cứu xu thế phát triển tại chỗ
• Quảng bá sản phẩm trợ giúp bán hàng sau này
• Hình thành danh sách địa chỉ khách hàng
• Tìm nhà cung cấp nguyên liệu re hơn hay tốt hơn
• Thiết lập quan hệ với khách hàng hiện tại
• Được báo chí quảng bá
• Làm tăng sự háo nức của khách hàng với sản phẩm mới
• Làm tăng hình ảnh của công ty trong ngành công nghiệp

Đảm bảo rằng nhân viên của bạn tại gian hàng rất phù hợp và nhanh nhẹn

Bạn không thể thực hiện công việc một mình. Dù mục tiêu của bạn là gì, bạn sẽ cần ít nhất một người để thay thế bạn khi bạn rời quầy để nghỉ ngơi hay xem xét việc bị cạnh tranh. Một nguyên tắc cần phải nhớ là ở mỗi 33 m vuông của triển lãm phải có 2 nhân viên của bạn. Nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề, được đào tạo kỹ lưỡng, có trình độ và hiếu khách. Họ phải nắm được mục tiêu của bạn và thấy được vai trò của họ trong việc giúp công ty đạt được mục tiêu đó. Nếu bạn không có nhân viên trong công ty, hãy thuê họ hàng, bạn bè hay những người làm thuê theo giờ.

Tập trung vào thông điệp của bạn

Chỉ nên chọn hai hay ba mục tiêu chính mà bạn muốn đạt tới trong cuộc triển lãm, hãy tự đào tạo mình cũng như nhân viên phải “tập trung vào thông điệp”. Thiết kế đồ hoạ, quảng cáo trước triển lãm, tài liệu in và các tờ quảng cáo trong triển lãm đều phải xoay quanh thông điệp của bạn.

Tạo ngân sách

Khi bạn đã quyết định tham gia triển lãm nào và mục tiêu của bạn là gì, bạn phải soạn thảo ngân sách. Không dự toán ngân sách, mọi khoản chi tiêu sẽ khó có thể quản lý được (ví dụ những chi tiêu bất chợt ở phút cuối nhằm làm sôi động quầy của bạn) và sẽ phá vỡ kế hoạch đã được chuẩn bị kỹ càng của bạn. Một nguyên tắc cần phải nhớ là chi phí thuê không gian chỉ nên chiếm một phần tư tổng ngân sách của bạn. Vì thế khi biết phải chi cho việc thuê chỗ là bao nhiêu bạn hãy nhân lên bốn lần để có được lương chi tiêu thô cho cuộc triển lãm, chưa tính chi phí cho nhân sự.

Có được một cuộc triển lãm có hiệu quả

Vị trí và vẻ ngoài của gian hàng của bạn sẽ có ảnh hưởng lớn đến sự thành công của cuộc triển lãm thương mại. Một số lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn.

Chọn vị trí có mật độ người qua lại cao

Bạn hãy xem sơ đồ mặt sàn của triển lãm trước khi chọn vị trí cho gian hàng. Đi bộ là hình thức phổ biến trong các khu vực triển lãm thương mại. Hãy chọn vị trí cho gian hàng gần lối ra vào, nơi ăn uống, nhà vệ sinh, phòng nghỉ, phòng hội thảo, hay gần những gian hàng thâm gia triển lãm lớn. Cố gắng tránh các đường cụt, nơi chất hàng, dãy quầy khuất, hay những nơi ít người qua lại.

Xem xét việc chia gian hàng

Những công ty mới tham gia triển lãm thường nhận được những vị trí không như mong muốn. Có một biện pháp là chia gian hàng có vị trí tốt vơi một đồng nghiệp trong ngành công nghiệp có liên quan. Hãy bàn bạc với người đại diện bán hàng của bạn hay cố gắng liên hệ với công ty tham gia triển lãm đã được xếp chỗ mà sản phẩm hay dịch vụ của họ bổ trợ cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Làm phấn chấn các giác quan

Phải đảm bảo rằng khách hàng đến với gian hàng của bạn sẽ giữ lại được điều gì đó về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Để cho họ sờ, nhìn, cảm nhận, nghe hay nếm thử sản phẩm. Bạn đang bán gối trang trí? Hãy bày chúng ở một khung cảnh phù hợp và có mẫu hàng cho khách có thể cảm nhận được. Bạn vừa phát triển một phần mềm mới? Nên có các máy vi tính để khách tham quan triển lãm có thể thử sản phẩm của bạn.

Trang trí đơn giản

Cố gắng đừng sử dụng nhiều tranh ảnh trang trí cho gian hàng. Một bức tranh lớn có thể nhìn thấy từ xa sẽ có ảnh hưởng lớn hơn là nhiều bức tranh nhỏ. Duy nhất một khẩu hiệu bắt mắt dùng để mô tả công ty còn có thể truyền đạt nhiều hơn các dòng chữ dài.

Các mẹo quảng cáo

Các mẹo quảng cáo và quà tặng khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng đến gian hàng của bạn. Tổ chức một cuộc thi, cuộc quảng cáo sản phẩm ồn ào, phát miễn phí kẹo, thuê một người làm nghề xoa bóp và phục vụ xoa bóp lưng miễn phí. Bạn phải chắc chắn được rằng các mẹo quảng cáo này phải phù hợp với hình ảnh của công ty và sự nhạy cảm của khách hàng.

Quảng cáo cho sự có mặt của công ty

Nhớ rằng kế hoạch triển lãm thương mại tốt nhất cũng sẽ bị đổ bể nếu như không ai biết bạn ở đó. CEIR ước tính khoảng ba phần tư số khách tham quan triển lãm biết trước được những sản phẩm triển lãm nào họ muốn xem trước khi đến triển lãm. Một cuộc quảng cáo trước triển lãm sẽ giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn biết về việc tham gia triển lãm của bạn. Một số lời khuyên khi thực hiện việc này.

Gọi điện thoại

Một tháng hay 6 tuần trước triển lãm, bắt đầu goi điện cho các khách hàng chính hay khách hàng tiềm năng để sắp xếp các cuộc gặp. Nhiều người sẽ đến theo đúng kế hoạch định trước của công ty và giành rất ít thời gian hay không có thời gian để xem các gian hàng khác, do vậy điều quan trọng là phải xúc tiến việc gọi điện lên kế hoạch đó càng sớm càng tốt. Sau đó trước một tuần hay ngay trước triển lãm phải gọi điện lại để khẳng định một lần nữa.

Gửi thư

Người quản lý triển lãm thường bán cho bạn danh sách địa chỉ của những người đăng ký trước xem triển lãm. Cố gắng thực hiện việc gửi thư cho họ trước triển lãm tập trung vào một hay hai lợi ích mà họ có được khi tham quan gian hàng của bạn. Hãy cho họ các thông tin về gian hàng của bạn bao gồm cả số gian hàng.

Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng

Viết một vài bài báo trên các ấn phẩn thương mại và báo địa phương mà sẽ đề cập tới cuộc triển lãm. ấn phẩm của bạn phải nổi bật khi đưa thông tin về việc tham gia triển lãm của công ty – ví dụ giới thiệu một sản phẩm mới hay một cuộc trình diễn đặc biệt. Bạn cần phải chuẩn bị nhiều bộ ấn phẩm cho cuộc triển lãm và phải chuyển nó tới phòng thông tin của triển lãm để phóng viên có thể tìm thấy.

Để ý tới các ấn phẩm của triển lãm

Quảng cáo trên các ấn phẩm mà được phát ở triển lãm có thể rất tốn kém nhưng kém hiệu quả. Những ấn phẩm này thường ít được quan tâm và nó sẽ bị lãng quên trong đống giấy tờ mà người tham quan triển lãm có được.

Lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi của công ty Thời gian lập kế hoạch cho chiến lược theo dõi là trước khi bắt đầu triển lãm. Bằng cách này bạn có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng với bản theo dõi trong khi những ấn tượng về triển lãm vẫn còn nguyên trong đầu họ.Dưới đây là một số điều bạn cần biết về bản theo dõi.

Giành quyền ưu tiên cho bản theo dõi

Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức Triển lãm., 80% hàng hoá quảng cáo trong triển lãm là không được theo dõi về sau. Giành quyền ưu tiên số một cho việc theo dõi sản phẩm sau triển lãm, giành vị trí cho nó cao hơn bất cứ một công việc nào khác – bao gồm cả việc bắt kịp với những công việc bạn đã bỏ qua khi ở công ty.

Viết phong bì thư theo dõi trước triển lãm

Lá thư bạn gửi đi sau triển lãm có thể chỉ đơn giản là một lời cảm ơn hay một quyển quảng cáo với một câu ngoài phong bì. Viết hay in nó trước khi bạn làm triển lãm để bạn có thể gửi nó đi ngay sau khi bạn làm triển lãm về.

Đánh giá chất lượng sản phẩm trong triển lãm

Xếp loại sản phẩm của bạn theo tầm quan trọng và sở thích, và dựa vào những điểm ưu tiên này để có những nỗ lực sau triển lãm. Gọi điện cho các khách hàng tiềm năng nhất của bạn trong vòng một tuần sau triển lãm — bạn mà càng để lâu, họ càng trở nên lạnh nhạt. Gửi tới mọi khách hàng bức thư theo dõi.

Giữ lời hứa của bạn

Đảm bảo rằng bạn sẽ thực hiện tất cả những lời hứa bạn đã đưa ra tại gian hàng triển lãm. Bạn phải chuẩn bị đủ quyển quảng cáo và tờ rơi giới thiệu sản phẩm trước triển lãm để bạn có thể gửi các thông tin cần thiết đi đúng hạn.

Trau dồi kỹ năng giới thiệu bán hàng

Khi bạn giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng, bạn có cơ hội thể hiện cho khách hàng tiềm năng một số khả năng cùng một lúc. Vẻ bề ngoài, sự chọn lựa từ ngữ, cách xử sự và lòng nhiệt tình đều đóng vai trò quan trọng trong việc được đánh giá liệu bạn có mạnh mẽ và có sức thuyết phục hay còn yếu và không có hiệu quả. Không thể có hai lần giới thiệu sản phẩm lại giống nhau hoàn toàn nhưng có một số yếu tố chung để tạo nên một lần giới thiệu sản phẩm thành công.Dưới đây là một số chỉ dẫn giúp bạn thành công trong lần giới thiệu hàng tiếp sau:

Phải nhiệt tình:

Bạn không thể thuyết phục được ai nếu như bạn không thuyết phục được bản thân mình. Tin tưởng vào những gì bạn đang chào mời khách và nói lại với khách hàng về điều đó với lòng nhiệt tình của bạn. Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to. Bạn hãy nói một cách tự nhiên và ngừng lại để mạnh điểm gì đó và đưa ra những câu hỏi của bạn.

Làm cho nó thật đơn giản:

Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹ của bạn. Người ta hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà người ta không hiểu. Thay vào đó, người ta lại cảm thấy lúng túng, giận dữ hay chán. Bạn hãy nói một cách rõ ràng và súc tích. Hãy là chính mình và sử dụng ngôn ngữ mà bạn dùng hàng ngày.

Thỉnh thoảng hãy kiểm tra:

Nhớ rằng một lần giới thiệu hàng thành công và có sức thuyết phục mạnh sẽ ảnh hưởng lẫn nhau. Khi bạn thực hiện việc giới thiệu hàng, bạn phải hoàn toàn quản lý được quá trình giao tiếp của mình bằng những câu hỏi “điều ông/bà đã rõ chưa?” “Những yếu tố này là quan trọng nhất đối với ông/bà có đúng không?”

Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt:

Khi bạn nhìn vào mắt ai đó, bạn có lẽ sẽ giành được sự tự tin và lòng tin của họ. Nhớ rằng buổi giới thiệu hàng cũng giống như một cuộc hội thoại. Bạn hãy giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người trong phòng, không nên chỉ tập trung vào một hay hai người mà bạn cho là quan trọng. Bạn không cần phải biết ai là người quan trọng và những người khác đóng vai trò như thế nào trong quá trình đưa ra quyết định. Và bạn đừng bao giờ tỏ ra xa lánh bất kỳ ai trong khán giả.

Đặt mình vào cương vị người nghe:

Bạn phải làm cho giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựng nhiều thông tin và phải không quá dài dòng. Hãy đặt mình vảo vị trí người nghe và hỏi “Điều gì tôi muốn được nghe và được xem bây giờ?” Nhớ rằng điều đó là cho khách hàng của bạn. Chẳng có cái gì về bạn và sản phẩm của bạn vốn đã hay với họ. Bạn phải làm cho anh ta quan tâm bằng cách trả lời các câu hỏi mà anh ta đã tự đặt ra: “Cái gì vậy?” “Tôi cần gì ở nó?” “Tôi có lợi gì ở nó?”

Phải được tập luyện kỹ lưỡng:

Đừng nghĩ là bạn hiển nhiên có thể giới thiệu hàng thành công. Chuẩn bị kỹ lưỡng bài giới thiệu và tập qua nó nhiều lần để thành thạo kỹ năng và tạo sự tự tin. Hãy tính giờ. Nếu bạn sử dụng giấy kính hay biểu đồ, phải xếp chúng theo đúng thứ tự. Cố gắng dự đoán trước các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể hỏi và chuẩn bị các câu trả lời trước.

Chuẩn bị trang phục là một yếu tố cho thành công:

Ngày nay trong thời đại văn phòng, đôi khi cũng khó để quyết định nên mặc trang phục gì cho phù hợp. Bạn nên ăn vận ít nhất là cũng lịch sự như các khách mời của bạn. Không nên ăn mặc quá diện. Khi còn do dự tốt nhất bạn nên mặc bộ quần áo công sở truyền thống.

Ra khỏi phòng một cách lịch sự:

Không cần biết bạn nghĩ là bạn có thành công không, hãy tỏ ra lịch sự và sẵn sàng tiếp tục các cuộc đối thoại. Luôn luôn kết thúc bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã giành thời gian của họ cho bạn.

Triển lãm thương mại không có gian hàng

Bạn không cần phải có gian hàng của riêng mình để tham gia một cuộc triển lãm thương mại. Có rất nhiều cách khác nhau mà bạn vẫn có thể thu lợi được từ triển lãm thương mại mà không cần phải mất thời gian và tiền bạc để tạo ra gian hàng riêng cho mình. Dưới đây là một số cách:

Hãy là một phát ngôn viên

Nhiều cuộc triển lãm thương mại lớn thường tổ chức các chương trình hội thảo sâu rộng. Bạn có thể khai thác chuyên môn của mình bằng cách tham gia vào danh sách báo cáo viên hay trong phần công nghệ. Hãy tìm cách làm cho nó phù hợp với bạn. Ví dụ, một kế toán có thể diễn thuyết tại cuộc hội thảo các nhà phát triển phần mềm thảo luận vấn đề sự thay đổi mã thuế gần đây đã ảnh hưởng đến ngành công nghiệp của họ như thế nào.Tương tự như vậy, một người thiết kế mạng có thể diễn thuyết tại một cuộc họp của các kế toán viên để chỉ cho họ cách các kế toán chuyên nghiệp đã thiết kế ra các mạng internet hiệu quả như thế nào. Đảm bảo rằng bạn có sẵn một số bản sao bài phát biểu và danh thiếp để khán giả có thể liên hệ được với bạn. Sau bài phát biểu sẵn sàng trả lời các cây hỏi và các cuộc nói chuyện

Tổ chức các cuộc gặp riêng

Một trong những lợi ích chính của triển lãm là chúng tập trung khách hàng của bạn ở một địa điểm duy nhất. Bạn có thể xem xét việc tổ chức một cuộc gặp gỡ với khoảng hơn chục khách hàng và khách hàng tiềm năng lớn của bạn thay vì mua một gian hàng. Các cuộc gặp gỡ này có thể tổ chức ngay tại phòng lớn của khu triển lãm, ở một khách sạn hay nhà hàng gần đó hay tại phòng khách riêng của bạn tại khách sạn. Bjan sẽ chỉ phải chi phí ít tiền hơn — chỉ là tiền khách sạn, bữa ăn và đi lại. Thêm vào đó, khách hàng lại có thể đánh giá cao việc bạn kéo họ ra khỏi sự ồn ào, náo nhiệt của khu triển lãm.

Trưng bày sản phẩm/dịch vụ của bạn ở gian hàng của người khác

Tìm kiếm những công ty mà sản phẩm của họ bổ sung cho sản phẩm của bạn. Họ có thể là đối tác marketing, nhà cung cấp, khách hàng của bạn hay một công ty khác. Xem xét nếu gian hàng của họ có đủ chỗ để giới thiệu hai sản phẩm bổ trợ cho nhau không. Ví dụ, một công ty phát triển phần mềm có thể trưng bày trưng bày sản phẩm mới của mình với một công ty bán máy vi tính. Một nhà cung cấp đồ dùng gia đình có thể trưng bày gối và các vật dụng khác đi kèm với giường và ghế tực của nhà sản xuất đồ đạc gia đình.

Tổ chức nghiên cứu

Có lẽ bạn cùng cần phải tới thăm một số cuộc triển lãm thương mại chỉ để nghiên cứu. Đây có thể là cơ hội tuyệt vời để biết thêm về đối thủ cạnh tranh và thấy được họ bán hàng như thế nào tiếp thị ra sao và giá thành sản phẩm/dịch vụ của họ ra sao. Bạn cũng có thể tự mắt trông thấy khách hàng phản ứng với những cố gắng của đối thủ cạnh tranh như thế nào. Hay bạn có thể tìm kiếm nhà sản xuất của các sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm của bạn và gặp những thành viên ban giám đốc của công ty đó bàn về chiến lược sẽ đem lại lợi ích cho cả hai doanh nghiệp trong tương lai. Cuối cùng, triển lãm thương mại là nơi lý tưởng để tìm các nhà cung cấp nguyên liệu thô, nhà phân phối và các đại diện bán hàng mà có lẽ đang tham gia triển lãm hay cũng đi tìm kiếm như bạn.

Hướng dẫn xây dựng mẫu thực hiện dịch vụ cho khách hàng

Việc sử dụng mẫu sau sẽ giúp chính nội bộ công ty của bạn có được  hệ thống thông tin về mong muốn của khách hàng và những kế họach hành động cụ thể. Có thể sửa đổi mẫu để phản ảnh loại hình sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Xem xét cẩn thận tất cả những công việc (ghi trong mẫu) trong cả nội bộ công ty và khi cá nhân bạn trực tiếp tham gia. Hi vọng các nhân viên của bạn sẽ có thể tự giải quyến mọi tình huống mà bạn không phải can thiệp trực tiếp. Ví dụ như khi gửi nhầm hàng cho khách, thì các nhân viên của bạn phải nhanh chóng gửi lại hàng đúng theo yêu cầu và thu xếp lấy lại hàng đã gửi nhầm trước đó. Nhưng nếu những mặt hàng đó được sản xuất thường xuyên hay đó là khách hàng lớn của bạn thì có lẽ bạn phải tham gia giải quyết ngay từ ban đầu. Và cuối cùng mẫu theo dõi thực hiện dịch vụ khách hàng phải đến tay bạn. Đó là cách mà bạn có thể xem xét lại hàng loạt những vấn đề phát sinh và xem nhân viên của mình giải quyết ra sao.

Phải làm rõ cho nhân viên của bạn thấy mẫu này không phải là một thủ tục hình thức: đó là một phần nỗ lực của công ty bạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên phải có mẫu này để theo dõi tình hình khi phải đối mặt với những sự cố mà bản thân họ không thể giải quyết được. Và mọi người phải nắm bắt được trình tự ưu tiên thực hiện đối với những bản báo cáo này và thời gian dự tính có thể giải quyết tình hình. Lưu ý in những mẫu báo cáo này lên các loại giấy màu khác nhau để các nhân viên không lẫn đâu đó trên bàn hay trong thùng.

Mẫu báo cáo này giúp tránh tình trạng bỏ qua những trục trặc trong quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo cơ chế để bàn giao sự việc một cách có trật tự cho người có khả năng giải quyết. Mẫu này cũng nhằm gửi một vài thông điệp đến nhân viên của bạn. Trước hết phải có  hướng giải quyết cụ thể  trong trường hợp khách hàng phàn nàn. Thứ hai, bạn cần tìm hiểu xem ý kiến đóng góp của nhân viên để nhận ra vấn đề và đưa ra giải pháp nhanh chóng (v thường xuyên thực hiện). Thứ ba, mẫu biểu này chứng tỏ rằng các nhân viên trong công ty của bạn là một nhóm làm việc có tổ chức, hoạt động vì mục tiêu chung. Trong một tổ chức kinh doanh có hiệu quả thì những nhân viên có những trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ là những người lập ra những mẫu biểu này chứ không phải các nhà quản lý.

Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng

Lợi ích:Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng. TMẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng được thiết kế dưới đây nhằm xem xét thực sự khách hàng họ nghĩ gì về bạn. Mẫu này được thiết kế giúp khách hàng dễ dàng điền và thuận tiện cho bạn nếu cần phải điều chỉnh cho phù hợp với những hoạt động của doanh nghiệp mình. Hướng dẫn này cũng gới ý những phương thức gửi phiếu điều tra này đến khách hàng để đảm bảo nhận được những phản hồi từ họ cũng như cách thức hành động sau khi nhận được những nhận xét từ khách hàng.

Mô tả file: File bao gồm một văn bản dài hai trang (một trang hướng dẫn cách thức tổ chức cuộc điều tra và một trang là mẫu điêu tra sự thoả mãn của khách hàng) dưới dạng RTF có thể sử dụng với phần lớn các chương trình xử lý văn bản chạy trong môi trường Windows.

Đặc điểm cơ bản: Điều tra này có những đặc điểm sau:

• bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ, giao hàng, đặt hàng và thanh toán, và thậm chí cả về đội ngũ nhân viên. Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp.
• dễ điền; không cho điểm từ một đến năm về chất lượng, không hỏi dài dòng, trong mẫu điều tra chỉ là một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của bạn và khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời, tất cả chỉ gói gọn trong một trang.
• Một lá thư đi kèm với phiếu điền tra cũng được thảo sẵn giúp bạn.

Phần chỉ dẫn trước phiếu điều tra đề cập đến:

• Cách thức gửi phiếu điều tra đến khách hàng.
• Làm thế nào khách hàng sẽ điền vào phiếu và gửi lại cho doanh nghiệp.
• Cách thức thực hiện hành động sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng.

Hướng dẫn điều tra sự thoả mãn của khách hàng.

Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Các bạn mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp cho họ. Nếu khách hàng cảm thấy là hàng hoá họ nhận được xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra thì công việc kinh doanh của bạn sẽ có tiến triển tốt.. Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.

Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng là một phương pháp để thu thập những thông tin quý giá này. Có rất nhiều cách để gửi phiếu điều tra đến khách hàng của bạn. Các phiếu điều tra có thể gửi kèm đơn đặt hàng, gửi thư trực tiếp thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định, gửi và nhận bằng fax, nói chung là bằng bất cứ cách nào mà bạn thấy là thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình. Rất nhiều phiếu điều tra sẽ không được gửi lại nhưng những phiếu điều tra được gửi lại sẽ bù đắp xứng đáng công sức mà bạn đã bỏ ra.

Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng được thiết kế dưới đây nhằm xem xét thực sự khách hàng họ nghĩ gì về bạn. Không cho điểm từ một đến năm về chất lượng, không hỏi dài dòng, trong mẫu điều tra chỉ là một loạt các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của bạn và khoảng trống để khách hàng điền câu trả lời. Việc giới hạn sự lựa chọn của khách hàng ở hai mức ” xuất xắc” và “nhu cầu cần cải tiến” sẽ như một bức thông điệp rõ ràng của bạn đến khách hàng, đó là bạn luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp luôn sẵn có và phù hợp nhất với họ. Phiếu điều tra chỉ nên gói gọn trong một trang giấy để khách hàng có thời gian trả lời. Điều này cũng giúp cho việc gửi phiếu điểu tra bằng fax thuận tiện hơn. Phải chú ý thêm phần hướng dẫn để cho khách hàng biết làm thế nào để gửi trở lại phiếu điều tra đã hoàn thành. Thông báo số fax, bao gồm cả phong bì dán tem, có ghi địa chỉ hoặc bất cứ thông tin nào khác để bạn có thể nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng.

Đừng quên theo dõi những thông tin từ phía khách hàng mà bạn nhận được. Nếu bạn phải thay đổi một quy trình, hãy thảo luận với nhân viên những gì bạn muốn làm và chọn một công ty dịch vụ giao nhận làm giúp. Quảng cáo những gì bạn đã làm. Gửi thư cảm ơn đến những khách hàng mà ý kiến của họ đã giúp bạn thay đổi. Hãy cho họ biết rằng bạn có thể thậm chí làm tốt hơn nữa vì khách hàng đã dành thời gian giúp bạn cải thiện tình hình.

Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng [in trên giấy có đầy đủ thông tin địa chỉ của công ty]

Chúng tôi luôn luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Để thực hiện điều đó, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng. Chúng tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu quí khách hàng dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi dưói đây. Là một khách hàng quan trọng, đánh giá của quý khách hàng về chúng tôi sẽ là những thông tin quí giá nhất đối với chúng tôi. Xin hãy giúp chúng tôi để sản phẩm của chúng tôi ngày càng tốt hơn – và tốt nhất nếu có thể!

Xin hãy gửi phiếu điều tra này sau khi điền …. [nói bạn muốn thu thập lại phiếu điều tra bằng cách nào.]

Xin hãy khoanh tròn “xuất xắc” hay “yêu cầu cải tiến” và những nhận xét cá nhân:

Sản phẩm:                             Xuất xắc                      Cần cải tiến

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Xuất xắc                           Cần cải tiến

Giao hàng:                                     Xuất xắc              Cần cải tiến

Đặt hàng và quảng cáo:      Xuất xắc                       Cần cải tiến

Nhân viên:                            Xuất xắc                        Cần cải tiến

Kỹ năng bán hàng: Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi vào hòm thư: [email protected]

Tổng hợp các đề cương đại học hiện có của Đại Học Hàng Hải: Đề Cương VIMARU 

Kéo xuống để Tải ngay đề cương bản PDF đầy đủ: Sau “mục lục” và “bản xem trước”

(Nếu là đề cương nhiều công thức nên mọi người nên tải về để xem tránh mất công thức)

Đề cương liên quan:Giáo trình Kỹ năng bán hàng cơ bản

[toc]

Tải ngay đề cương bản PDF tại đây: Kỹ năng bán hàng: Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh

^{KỸ NĂNG BÁN HÀNG (Thạc sỹ Vũ Anh Trọng)}

^{Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh}

                                ^{I. BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG}

^{1. Thuận lợi và bất lợi.}

            ^{Phẩm chất của nhân viên bán hàng.}

• ^{Phải luôn biết tự động viên chính mình.}
• ^{Phải biết sử dụng thời gian một cách hiệu quả.}
• ^{Có thể tin và đáng tin.}
• ^{Phải luôn có động lực học hỏi để phát triển.}
• ^{Phải có đạo đức và giỏi kiến thức về sản phẩm.}
• ^{Có khả năng giao tiếp và xử lý tốt các tình huống.}
• ^{Có được sự nhạy cảm.}

^{2.         Khái quát hoạt động bán hàng.}

• ^{Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn.}
• ^{Bán hàng là hoạt động thể hiện phong cách đồng thời thể hiện sự vận dụng sáng tạo.}
• ^{Bán hàng là hoạt động trao đổi và nhận tiền.}
• ^{Bán hàng là hoạt động kinh doanh giữa con người và con người nhằm khám phá, thoả mãn và có lợi cho cả hai bên.}
• ^{Bán hàng là sự khởi nguồn của tất cả các hoạt động.}

^{3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.}

1. ^{Do sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu.}

^{+ Thời kỳ thiếu thốn qua đi, mọi thứ sản xuất ra đều bán được.}

^{+ Thời kỳ vật chất tạm ổn định, khách hàng quan tâm đến chất lượng vật lý.}

^{+ Khách hàng bắt đầu quan tâm đến chất lượng tâm lý (nhu cầu thiết thực được giải quyết).}

^{+ Nền kinh tế càng phát triển thì kéo theo nhu cầu cùng phát triển theo.}

1. ^{Do tâm lý và sự hiểu biết của khách hàng.}

^{+ Do khách hàng chưa biết tới sản phẩm dịch vụ.}

^{+ Do khách hàng chưa nghe và sử dụng sản phẩm đó bao giờ.}

^{+ Do khách hàng thiếu thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ.}

^{+ Do khách hàng luôn mong chờ những sản phẩm và dịch vụ mới tốt hơn.}

^{+ Do khách hàng chưa thật sự tin tưởng vào sản phẩm và nhân viên của doanh nghiệp.}

1. ^{Do sự chủ quan của doanh nghiệp}

^{+ Lúc đầu coi trọng khách hàng, về sau chuyển sang coi trọng hoạt động bán hàng.}

^{+ Tự cho mình thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn.}

^{+ Không quan tâm đến việc xây dựng cải tiến và hoàn thiện hoạt động bán hàng.}

^{+ Không bao giờ lắng nghe những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.}

^{+ Không chú ý đến chính sách và chiến lược của đối thủ cạnh tranh.}

1. ^{Do đội ngũ bán hàng.}

^{+ Do thiếu tính lịch sự trong giao tiếp.}

^{+ Do thiếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ.}

^{+ Do thái độ bán hàng không lịch sự và niềm nở.}

^{+ Do dáng vẻ bề ngoài không gọn gàng sách sẽ.}

^{+ Do tác phong làm việc không nhanh nhẹn, không có khả năng tạo thiện cảm.}

^{+ Thiếu kỹ năng giới thiệu sản phẩm kém và tinh thần trách nhiệm không cao.}

^{So sánh hai phương pháp bán hàng:}

            ^{Công cụ xác định nguyên nhân, gốc rễ gây ra thất bại trong bán hàng.}

• ^{(55%) Do thiếu tính sáng tạo.}
• ^{(39%) Không có kế hoạch và tổ chức tồi.}
• ^{(37%) Thiếu sự hiểu biết về sản phẩm.}
• ^{(31%) Thiếu sự nhiệt tình.}
• ^{(31%) Thiếu quan tâm đến khách hàng.}
• ^{(23%) Thiếu đào tạo bài bản.}
• ^{(20%) Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng.}
• ^{(19%) Thiếu hiểu biết thị trường.}
• ^{(16%) Thiếu kiến thức về công ty, doanh nghiệp mình.}
• ^{(9%) Thiếu sự kiểm soát chặt chẽ.}

                                ^{II. NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.}

^{1.              Tại sao phải nghiên cứu khách hàng.}

• ^{Chỉ khi nắm rõ được tâm lý khách hàng thì mới bán được hàng.}

^{– Khi nghiên cứu giúp ta nắm rõ động cơ mua hàng của khách hàng.}

• ^{Chỉ có thể cung cấp những giải pháp tốt nhất để chúng ta hiểu khách hàng => Thoả mãn khách hàng.}
• ^{Đôi bên cùng đạt được mục tiêu.}
• ^{Khi nắm được tâm lý khách hàng => sẽ có những giải pháp tốt hơn cho lần sau.}
• ^{Tao ra sự thân thiện và thấu hiểu nhau hơn.}

^{2. Phân tích tâm lý một số đối tượng khách hàng}

1. ^{Khách hàng là phụ nữ:}

• ^{Hiểu biết về hàng hoá tốt hơn là nam giới trừ một số mặt hàng.}
• ^{Họ rất thích thanh toán tiền và rất thành thạo.}
• ^{Thường chú ý đến mẫu mã của các sản phẩm dịch vụ.}
• ^{Rất thích mua hàng giảm giá.}
• ^{Thời gian lựa chọn và ra quyết định mua lâu.}
• ^{Rất hay lựa chọn và quyết định lâu.}
• ^{Rất hay phàn nàn về những hàng hoá đã mua.}

            ^{* Khách hàng là nam giới:}

• ^{Thích được nhân viên bán hàng tư vấn.}
• ^{Thời gian lựa chọn và quyết định mua rất nhanh.}
• ^{Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá.}
• ^{Thích thử thách nhân viên bán hàng.}
• ^{Quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm.}
• ^{Thích các vấn đề phải rõ ràng.}
• ^{Họ thích mua hàng ở những cửa hàng có thương hiệu, có tiếng.}

            ^{* Khách hàng là người có kiến thức:}

• ^{Họ đánh giá rất nhanh chóng về chất lượng, giá cả sản phẩm.}
• ^{Họ thích nhân viên bán hàng trả lời thẳng thắn các vấn đề họ đặt ra.}
• ^{Họ sử dụng rất nhanh chóng và chính xác các từ ngữ và thuật ngữ.}
• ^{Đồng thời họ hiểu rất rõ quy trình và hướng dẫn.}
• ^{Họ thích nhân viên bán hàng thể hiện tính chuyên nghiệp.}
• ^{Họ tư duy các vấn đề hết sức nhanh chóng.}
• ^{Họ quan tâm tới tất cả giá trị, chất lượng, hình thức.}

            ^{* Khách hàng là đối tượng khác:}

• ^{Thường dựa vào kinh nghiệm đã có trong cuộc sống.}
• ^{Họ thích các giá trị thực tế hơn vẻ bề ngoài.}
• ^{Họ rất dễ tiếp thu những ý kiến của nhân viên bán hàng.}
• ^{Họ thích được phục vụ nhanh chóng tận tình chu đáo.}
• ^{Họ rất dễ hưng phấn nhưng cũng rất dễ bực bội và trút giận.}
• ^{Họ luôn hy vọng được những hàng hóa tốt hơn rẻ hơn.}
• ^{Họ luôn sọ bị thiệt thòi và chờ đợi cơ hội mới.}
• ^{Họ luôn muốn được đối xử một cách bình đẳng.}

                                ^{III. YÊU CẦU VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN}

            ^{“Người bán hàng giỏi là người biết lắng nghe”}

            ^{“Nói là gieo và nghe là giặt”}

^{1.              Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên bán hàng.}

• ^{Nhân viên bán hàng phải có thái độ niềm nở và lịch thiệp.}

^{+ Thể hiện ở sự yêu thích công việc.}

^{+ Phải biết chế ngự tình cảm.}

^{+ Biết phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình.}

^{+ Sẵn sàng tiếp thu những yêu cầu của khách hàng.}

• ^{Nhân viên bán hàng phải có tính kiên trì.}

^{+ Thể hiện tính sáng tạo.}

^{+ Phải biết chia sẻ lời khuyên: chỉ hướng dẫn, không chỉ đạo, dạy họ.}

^{+ Thể hiện sự năng động linh hoạt trong công việc giao tiếp.}

^{+ Thể hiện qua lời nói và cách ứng xử.}

^{+ Thể hiện qua thái độ và cử chỉ.}

• ^{Nhân viên bán hàng phải trung thực, có đầu ó thẩm mĩ và kiến thức chuyên môn.}

^{+ Phải thẳng thắn trung thực với khách hàng trong mọi trường hợp}

^{+ Không được lợi dụng khách hàng.}

^{+ Biết trả lời chính xác, đầy đủ mọi câu hỏi của khách hàng trong mọi trường hợp.}

^{+ Phải có mục đích rõ ràng và phấn đấu để đạt được.}

^{+ Có khả năng am hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty.}

^{+ Phải khả năng can thiệp tới sản phẩm dịch vụ.}

^{+ Phải biết xác định công việc và cải tiến đồng thời phải biết lập danh sách ưu tiên công việc mỗi ngày.}

            ^{Những điều nên tránh nói với khách hàng:}

• ^{Tôi ngạc nhiên vì ông (bà) chưa biết đến sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.}
• ^{Đó không phải là công việc của tôi.}
• ^{Xin lỗi đã hết giờ, tôi không thể phục vụ được.}
• ^{Ông (bà) là người đầu tiên than phiền về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.}
• ^{Xin nhắc lại tên ông (bà) và cho biết yêu cầu của ông (bà).}
• ^{Vấn đề mà ông bà đưa ra đi ngược chính sách của chúng tôi.}
• ^{Than phiền với khách hàng về vấn đề mà mình gặp phải.}

^{2.              Dụng cụ}

• ^{Catalogue có gắn danh thiếp của bạn.}
• ^{Các bảng so sánh có gắn các chỉ tiêu.}
• ^{Thẻ quầy và biểu mẫu bán hàng.}
• ^{Bảng giá, bút và sổ ghi chép.}
• ^{Tài liệu, dụng cụ chào hàng, trưng bày.}
• ^{Báo cáo bán hàng hàng ngày, hợp đồng mẫu, máy tính cá nhân.}
• ^{Cặp đựng tài liệu và hồ sơ}

^{3.              Tính chuyên nghiệp}

1. ^{Chuyên nghiệp trong dáng vẻ:}

• ^{Tươi tỉnh, gọn gàng sạch sẽ.}
• ^{Trang phục phù hợp toát lên vẻ tự tin và tin cậy.}
• ^{Tác phong di chuyển phải nhanh nhẹn hoạt bát, phải lịch sự và chững chạc.}
• ^{Luôn mang theo sổ tay, bút và sẵn sàng ghi chép.}

            ^{Ghi nhớ:}

^{– Gây ấn tượng tốt từ đầu là rất quan trọng.}

^{–           Dáng vẻ chuyên nghiệp chứng tỏ bạn là người có năng lực.}

1. ^{Chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ:}

• ^{Suy xét theo quan điểm khách hàng:}

^{+          Bán hàng không phải là sự chiến thắng trong một cuộc đấu trí.}

^{+          Bán hàng là giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ.}

^{+          Bán hàng giúp hai bên đều đạt được lợi ích.}

^{+          Bán hàng là bán giải pháp tốt với chi phí phù hợp.}

^{+          Bán hàng là bán sự nhanh chóng, nhiệt tình để đem lại lòng tin và sự thoả mãn của khách hàng.}

• ^{Điều chỉnh cung cách cho phù hợp:}

^{– Thể hiện thái độ chuyên nghiệp:}

^{+          Luôn biết làm hài lòng khách hàng.}

^{+          Mình chỉ hài lòng khi khách hàng hài lòng.}

^{+          Luôn thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng.}

         ^{Ghi nhớ:}

         ^{– Bán hàng là phần thưởng giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu.}

         ^{– Lấy lại lòng tin khó hơn rất nhiều so với xây dựng lòng tin khách hàng.}

1. ^{Chuyên nghiệp trong kiến thức về sản phẩm:}

^{– Hiểu về sản phẩm và dịch vu:}

^{+ Nắm rõ sự ra đời sản phẩm và dịch vụ}

^{+ Nắm được vị trí sản phẩm và dịch vụ đó trong hệ thống sản phẩm, dịch vụ nói chung.}

^{+ Nắm được một số chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật, chỉ tiêu về an toàn.}

^{+ Nắm được thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.}

^{– Cần có kiến thức về sản phẩm:}

^{+ Biết giải thích 4 điểm trên về sản phẩm và dịch vụ trên bằng ngôn ngữ dễ hiểu.}

^{+ Phải cho khách hàng biết được lợi ích khi làm chủ sản phẩm dịch vụ.}

^{+ Giải thích tại sao sản phẩm và dịch vụ chúng ta vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.}

1. ^{Chuyên nghiệp trong quan điểm bán hàng:}

^{– Quan điểm đối với khách hàng:}

^{+ Trung thực, thẳng thắn và rõ ràng.}

^{+ Đáp ứng các yêu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp.}

^{–           Quan điểm đối với công ty và đồng nghiệp:}

^{+ Công ty là nơi tạo ra thu nhập để nuôi sống ta và gia đình.}

^{+ Gắn bó tâm huyết với công ty.}

^{+ Lấy sự phát triển của công ty làm cơ hội phát triển của mình.}

^{+ Hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp cùng phát triển.}

^{+ Trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau.}

^{– Quan điểm đối với đối thủ cạnh tranh:}

^{+ Tìm điểm mạnh để học hỏi và hoàn thiện.}

^{+ Thực hiện các công việc hoàn hảo hơn để chiến thắng.}

1. ^{Chuyên nghiệp trong kỹ năng bán hàng:}

• ^{Xem lại kế hoạch.}
• ^{Mở đầu cuộc bán hàng.}
• ^{Xem xét lại cửa hàng.}
• ^{Chào hàng.}
• ^{Kết thúc chào hàng.}
• ^{Ghi chép số liệu}
• ^{Thu tiền.}
• ^{Trưng bày hàng hoá.}
• ^{Kết thúc và đánh giá.}

1. ^{Thực hiện kỹ năng bán hàng.}

^{1) Xem xét lại các kế hoạch cho cửa hàng:}

^{–           Xem lại mục tiêu phải đạt được:}

^{+          Xem lại doanh thu và mục tiêu phân phôi.}

^{+          Xem lại các chỉ tiêu trưng bày theo quy định}

^{+          Xem xét các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.}

^{– Xem lại các điều kiện về thẻ quầy:}

^{+          Xem xét các cơ hội và khó khăn còn tồn tại.}

^{+          Xem xét các vấn đề còn vướng mắc và các giải pháp.}

^{2) Tiếp cận khách hàng:}

^{–           Lựa chọn thời điểm tiếp cận cho phù hợp.}

^{–           Điều chỉnh cung cách nói chuyện cho phù hợp:}

^{3) Mở đầu cuộc bán hàng.}

^{– Quan sát bộ mặt tổng quát của cửa hàng.}

^{– Chào hỏi chủ cửa hàng và nhân viên cửa hàng: thân thiện nồng nhiệt và cởi mở.}

^{– Kiểm tra các Poster của mình và đối thủ cạnh tranh.}

^{– Thể hiện phong cách chuyên nghiệp.}

^{– Xin phép được xem xét cửa hàng cũng như hàng hoá.}

^{Ghi nhớ}

^{– Ấn tượng ban đầu là khắc sâu hơn hết và mỗi khách hàng có cá tính riêng.}

^{– Chào lịch sự nhưng không qua vồn vã và gây áp lực với khách hàng.}

^{– Hãy gọi tên khách hàng khi nói chuyên.}

^{4) Xem xét cửa hàng và đánh giá khách hàng:}

^{– Xem xét cửa hàng nhằm mục đích:}

^{+ Kiểm tra hàng tồn và nơi trữ hàng.}

^{+          Kiểm tra giá cả, phải kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hoá..}

^{+ Kiểm tra hoạt động trưng bày và các chương trình khuyến mãi.}

^{+ Kiểm tra hoạt động của đối thủ cạnh tranh.}

^{+ Kiểm tra các poster của mình và đối thủ.}

^{+ Kiểm tra không gian và kệ trưng bày, kiểm tra sự có mặt các nhãn hàng.}

^{+ Kiểm tra kho hàng để ghi nhận mức hàng tồn kho của tất cả các chủng loại sản phẩm.}

^{+ Kiểm tra chất lượng hàng tồn kho của đối thủ cạnh tranh.}

^{– Đánh giá khách hàng:}

^{+ Tại sao phải đánh giá khách hàng:}

            ^{– Đánh giá khách hàng để nắm bắt được nhu cầu thực của họ.}

            ^{– Chúng ta có được thông tin cần thiết về khách hàng, từ đó để có được phương pháp tư vấn cho khách hàng phù hợp.}

            ^{–  Có được cơ sở để củng cố và phát triển niềm tin.}

            ^{– Nắm bắt được khả năng thanh toán của khách hàng.}

^{+ Những điểm cần lưu ý đối với nhân viên bán hàng khi đánh giá khách hàng.}

            ^{– Những điều mà nhân viên bán hàng nên làm:}

            ^{+ Luôn xác định chúng ta có hai tai nhưng chỉ có một miệng.}

            ^{+ Chúng ta phải biết đặt những câu hỏi thích hợp.}

            ^{+ Tạo điều kiện thời gian và không gian khách hàng nói về mình.}

            ^{+ Xác định xem khách hàng có muốn mua sản phẩm dịch vụ đó hay không.}

            ^{+ Khéo léo hỏi về cuộc sống và sở thích của khách hàng, từ đó tìm kiếm những đề tài mà khách hàng thích nói chuyện.}

            ^{+ Hãy trả lời và giải thích câu hỏi của khách hàng bằng những câu hỏi thích hợp.}

            ^{+ Hãy xác định sự quan tâm và lợi ích chung về sản phâm và dịch vụ với khách hàng.}

            ^{– Những điều không nên làm.}

            ^{+ Không nên hấp tấp, trình bày sản phẩm và dịch vụ.}

            ^{+ Không nên chê sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh một cách không công bằng.}

            ^{+ Không bao giờ nên thổi phồng quá sản phẩm và dịch vụ của mình.}

            ^{+Không bao giờ hứa với khách hàng điều mà mình không chắc chắn.}

            ^{+ Nên biết đặt những câu hỏi thích hợp và lắng nghe ý kiến của khách hàng.}

            ^{+ Trò chuyện với khách hàng về nhu cầu của họ, về những điều mình thích.}

^{5) Chào hàng và trình bày sản phẩm dịch vụ:}

1. ^{Chào hàng}

^{– Trình bày quầy chào hàng phải nêu bật được đặc điểm kinh doanh có lợi cho quầy hàng và khách hàng.}

^{– Trình bày bằng thẻ quầy và hệ thống bảng biểu.}

^{– Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới đồng thời lắng nghe ý kiến khách hàng.}

1. ^{Trình bày sản phẩm và dịch vụ.}

^{– Thứ tự trình bày.}

^{+ Giới thiệu lý do ra đời của sản phẩm và dịch vụ.}

^{+ Thông báo nhãn hàng mới được tung ra thị trường.}

^{+ Giải thích được công dụng và lợi ích sản phẩm và dịch vụ mới.}

^{+ Trình bày các chương trình hỗ trợ và quảng cáo.}

                        ^{Chú ý khi trình bày.}

^{– Trình bày từ từ, rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu.}

^{– Vừa trình bày vừa quan sát thái độ khách hàng.}

^{– Trình bày thưo những quan điểm công ty hay khách hàng.}

^{– Trong quá trình trình bày, không nên có những động tác thiếu lịch sự. Đặc biệt là vừa trình bày vừa phải lắng nghe câu hỏi của khách hàng.}

            ^{Ghi nhớ:}

            ^{– Khi khách hàng hỏi nên trả lời mạch lạc, rõ ràng, nếu không trả lời được ngay nên tham khảo tài liệu tại chỗ và hỏi đồng nghiệp.}

            ^{– Nói thật là rất quan trọng và khách hàng đánh giá cao điều đó.}

^{6) Thương thảo và kết thúc giao hàng:}

1. ^{Quy tắc trong thương thảo:}

^{– Phải vượt qua được sự phản đối của khách hàng.}

^{– Sự phản đối không phải là tín hiệu của sự cự tuyệt.}

^{– Nhân viên bán hàng cần khuyến khích khách hàng nói ra những khúc mắc đó.}

^{– Lắng nghe khi khách hàng nói và không ngắt lời, không bao giờ tranh cãi với khách hàng.}

^{– Hãy thảo luận với khách hàng và tìm phương hướng giải quyết.}

1. ^{Chào giá}

^{– Trước khi nêu giá, hãy nói cho khách hàng biết những gì liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.}

^{– Khi nêu giá, hãy nêu một cách giản dị, rõ ràng, tự tin.}

^{– Hãy nhình thẳng vào khách hàng khi nêu giá (không lắc đầu, nhún vai).}

            ^{Ghi nhớ:}

            ^{+ Không bao giờ lường gạt khách hàng.}

            ^{+ Chỉ cho khách hàng thấy gí trị sản phẩm dịch vụ với giá cả hợp lý.}

            ^{+ Luôn giữ vững quan điểm hợp tác chứ không tranh đấu với khách hàng.}

1. ^{Kết thúc chào hàng}

^{– Dấu hiệu kết thúc chào hàng:}

^{+ Khách hàng yêu cầu sửa đổi một số điều khoản đưa ra.}

^{+ Khách hàng đồng ý với những quyền lợi và kế hoạch mà bạn đưa ra.}

^{+ Khách hàng đòng ý với cách giải thích của bạn về những gì mà bạn phản bác.}

^{+ Khách hàng có biểu hiện thỉch sản phẩm và ý tưởng của bạn.}

^{+ Khách hàng hỏi đến giá cả và dịch vụ cũng như địa điểm giao hàng.}

^{+ Có sự ngập ngừng, biểu hiện cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.}

^{+ Có một số câu hỏi thăm dò.}

^{– Kỹ năng kết thúc}

^{+ Đề nghị thẳng với đơn đặt hàng.}

            ^{“em giao cho chị năm thùng nhé”}

^{+ Đưa ra sự lựa chọn 1 trong 2 và cái nào cũng được.}

            ^{“Em giao cho chị cái màu xanh hay cái màu đỏ”}

^{+ Ta sử dụng câu hỏi mở.}

            ^{“em sẽ giao hàng cho chị ngay nhé”}

^{+ Sử dụng kỹ năng kết thúc chủ động.}

            ^{“chị đồng ý thì em sẽ về lên kế hoạch chi tiết”}

^{– Điều kiện để kết thúc thành công:}

^{+ Hãy làm tất cả để đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.}

^{+ Đừng ngại đề cập tới vấn đề đơn đặt hàng.}

^{+ Kết thúc dựa vào tình huống cụ thể.}

^{+ Đừng nấn ná với bất kỳ một vấn đề đã được quyết định.}

^{+ Hãy coi như mọi việc được thoả thuận và tiến hành bước kế tiếp.}

^{7) Giao hàng, ghi chép và thu tiền.}

^{– Giao hàng:}

^{+ Sau khi có đơn hàng ta tiến hành (hoặc giám sát) hoạt động giao hàng.}

^{+ Đảm bảo hàng hoá được giao phải đầy đủ, đúng hẹn và đúng địa điểm.}

^{+ Nhắc nhở khách hàng đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng.}

^{+ Gọi điện lại để kiểm tra khách hàng có cần tư vấn gì thêm không.}

^{– Ghi chép:}

^{+ Chọn đúng vị trí, đúng chỗ để tiến hành hoạt động ghi chép mà không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng.}

^{+ Hoàn thành đơn hàng và cập nhát thẻ quầy.}

^{+ Phải chắc chắn số liệu báo cáo được hoàn tất.}

^{+ Cập nhật báo cáo hàng ngày theo quy định.}

^{– Thu tiền:}

^{+ Mục tiêu là thu được tất cả các khoản nợ dến hạn của khách hàng.}

^{+ Thu tiền phải kiên quyết nhưng phải hết sức khéo léo.}

^{+ Hoàn tất thủ tục và giấy tờ cần thiết.}

^{+ Tìm rõ nguyên nhân của những khoản nợ quá hạng. Trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán hãy tìm hiểu lý do, đánh giá mức độ rủi ro, tìm cách hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết.}

^{8) Liên hệ và níu giữ khách hàng:}

^{– Liên hệ khách hàng:}

^{+ Liên hệ sau bán hàng là sự khởi đầu và kết thúc của một chu trình bán hàng.}

^{+ Tiến trình liên hệ và lưu giữ khách hàng thường là 1 tuần, 1 thàng hoặc 1 năm.}

^{+ Liên hệ và lưu giữ khách hàng là phương pháp quản trị để giữ khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới: Duy trì 2% khách hàng cũ tương đưong với cắt giảm 10 % chi phí.}

^{+ Mất 7 lần thăm để đạt được 1 thương vụ mới nhưng chỉ là 4 lần với khách hàng cũ hoặc được khách hàng cũ giới thiệu.}

 ^{-Trưng bày hàng hoá:}

^{+ Đảm bảo việc trưng bày hàng hoá theo đúng tiêu chuẩn của công ty.}

^{+ Phối hợp với hệ thống cửa hàng để thống nhất cách trưng bày.}

^{+ Trưng bày phải đảm bảo tính thẩm mỹ và an toàn.}

^{9) Tổng kết và đánh giá:}

^{– Chắc chắn rằng bạn đã để lại được ấn tượng tốt đẹp của bản thân và doanh nghiệp.}

^{– Đánh giá kết quả vừa đạt được, phân tích điểm mạnh điểm yếu cần hoàn thiện.}

^{– Thông báo lịch viếng thăm lần kế tiếp cho khách hàng.}

^{– Dùng công cụ của vòng tròn Deming để cải tiến.}

Giáo trình Kỹ năng bán hàng cơ bản

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi vào hòm thư: [email protected]

Tổng hợp các đề cương đại học hiện có của Đại Học Hàng Hải: Đề Cương VIMARU 

Kéo xuống để Tải ngay đề cương bản PDF đầy đủ: Sau “mục lục” và “bản xem trước”

(Nếu là đề cương nhiều công thức nên mọi người nên tải về để xem tránh mất công thức)

Đề cương liên quan:Tiểu luận Chiến lược phát triển cho ngành Logistics Việt Nam đến năm 2010

[toc]

Tải ngay đề cương bản PDF tại đây: Giáo trình Kỹ năng bán hàng cơ bản

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

MỤC ĐÍCH:

Sau khi học xong chương này bạn có thể:

1. Hiểu được bản chất và vai trò của việc bán hàng

2. Các loại nghề nghiệp bán hàng

3. Các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

4. Hiểu các giai đoạn phát triển bán hàng

1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC BÁN HÀNG

1.1.1 Bán hàng

Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”

Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên – người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp

1.1.2 Đặc điểm của nghề nghiệp bán hàng

www.ebook.edu.vn

• Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời

• Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

• Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng

• Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ

Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng)

Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.

Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất

www.ebook.edu.vn

khẩu, còn một số người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vây, một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng

Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán

1.1.3 Vì sao nghề bán hàng cần thiết?

• Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân

• Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục

• Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra

1.2 Phân loại nghề nghiệp bán hàng

Nghề bán hàng có liên quan đến 3 nhóm người, họ có thể là những người độc lập thực hiện những chức năng khác nhau với các nhóm khách hàng. Hình 1.1 cho thấy có sự phân biệt căn bản giữa những người tiếp nhận đơn đặt hàng, những người tạo đơn đặt hàng, và những người tìm kiếm các khách hàng mới. Những người tiếp nhận đơn đặt hàng chỉ phản ứng với những khách hàng đã có sẵn; những người tạo đơn đặt hàng không trực tiếp tiếp nhận các đơn đặt hàng vì họ đơn thuần chỉ đóng vai trò tư vấn cho người mua; còn những người tìm kiếm đơn đặt hàng thì tìm cách trực tiếp thuyết phục khách hàng đặt mua hàng.

a, Những người tiếp nhận đơn đặt hàng

www.ebook.edu.vn

• Nhân viên bán hàng tại chỗ

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi – nhận tiền và trao hàng hoặc tiếp nhận những đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại, internet, fax. Trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm mà không cần đến sự hiện diện của người bán hàng

• Nhân viên giao hàng

Nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm. Ở nhiều quốc gia các sản phẩm sữa, nhật báo và tạp chí được giao đến tận nhà. Những người này không tìm cách thuyết phục các hộ gia đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: những thay đổi về lượng mua đều xuất phát từ phía khách hàng. Việc có thêm hay mất đi những đơn đặt hàng tùy thuộc rất nhiều vào mức tin cậy của việc giao hàng

• Nhân viên bán hàng bên ngoài

Nhiệm vụ là tiếp xúc với khách hàng và tích cực tìm cách thuyết phục họ, những người tiếp nhận đơn đặt hàng này không đi giao hàng.

1. Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”)

Trong vài ngành công nghiệp, nhất là ngành dược phẩm, bán hàng không phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng mà là thuyết phục, tư vấn cho những người có ảnh hưởng quan trọng đến việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.

Ví dụ: một trình dược viên tiếp xúc với các bác sĩ không phải để bán hàng trực tiếp vì những bác sĩ này không đích thân mua các loại thuốc mà họ là người chỉ định (kê toa) thuốc cho bệnh nhân. Trong ngành xây dựng cũng vậy, các kiến trúc sư là người tư vấn các loại vật liệu cần thiết cho chủ công trình, và vì vậy mục đích của cuộc tiếp xúc không phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng. Vì vậy, trong những tình huống này, nhiệm vụ của việc bán hàng là thông tin, tư vấn và xây dựng thiện chí với người quyết định mua hàng.

1. Nhân viên tìm kiếm các khách hàng mới

www.ebook.edu.vn

Loại cuối cùng này bao gồm những người mà mục đích chính yếu của họ là thuyết phục các khách hàng tiềm năng mua hàng

• Nhân viên mở đường:

Nhiệm vụ bán hàng của họ là tìm kiếm những khách hàng mới bằng cách xác định, và bán hàng cho những đối tượng là cá nhân hay tổ chức trước đó chưa mua sản phẩm của công ty

• Nhân viên bán hàng cho tổ chức:

Những người bán hàng này có nhiệm vụ xây dựng những quan hệ chặt chẽ và lâu dài với những khách hàng tổ chức. Công việc bán hàng đòi hỏi sự hợp tác nhiều nhóm nhân viên trong đó những người bán hàng nhận được sự yểm trợ của những chuyên viên kỹ thuật và tài chính

• Nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng:

Những người này bán những sản phẩm và dịch vụ như xe hơi, bảo hiểm và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và hộ gia đình

• Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:

Nếu một sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc thương lượng lâu dài thì người bán hàng có thể được hỗ trợ bởi những chuyên viên về kỹ thuật sản phẩm; những người này có thể cung cấp những thông tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến. Việc này có thể thực hiện theo dạng bán hàng cho những khách hàng lớn với sự trợ giúp của các chuyên viên kỹ thuật

• Nhân viên hỗ trợ hậu cần:

Những người này cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những người bán sỉ và bán lẻ. Họ tư vấn cho người bán buôn và bán lẻ về cách trình bày, thực hiện các đợt khuyến mãi, theo dõi lượng hàng tồn kho và lưu kho, và duy trì quan hệ với những giám đốc cửa hàng

www.ebook.edu.vn

1.3 Những quan niệm không đúng về nghề nghiệp bán hàng

Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ, như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không? Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai lầm, như những trường hợp sau đây:

a, Bán hàng không phải là nghề đáng giá

Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài năng của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội thăng tiến. Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã từng là nhân viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm đi chào hàng, đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả năng thuyết phục và chất lượng sản phẩm của mình.

Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những đề ghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng.

b, Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ làm tăng thêm chi phí một cách vô ích

Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể không được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích cho khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một khách hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu đặc biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư vấn riêng cho từng khách hàng.

www.ebook.edu.vn

c, Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với những ai sống nhờ hoạt động này

Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc và tác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng. Những thái độ như vậy có thể gây khó khăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan hệ giữa khách hàng với người bán hàng. Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không có gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả. Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi và thông qua quy trình này những nhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng. Thêm nữa, hầu hết ai ai, trong một thời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên quan đến việc bán hàng, như việc tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói là “bán”) khả năng và nhân cách của mình để có được một công việc tốt trong xã hội

Thực tế vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa vào sự thiếu hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng. Những cá nhân này không phải là những người bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý thức, thậm chí là những kẻ gian lận. Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có trách nhiệm về những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay đổi căn bản về môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn, có trách nhiệm hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại ngày nay.

1.4 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cấu trúc tổ chức phản ánh mối liên hệ giữa các bộ phận, mô tả số cấp, số bộ phận cấu thành, mức độ phân quyền trong việc thực thi nhiệm vụ và biết được ai phải báo cáo cho ai trong tổ chức.

Chúng ta sẽ xem xét các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán sau:

• Cấu trúc theo địa lý

www.ebook.edu.vn

Một lợi điểm của dạng tổ chức này là tính đơn giản của nó. Mỗi người bán hàng được phân bổ một địa phận trong đó đương sự là người duy nhất chịu trách nhiệm về kết quả bán hàng

• Ưu điểm:

• Phát triển những mối quan hệ cá nhân mật thiết với khách hàng

• Chi phí vận chuyển thấp hơn so với cấu trúc theo sản phẩm hay theo khách hàng

• Hạn chế

• Người bán hàng phải bán tất cả các loại sản phẩm của công ty. Những sản phẩm này có thể rất khác nhau về mặt kỹ thuật nên đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức sâu sắc cho mỗi sản phẩm

• Khó tiếp cận với những nhóm khách hàng khi giữa họ có sự khác nhau về hành vi mua

• Cấu trúc theo sản phẩm

Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng và khá phức tạp về mặt kỹ thuật.

• Ưu điểm:

• Nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm nên phục vụ khách hàng tốt hơn

• Hạn chế:

• Nếu sản phẩm của công ty chủ yếu bán cho cùng những khách hàng thì có thể phát sinh những vấn đề trùng lắp lộ trình và vì vậy chi phí vận chuyển cao hơn và làm khách hàng nhàm chán

• Cấu trúc theo khách hàng

www.ebook.edu.vn

• Ưu điểm:

• Mỗi nhóm khách hàng có sự khác nhau về nhu cầu, việc chuyên biệt theo khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất

• Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng

• Hạn chế:

• Một số khách hàng có nhu cầu cùng lúc nhiều loại sản phẩm đòi hỏi người bán hàng cũng phải am hiểu về tất cả các loại mặt hàng của công ty

• Cấu trúc tổ chức hỗn hợp

Trên thực tế, nhiều công ty sử dụng những cách pha trộn giữa các loại cấu trúc. Nhiều công ty sử dụng cùng lúc rất nhiều dạng bán hàng. Ví dụ, một công ty sử dụng cấu trúc nhóm bán hàng cùng lúc hai sản phẩm, nhằm mục đích giảm chi phí di chuyển, có thể chia thị trường theo vùng địa lý và mỗi vùng có những nhân viên bán hàng chuyên trách các loại sản phẩm khác nhau. Cấu trúc tổ chức hỗn hợp cho phép tận dụng những ưu điểm của tất cả các loại cấu trúc trên và hạn chế những hạn chế của chúng.

1.5 Các giai đoạn phát triển của hoạt động bán hàng

Khi tìm hiểu sự phát triển của hoạt động bán hàng, chúng ta có thể kể đến ba giai đoạn kế tiếp của sự hình thành tập quán kinh doanh hiện nay

1. Giai đoạn đề cao sản xuất

2. Giai đoạn hướng theo doanh số

3. Giai đoạn hướng theo khách hàng

1.5.1 Hướng theo sản xuất

www.ebook.edu.vn

Thời đại này mang đặc trưng bởi trọng tâm những cố gắng của công ty hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ. Những cố gắng của ban lãnh đạo đều nhắm đến việc đạt được tính hiệu quả cao trong sản xuất, thường bằng cách sản xuất đại trà những sản phẩm có cùng những tiêu chuẩn. Trong một doanh nghiệp như vậy, những chức năng như tài chính, và nhân lực đều là thứ yếu so với chức năng sản xuất. Triết lý trong giai đoạn này: khách hàng sẽ mua những sản phẩm làm ra, miễn là những sản phẩm đó có đủ số lượng ở một mức giá vừa phải.

Một trong những ví dụ mà nhiều người biết đến là triết lý sản xuất ở xưởng sản xuất xe Model T của Henry Ford. Ý tưởng của ông là nếu ông có thể sản xuất một kiểu xe tiêu chuẩn với số lượng lớn bằng kỹ thuật sản xuất đại trà thì ông có thể thỏa mãn mức cầu tiềm năng về phương tiện di chuyển cá nhân với mức giá tương đối rẻ. Vào thời kỳ đó (những năm 1920 tại Mỹ) Ford có lý; thời ấy có một mức cầu như vậy và sản phẩm của ông đã thành công. Như vậy, việc các doanh nghiệp hướng về sản xuất và thích hợp với môi trường kinh tế trong đó mức cầu tiềm năng vượt xa hẳn mức cung, như tình hình đã xảy ra trong những năm 1920 trước khi những kỹ thuật sản xuất đại trà ra đời. Tuy nhiên, thời thế đã thay đổi, và một triết lý như vậy không thích hợp với phong cách kinh doanh của môi trường kinh tế ngày nay, nơi mà mức cung tiềm năng luôn luôn vượt trội mức cầu

1.5.2 Hướng theo doanh số

Với sự ra đời của những kỹ thuật sản xuất đai trà trong những năm 1920 và 1930, nhất là tại Mỹ và tại Tây Âu, và sự gia tăng mạnh mẽ khắp thế giới về cạnh tranh đi kèm theo sự kiện này, nhiều xí nghiệp đã chấp nhận hướng theo doanh số.

Công ty theo hướng doanh số sẽ đặt trọng tâm vào chức năng bán hàng. Vấn đề chính yếu ở đây không phải là sản xuất bằng cách nào, khi kinh doanh đã có sản phẩm rồi, làm sao để bảo đảm rằng sản lượng sẽ được bán hết. Trong nền kinh doanh hướng về doanh số tồn tại quan điểm: nếu cứ để mặc thì khách hàng sẽ mua rất chậm và mua miễn cưỡng. Một số khách hàng nào đang tìm mua một loại sản phẩm hay dịch vụ cùng một lúc có nhiều nhà cung cấp để lựa chọn. Tình huống này còn bị trầm trọng hơn, nếu trong quan hệ giữa cung và cầu thì cầu hàng hóa và dịch vụ luôn thấp hơn so với cung. Đó là trường hợp xảy ra ở nhiều nền kinh tế phát triển

www.ebook.edu.vn

vào nhhững năm 1930, và vào chính thời gian này nhiều kỹ thuật “bán ép” ra đời. Hẳn rằng nhiều kỹ thuật này được cho là cố mọi cách để buộc khách hàng mua và phần lớn hình ảnh bị ố bẩn của nghề nghiệp bán hàng mà chúng ta đã thảo luận ở trên đã phát huy công dụng của chúng trong thời gian này.

1.5.3 Hướng theo khách hàng

Giai đoạn này cho rằng chìa khóa cho việc kinh doanh thành công và có lợi nằm ở chổ xác định được những nhu cầu và ước muốn của khách hàng và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ. Bề ngoài, một ý niệm như vậy có vẻ như chẳng tiến được đâu xa và cũng không khác biệt gì bao nhiêu với triết lý hướng theo doanh số, nhưng trên thực tế ý niệm tiếp thị này đòi hỏi một cuộc cách mạng về cách suy nghĩ và hành động của công ty, so với cách hướng theo sản xuất hay doanh số. Tâm điểm của cuộc cách mạng này trong cách suy nghĩ của giới kinh doanh là trọng tâm được đặt vào những nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Sự tương phản giữa phương cách này và phương cách hướng theo doanh số được trình bày trong hình 1.2

a, Hướng theo doanh số

Nhiều công ty đã thừa nhận rằng cách thức bán hàng hướng vào khách hàng là phù hợp với môi trường kinh doanh hiện nay. Ngày nay, khách hàng có nhiều thông tin hơn và có được nhiều sự lựa chọn hơn. Mức thu nhập thực tế của khách hàng và dân cư đã tăng đều suốt những năm qua và người tiêu dùng ngày nay có trọn quyền để phân bổ tài nguyên (tiền bạc) cho một loạt cùng lúc ngày càng lớn cách thức để thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Để có được bất cứ cơ may thành công nào, người ta phải đặt những nhu cầu của khách hàng vào tâm điểm của kế hoạch kinh doanh. Một phần nào đó, việc này được thể hiện bởi việc hiểu biết hành vi của người mua

www.ebook.edu.vn

CHƯƠNG 2:

NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ

CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BÁN HÀNG

MỤC ĐÍCH:

Sau khi học xong chương này bạn có thể:

1. Biết được các công việc của một nhân viên bán hàng

2. Phương châm của người bán hàng

3. Hiểu được những phẩm chất cần có của một nhân viên bán hàng

4. Biết được những kiến thức cần trang bị khi làm một nhân viên bán hàng

5. Nắm được các khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng

2.1 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:

Chúng ta hoàn toàn có thể hình dung công việc thường ngày của một nhân viên bán hàng đứng bán tại cửa hàng (hoặc gian hàng, quầy hàng):

• Lấy hàng, sắp xếp, trưng bày các sản phẩm thất bắt mắt và khoa học, sao cho dễ gây ấn tượng và dễ tìm nhất.

• Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm, tư vấn cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, lấy hàng, tính tiền hàng, trao hàng cho khách, gói hàng và nhận tiền…

• Lưu hóa đơn, số liệu về bán hàng, báo cáo thường xuyên về doanh thu, công tác bán hàng…

• Thực hiện các điều tra của công ty khi có yêu cầu, theo dõi phản ứng, độ đón nhận của khách hàng với sản phẩm, kịp thời phản ánh thông tin về khách hàng, sản phẩm lên bộ phận quản lý.

www.ebook.edu.vn

• Ngoài ra, người bán hàng kiêm luôn viên trông nom, giữ gìn vệ sinh và an toàn cho cửa hàng (hoặc quầy hàng) mà mình đứng bán.

…………

Công viên trên không chỉ là những phần việc cụ thể mà bao gồm rất nhiều yếu tố về thái độ, kỹ năng ứng xử:

• Luôn tận tình với khách hàng: mời chào, bắt chuyện, trưng bày sản phẩm, giúp khách chọn hàng….

• Giúp khách hàng khắc phục những nghi vấn, băn khoăn khi lựa chọn sản

phẩm.

• Tranh thủ tình cảm của khách hàng, luôn tránh va chạm với khách hàng…

• Nâng cao năng suất lao động của cửa hàng: phục vụ nhanh gọn, không nhầm

lẫn.

Tuy nhiên, công việc của người bán hàng không chỉ có vậy. Chức năng của người bán hàng có thể khác nhau, tùy theo loại hình kinh doanh.

Đối với các doanh nghiệp công nghiệp đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, (các nhà máy vận chuyển container, các nhà máy in, khu công nghiệp….).

Các nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ trực tiếp đến tiếp xúc với khách hàng, bám sát các nhân vật quan trọng trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Còn đối với doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng (bột giặt, dầu gội đầu, thực phẩm, nước giải khát, quần áo thời trang.), họ thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng.

Người tiêu dùng hầu như không thấy mặt nhân viên bán hàng của nhà sản xuất. Tuy nhiên, vai trò của lực lượng bán hàng “nằm trong hậu trường” này vô cùng quan trọng, họ phải kết nối đều đặn với nhà phân phối, các trung tâm bán lẻ, siêu thị

www.ebook.edu.vn

để hướng dẫn các nhân viên bán viên bán hàng trực tiếp làm thế nào để bán được nhiều nhất sản phẩm của công ty mình.

Tùy vào từng điều kiện cụ thể, công việc bán hàng có thể bao gồm những nhiệm vụ sau:

• Chuẩn bị bán hàng: chọn sản phẩm, giới thiệu, cạnh tranh với đối thủ, tìm kiếm khách hàng mới.

• Theo dõi đơn hàng: nhận và xử lý đơn hàng, theo dõi sự thay đổi những vấn đề phát sinh…

• Thực hiện dịch vụ bán hàng: trước, trong và sau khi bán hàng…

• Quản lý thông tin, thu thập, xử lý và cung cấp những thông tin thị trường cần thiết kịp thời, chính xác…

• Tổ chức sự kiện, tổ chức các hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, triển lãm, hội chợ, ….

• Tham gian tuyển và đào tạo nhân viên mới, ngưòi từ bộ phận khác, đầo tạo nhân viên bán hàng cho thị trường khác, cho sản phẩm khác…

• Đi công tác xa để khảo sát thị trường, tìm hiểu kinh nghiệm hay vấn đề mà thị trường khác cần giải quyết.

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà phân phối.

2.2 Phương châm của người bán hàng

• Làm thế nào để khách hàng ra đi với một (hoặc nhiều gói hàng) và quay lại tay không

• Làm thế nào để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

• Thuyết phục để khách thôi thúc muốn mua món hàng và vui lòng mở hầu

bao

www.ebook.edu.vn

• Dẹp tự ái và tận tình hỗ trợ khi khách hàng than phiền về sản phẩm

• Tươi cười khi khách hàng phàn nàn hoặc to tiếng, nỗ lực làm tròn nghĩa vụ “làm dâu trăm họ”

Elmer Wheeler – một trong bốn “người khổng lồ” trong lĩnh vực bán hàng trên thế giới đã từng nói rất hóm hỉnh về cách thức thành công: “Đừng bán miếng thịt nướng, mà hãy bán tiếng xèo xèo hấp dẫn”

2.3 Địa điểm làm việc của nhân viên bán hàng

Trên thực tế lựa chọn nghề bán hàng là bạn đã chọn một trong những nghề nghiệp có cơ hội việc làm lớn nhất, đa dạng và phong phú nhất. Đặc biệt, khi nền kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu về nguồn nhân lực mạnh trong nghề bán hàng càng cao. Khi ban bước ra phố, vào chợ, tới siêu thị, trung tâm thương mại, ghé qua hiệu sách…bạn đều gặp người bán hàng. Thậm chí bạn đang nằm dài trên giường nghe nhạc lại có người bán bảo hiểm tới gõ cửa nhà bạn. Bất kỳ nơi đâu diễm ra hoạt đông thương mại đều cần đến nhân viên bán hàng.

Tùy vào năng lực, sở thích, nguyện vọng và điều kiện của bản thân, bạn có thể làm việc tại:

• Các cửa hàng, cửa hiệu bán lẻ.

• Các cửa hàng, trung tâm giới thiệu sản phẩm của các doanh nghiệp.

• Siêu thị, trung tâm thương mại.

• Bộ phận bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, các đại lý phân phối.

Và rất nhiều nơi khác.

Tất nhiên, tùy vào nơi làm việc mà công việc của người bán hàng có những điểm khác biệt và yêu cầu cũng rất khác nhau. Chẳng hạn, nếu bạn muốn tham gia vào bộ phận bán hàng trong các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh… yêu cầu đối

www.ebook.edu.vn

với bạn se cao hơn. Bạn phải có kiến thức về thương mại, thị trường, hiểu biết về các sản phẩm của các doanh nghiệp, có độ nhạy bén, sắc sảo…

Và với những nghiệp vụ bán hàng, bạn hoàn toàn có thể “làm việc cho chính mình”. Tức là bạn mở và quản lý, tự đứng bán ở cửa hàng của chính mình.

Trong nền kinh tế phát triển, khách hàng không mua sản phẩm mà mua giải pháp cho phép đáp ứng nhu cầu cá nhân. Vì thế, việc bán hàng không phải là bán sản phẩm mà là bán “lợi ích” sản phẩm có thể đem lại cho khách hàng. Nhân viên bán hàng không chỉ đơn thuần là những người “bán nụ cười”, mà phải thực sự là chuyên gia am hiểu về sản phẩm của hãng mình cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu cho vấn đề của họ.

2.4 Những phẩm chất cần thiết của một nhân viên bán hàng

Chỉ cần đứng trông ở quầy hàng, tính tiền hàng khách mua, giao hàng, ghi hóa đơn (nếu cần), bỏ tiền vào tủ khóa lại. Nhiều người nghĩ rằng như vậy đã là một nhân viên bán hàng. Và như vậy, hầu như bạn chẳng cần chút năng khiếu nào cả

Nhưng người bán hàng thực thụ hoàn toàn không phải vậy. Đây là một nghề bắt đầu tưởng rất dễ, nhưng lại cần nhiều phẩm chất để thành công, đạt đến vị trí cao trong nghề. Không ít phầm chất trong đó thuộc về yếu tố bẩm sinh, về cái mà chúng ta vẫn thường gọi là năng khiếu. Tuy nhiên, chúng ta đều biết rằng yếu tố học tập, trau dồi, chăm chỉ và nỗ lực vẫn luôn là chìa khóa vàng dẫn đến thành công của nghề nghiệp.

• Bạn có phải là người hướng ngoại?

Hãy thử cùng điểm xem bạn có thuộc nhóm những người:

• Dễ dàng biến một người không quen thành bạn bè, thích thú với việc gặp và xây dựng mối quan hệ tốt với những người bạn mới. Không ngại dùng điện thoại để hẹn với những người không quen biết

• Có thể thu hút sự chú ý và lôi cuốn những người không quen khi ở chỗ đông

người

www.ebook.edu.vn

• Thích thuyết trình bảo vệ ý kiến của mình

• Tự tin khi mặc đẹp vào các dịp lễ, tết. Luôn tươi cười và lạc quan ngay cả khi gặp những chuyện tồi tệ nhất

• Bạn có yêu thích kinh doanh, thích thử thách và hoàn cảnh mới?

Người bán hàng là một mắt xích quan trọng trong thương mại. Bởi vậy, nghề nghiệp này chỉ dành cho những bạn trẻ yêu thích kinh doanh, thích thử thách và những hoàn cảnh mới. Nếu căn cứ trên quan niệm về người bán hàng truyền thống trng thập niên 1980 hay những năm đầu 1990, bạn muốn một công việc chỉ phải đứng an nhàn trong các quầy hàng và lựa chọn nghề bán hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Bán hàng ngày nay không phải là chờ đợi khách đến mà là chủ động tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh…

Bạn thường nghe “thương trường là chiến trường”. Cuộc cạnh tranh cam go giữa các doanh nghiệp ngày nay thể hiện rõ rệt nhất trên phương diện bán hàng. Bản thân chặng đường của người bán hàng đã là một đường đua khốc liệt.

• Bạn có phải là người nhiệt tình, biết lắng nghe, biết thuyết phục, bình tĩnh và tự tin?

Sẽ rất tuyệt vời nếu một người bán hàng có khiếu ăn nói, biết nói “đến con kiến trong lỗ cũng phải bò ra”, biết khiến khách hàng thấy “ngọt tai”. Nhưng quan trọng hơn, để giữ khách ở lâu hơn với bạn là thái độ chân thành, biết lắng nghe và chia sẻ để tìm ra những sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Mỗi ngày, người bán hàng tiếp xúc với rất nhiều người khách khác nhau và không ít trong số đó là những vị khách khó tính, thậm chí khó chịu. Nếu một người bán hàng không có “cái đầu thật lạnh” để vẫn bình tĩnh nở nụ cười tự tin mà lại “nổi đóa” lên, đó sẽ là thảm họa đối với cửa hàng, doanh nghiệp và công việc của chính người bán hàng ấy

• Và cuối cùng bạn có sức khỏe tốt?

www.ebook.edu.vn

Đọc những mục thông tin tuyển dụng nhân viên bán hàng, bạn sẽ thường xuyên gặp những dòng yêu cầu đại loại như: Sức khỏe tốt, có khả năng chịu áp lực công việc.

Công việc bán hàng vất vả, phải đứng nhiều hoặc đi nhiều, nói nhiều…Bước chân vào nghề nghiệp này cũng có nghĩa là bạn chấp nhận công việc căng thẳng, không làm theo giờ hành chính, thường xuyên bị “vi phạm” các ngày lễ tết, ngày nghỉ…Dù đam mê đến đâu, không có sức khỏe dẻo dai, bạn sẽ rất khó trụ lại với nghề

Với những tố chất pù hợp và đam mê nghề nghiệp, bạn hãy chủ động xây dựng cho mình hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp từ bây giờ:

• Yêu thích công việc, sẵn lòng làm việc hết mình, làm thêm giờ để đạt doanh thu cao nhất

• Luôn niềm nở, lịch thiệp và chu đáo với mọi khách hàng. Quan tâm và có thiện chí với mọi góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình

• Thao tác bán hàng nhanh gọn và đẹp mắt

Có hiểu biết rộng và kiến thức sâu về sản phẩm mà mình bán. Có ước muốn và nỗ lực để thành công

• Làm việc nhiệt tình, vui tươi và giàu cảm hứng. Có cái nhìn lạc quan về mọi vấn đề trong cuộc sống cũng như công việc

• Sử dụng thời gian một cách khoa học theo kế hoạch đã định trước

• Có khả năng trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi và lắng nghe

• Có đủ sức khỏe thể chất và tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc

• Kiên nhẫn, chịu khó. Người bán hàng càng nhận thức đúng đắn về vai trò và nhiêmh vụ của họ bao nhiêu thì cách xử sự của họ càng chuyên nghiệp bấy nhiêu. Hiểu rõ sản phẩm và tự tin vào kiến thức của bản thân sẽ khiến công việc bán hàng

www.ebook.edu.vn

trở nên lý thú, đáng chờ đợi, nhất là khi khách hàng mỉm cười, khen ngợi và quay lại nhiều lần

2.5 Những kiến thức nhân viên bán hàng cần trang bị

• Hiểu biết về sản phẩm

• Hiểu biết về khách hàng

• Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

• Hiểu biết về Công ty

2.5.1 Hiểu biết về sản phẩm

• Nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức gì về sản phẩm? – Cách sử dụng sản phẩm

– Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm – Giá cả và việc giao hàng

– Vấn đề bảo hành, sửa chữa…

• Các kiến thức đó lấy từ đâu?

• Tài liệu về sản phẩm

• Các đợt tập huấn về sản phẩm

• Khách hàng, nhà phân phối

• Bản thân sản phẩm…

2.5.2 Hiểu biết về khách hàng:

– Bản thân khách hàng: tính tình, sở thích, tuổi tác, ưu điểm, nhược điểm…

www.ebook.edu.vn

• Về công ty, cửa hàng…của khách hàng, vị trí chức vụ, vai trò của người mình định gặp và ảnh hưởng của người xung quanh khách hàng

• Quy trình làm việc của bộ phận, Công ty mà mình định tiếp cận…

2.5.3 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh:

P1: Product (Sản phẩm)

• Các công ty nào đang bán sản phẩm tương tự

• Đặc điểm sản phẩm của họ khác sản phẩm của công ty như thế nào?

• Chủng loại sản phẩm của công ty họ ra sao?

• Bao bì, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, bảo hành…thế nào?

P2: Price (Giá cả)

• Giá bán của họ ra sao?

• Mức chiết khấu thế nào?

• Mức giảm tối đa cho phép là bao nhiêu? P3: Place (Phân phối)

• Họ đã sử dụng chủ yếu kênh phân phối nào?

• Chính sách đối với các trung gian phân phối ra sao?

• Họ dùng các chiêu thức gì để lôi kéo các khách hàng trung gian?

• Hệ thống vận chuyển, giao hàng của họ ra sao?

P4: Promotion (Xúc tiến)

– Họ thường sử dụng phương tiện quảng cáo nào?

www.ebook.edu.vn

• Mức độ quảng cáo của họ ra sao?

• Các hình thức khuyến mại chủ yếu của họ?

• Các hoạt động khuyến mại khác?

2.5.4 Hiểu biết về Công ty

• Lịch sử của Công ty

• Cơ cấu tổ chức của công ty

• Nhân sự của công ty

• Các chính sách hỗ trợ bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm…

• Chương trình tiếp thị, xúc tiến bán hàng của Công ty

• Kênh phân phối của công ty…

2.6 Các khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng

2.6.1 Khách hàng

Có quá nhiều khái niệm về khách hàng, và đây là một trong những khái niệm đã, đang được áp dụng và mang lại nhiều thành công: “Theo quan điểm trọng tiếp thị”

Khách hàng là một trong những nhân vật mãi mãi quan trọng nhất trong công ty chúng ta. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào người đó. Khách hàng không phải là người khiến công việc của chúng ta phải ngắt quảng, mà chính họ là cái đích khiến chúng ta phải ngưng công việc lại. Không phải chúng ta ban ơn cho họ bằng việc chúng ta phục vụ họ mà chính họ ban ơn cho chúng ta bởi cho chúng ta cơ hội được phục vụ họ. Khách hàng chẳng phải là người để chúng ta tranh luận hay tranh khôn – không bao giờ có ai được thắng trong tranh luận với khách hàng cả

www.ebook.edu.vn

Khách hàng là người mang đến cho chúng ta nhu cầu của họ – nhiẹm vụ của chúng ta là xử lý các nhu cầu đó có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta

• Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài bao gồm tất cả những người bên ngoài doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

• Khách hàng nội bộ: Tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên …phục vụ trong công ty

2.6.2 Nhu cầu

Nhu cầu là một cảm giác thiếu hụt của con người cần được thỏa mãn

Nhân viên bán hàng không tạo ra nhu cầu nhưng họ có thể làm thỏa mãn nhu

cầu

2.6.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay sự thất vọng của khách hàng khi họ so sánh những gì nhận được từ sản phẩm với những gì họ mong đợi

Sự hài lòng = Sự cảm nhận/sự mong đợi

– Sự cảm nhận: Giá trị hữu hình (sản phẩm) và giá tị tâm lý

Nhân viên bán hàng có thể làm tăng sự cảm nhận của khách hàng trên nhiều góc độ:

• Thái độ giao tiếp, cởi mở, quan tâm

• Chế độ chăm sóc khách hàng…

• Sự cảm thông chia sẻ

www.ebook.edu.vn

CHƯƠNG 3

HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CỦA CÁC TỔ CHỨC

MỤC ĐÍCH:

1. Hiểu các động cơ mua sắm của người tiêu dùng và của các tổ chức

2. Nghĩ ra các chiến lược để tiếp cận người tiêu dùng và các tổ chức mua sắm

3.1 Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức

Có một số khác biệt quan trọng cần nhấn mạnh về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức, và những khác biệt này có hệ quả quan trọng đối với việc tiếp thị những hàng hóa và dịch vụ nói chung và chức năng bán hàng nói riêng

* Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn

Một công ty bán những sản phẩm công nghệ sẽ có ít khách hàng tiềm năng hơn là một công ty bán hàng cho thị trường tiêu dùng nhưng số lượng sản phẩm bán cho các tổ chức lại chiếm nhiều hơn. Thường đến 80% sản phẩm sẽ bán cho chừng 10-15 tổ chức. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của khách hàng tổ chức đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

• Những mối quan hệ lâu dài và gắn bó giữa tổ chức và doanh nghiệp

Quan hệ giữa công ty và khách hàng tổ chức phần lớn là thường xuyên và cần phải gắn bó lâu dài với họ. Và trong số các khách hàng tổ chức có rất nhiều khách hàng lớn, vì thế việc thiết lập mốí quan hệ với những nhóm khách hàng lớn sẽ quyết định đến sự tăng trưởng của việc bán hàng cho những khách hàng chính yếu này. Trong lĩnh vực này, các công ty sử dụng những lực lượng bán hàng và tiếp thị chuyên nghiệp để phục vụ những khách hàng trọng yếu. Ngược lại, khách hàng cũng thấy nhiều thuận lợi trng việc thiết lập những quan hệ mật thiết với các nhà

www.ebook.edu.vn

cung cấp. Bản chất mối quan hệ trong thị trường tiêu dùng thì lại khác: khách hàng và nhà sản xuất ít gặp nhau và việc chuyển đổi nhãn hiệu là chuyện thông thường

• Các tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí hơn

Những tổ chức mua sắm cũng có những con người và không ít người trong số họ cũng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố cảm xúc. Nhưng, các quyết định mua sắm phải dựa trên lý trí và phải tuân theo những quy tắc kinh tế vì những người mua hàng công nghệ phải lý giải với các thành viên khác trong tổ chức

• Việc mua sắm cho tổ chức phải đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt của

họ

Trong những lần tiếp thị sản phẩm công nghệ, không hiếm khi người mua đưa ra những quy cách cho sản phẩm và người bán phải thay đổi để phù hợp với yêu cầu của họ (gọt dũa các chi tiết sản phẩm). Trong thị trường tiêu dùng khó có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân vì làm như vậy rất tốn kém

* Mua sắm ở các tổ chức thường xảy ra trường hợp mua qua mua về

Vì người mua sản phẩm công nghệ có vị thế rất vững trong thương lượng với người bán cho nên họ thường đòi hỏi người bán phải nhượng bộ sau đó mới đặt hàng. Trong vài tình huống họ yêu cầu người bán phải mua ngược lại một sản phẩm nào đó của mình. Ví dụ: Xí nghiệp sản xuất xe hơi khi đặt mua vỏ xe sẽ yêu cầu người bán (nhà máy sản xuất vỏ xe) đặt mua xe hơi nơi mình để sử dụng cho nội bộ nhà máy.

• Việc mua sắm của tổ chức có tính phức tạp hơn

Do tính chất mua sắm của các tổ chức là mua số lượng lớn, số tiền nhiều vì thế hành vi mua thường dính líu đến nhiều người ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức. Ví dụ: muốn thay thế một loại máy móc nào đó thì phải có sự tham gia của các kỹ sư, đốc công, giám đốc sản xuất, phòng kế toán, giám đốc điều hành. Do đó, hành vi mua khá phức tạp

• Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng rất quan trọng

www.ebook.edu.vn

Thương lượng đóng một vai trò quan trọng khi bán hàng cho một tổ chức vì cả người mua và người bán đều là giới chuyên nghiệp, vì số tiền mua bán rất lớn. Bảng chào giá của nhà cung cấp có thể dùng làm khởi điểm cho việc thương lượng.

3.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Người tiêu dùng là những cá nhân mua sắm hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cho cá nhân hoặc gia đình. Nhiều lúc khó để phân biệt một loại sản phẩm sẽ được bán cho khách hàng là người tiêu dùng cá nhân hay cho khách hàng tổ chức. Ví dụ, xe hơi bán cho người tiêu dùng để dùng cho cá nhân và bán cho các tổ chức để làm phương tiện đi lại hoạt động trong công ty. Đối với hai loại người mua này, chúng ta sẽ tìm hiểu bằng cách trả lời những câu hỏi sau đây:

• Ai là người quan trọng trong quyết định mua?

• Họ mua bằng cách nào?

• Những quy tắc chọn lựa của họ là gì?

• Họ mua ở đâu?

• Khi nào họ mua?

Chương này chúng ta chỉ bàn về 3 câu hỏi đầu vì những câu hỏi này thường khó trả lời nhất

3.2.1 Ai mua?

Nhiều vụ mua hàng tiêu dùng mang tính cá nhân. Nhiều quyết định mua cũng có thể do một tập thể như hộ gia đình. Trong tình huống cụ thể như vậy, một số cá nhân có tác động ảnh hưởng đến quyết định này. Chúng ta sẽ xem xét 5 vai trò khác nhau liên quan đến tiến trình mua sắm hàng hóa

• Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua sản phẩm

• Người ảnh hưởng : là người mà ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua

• Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua

www.ebook.edu.vn

• Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng về

• Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.

Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùng lúc trong nhóm mua sắm này.

Ví dụ, trong việc mua đồ chơi, một bé gái có thể là người khởi xướng và tìm cách gây ảnh hưởng nơi cha mẹ là người quyết định. Người mua là cha hoặc mẹ bé gái sẽ đến cửa hàng để mua món đồ chơi đó. Cuối cùng, bé gái là người sử dụng. Tuy vụ mua sắm này chỉ nhằm cho một người nhưng nhưng những người bán hàng lại có 3 cơ hội: bé gái, cha mẹ chúng – để làm thay đổi kết quả của quyết định mua sắm

3.2.2 Họ mua như thế nào?

Nhu cầu

Ví dụ một người mua máy tính điện tử để đáp ứng nhu cầu tính toán và tăng khả năng tính toán của mình lên. Và nhờ máy tính này có thể cải thiện các phép tính nhanh và chính xác hơn. Trong trường hợp này, nhu cầu xuất phát từ việc nhận rõ vấn đề cần giải quyết từ thực tế – chủ yếu máy tính cần các tính năng gì để đáp ứng công việc. Trong tình huống này, người bán hàng sau khi đã biết về những nhu cầu của khách hàng, nên biểu diễn cho khách hàng thấy tốc độ và sự chính xác của chiếc máy mà mình định bán. Việc bán hàng thành công buộc phải xác định các nhu cầu một cách rõ ràng

Tuy nhiên, đối với một số sản phẩm thì việc thỏa mãn các nhu cầu có thể có tính cảm xúc hay tâm lý hơn. Ví dụ, người ta mua cây bút Sheafferr phần lớn vì sự danh giá của nó chứ không vì chất lượng cao hơn so với những cây bút của những nhãn hiệu khác. Một nhận xét chính xác về loại nhu cầu mà một sản phẩm phải thỏa mãn sẽ cho phép người bán hàng hoạch định cách chào hàng thích hợp. Nghĩa là, trình bày sản phẩm đó như là phương tiện để thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng hoặc giải quyết những vấn đề của họ.

Những nhu cầu có thể xuất phát từ bên trong hoặc bên ngoài. Vì thế, người bán hàng cần phải biết khơi gợi nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý

www.ebook.edu.vn

Thu thập thông tin

Nhiều nhu cầu chỉ có thể được thỏa mãn sau một thời gian sưu tầm thông tin. Ví dụ như, một người có nhu cầu mua một chiếc xe máy với mức tiêu thụ xăng ít. Điều này có thể phải tìm tòi khá lâu mới quyết định loại xe nào sẽ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Việc tìm kiếm này có thể bao gồm việc đến những nơi trưng bày xe, xem các chương trình về xe trên TV, đọc các tạp chí về xe và tham khảo với bạn bè. Rõ ràng là người này phải thu thập nhiều nguồn thông tin ngoài nguồn thông tin mà người bán hàng ở phòng trưng bày cho biết. Người bán hàng cần phải xem xét khách hàng của mình có xu hướng thu thập thông tin từ nguồn nào và họ cần những thông tin gì về sản phẩm để kịp thời cung ứng.

Đánh giá các giải pháp và chọn giải pháp tốt nhất

1. 1. Những quy tắc để đánh giá chọn lựa. Đây là những thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm và nhãn hiệu. Trong ví dụ xe máy những quy tắc đánh giá thích hợp có thể là mức tiêu thụ xăng, giá mua và mức độ tin cậy

2. Niềm tin. Đây là những mức độ theo đó một sản phẩm có được một không gian nào đó trong đầu óc người mua.

3. Thái độ. Đây là những mức độ thích hay không thích về một sản phẩm nào đó, và nó tùy thuộc vào các quy tắc dùng để đánh giá. Và như vậy, niềm tin đòi hỏi phải có kiến thức, như kiểu tiêu thụ một lít xăng cho 55km, còn thái độ đòi hỏi yếu tố thích hay không thích, như kiểu xe máy X là loại xoàng

Người bán hàng nên tìm hiểu xem người mua định sử dụng những quy tắc nào để xét đoán và để so sánh giữa các sản phẩm thay thế nhau. Ví dụ, một khách hàng định mua một dàn stereo, người bán sẽ tìm cách để biết người mua đó đánh giá các bộ stereo chủ yếu theo thiết kế bên ngoài hay theo chất lượng âm thanh. Thêm nữa, người bán tìm cách thay đổi được những quy tắc đánh giá của người mua sẽ mang lại sự hữu hiệu hơn trong bán hàng. Ví dụ, nếu người bán tin rằng lợi thế cạnh tranh của bộ stereo mà mình chào bán nằm ở chất lượng âm thanh, nhưng quy tắc của người mua lại đề cao mẫu mã thì người bán này sẽ nhấn mạnh vào chất lượng âm

www.ebook.edu.vn

thanh và giảm thiểu tầm quan trọng của thiết kế bên ngoài. Cũng vậy, nếu lý do chính yếu của người mua là chất lượng âm thanh nhưng họ lại thích sản phẩm của một nhãn hiệu cạnh tranh hơn thì nhiệm vụ của người bán hàng là làm khách hàng này thay đổi thái độ để hướng về sản phẩm mà mình đang bán

Đánh giá quyết định sau khi mua

Nghệ thuật tiếp thị hiệu quả là mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đều trông cậy vào việc khách hàng mua đi mua lại sản phẩm của mình. Điều này có nghĩa là khách hàng phải được thỏa mãn trong những lần mua sản phẩm của doanh nghiệp (nếu không họ sẽ không mua thêm). Kết quả của việc đánh giá sau khi mua tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng của sản phẩm và mức độ dịch vụ hậu mãi đóng vai trò quan trọng rõ rệt trong việc tạo cảm tình ở khách hàng, và chính người bán hàng mới là người có thể giúp người mua yên tâm rằng sản phẩm mà họ mua đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ. Điều này có nghĩa là về lâu về dài thì người bán không nên thúc ép khách hàng mua những món hàng cao giá có những tính năng mà khách hàng không thực sự muốn, tuy bán được hàng họ có thể nhận khoản tiền lời mang lại thu nhập trước mắt, và nếu làm như vậy người bán có thể dẫn đến doanh số sụt giảm dần dần do khách hàng thật sự mất lòng tin sau này khi sử dụng các hàng hóa và dịch vụ mua được

3.2.3 Những quy tắc chọn lựa

Các quy tắc chọn lựa là những đặc tính hay những lợi ích mà khách hàng sử dụng khi họ đánh giá các hàng hóa và dịch vụ. Chúng cung cấp cơ sở cho việc quyết định chấp nhận mua nhãn hiệu này hay nhãn hiệu khác. Các quy tắc khác nhau cho những người mua khác nhau

Ví dụ, em bé sẽ sử dụng hình ảnh bản thân khi chọn lựa đôi giày, còn bố hay mẹ thì nghĩ đến quy tắc giá cả. Hoặc, một bé trai có thể muốn một video – game đắt tiền nhất còn bố mẹ thì muốn một thứ khác rẻ hơn.

Khi nguồn thu nhập tăng thì giá cả có thể không còn là quy tắc chọn lựa chính yếu nữa và sẽ được thay thế bằng những suy tư về vị thế hay thành phần trong xã hội. Các quy tắc chọn lựa có thể mang tính kinh tế hay cá nhân

www.ebook.edu.vn

• Những quy tắc kinh tế bao gồm: công năng, độ tin cậy, giá cả

• Những quy tắc xã hội bao gồm địa vị và nhu cầu thuộc về một nhóm nào đó trong xã hội

• Những quy tắc cá nhân: quan tâm đến khía cạnh sản phẩm và dịch vụ liên quan thế nào với mỗi cá nhân về mặt tâm lý

Ví dụ, một ai đó tự thấy mình như là một doanh nhân trẻ, hướng thượng và thành công, sẽ ước ao mua sắm những sản phẩm nào phản ánh được hình ảnh đó.

Những người bán hàng và những nhà quản lý tiếp thị cần phải hiểu những quy tắc chọn lựa đang được người tiêu dùng sử dụng khi họ đánh giá sản phẩm hay dịch vụ. Một kiến thức như vậy sẽ cho phép người bán hàng uốn nắn các hành vi trong giao tiếp thích hợp với mỗi khách hàng mà mình đang tiếp

3.3 Hành vi mua sắm của tổ chức

Hành vi mua sắm của tổ chức đã được fisher (1976) chia ra làm 3 thành tố

1. Cấu trúc. Yếu tố “ai” giải nghĩa cho việc ai tham gia vào quá trình ra quyết định và vai trò của họ như thế nào

2. Tiến trình. Quan tâm đến việc “cách nào” – phương thức thu thập thông tin, phân tích và quyết định, lần lượt như vậy khi một tổ chức mua sắm chuẩn bị đi đến quyết định

3. Các tiêu chí chọn lựa nhà cung cấp. Hướng đến “cái gì” mà tổ chức mua sắm cần, cái gì làm trọng tâm: yêu cầu về kỹ thuật, giá cả và điều kiện thanh toán; điều kiện giao hàng và bảo hành, dịch vụ sau khi ban hoặc khả năng bảo đảm tính liên tục của nhà cung cấp – những quy tắc chọn lựa được sử dụng ở mỗi giai đoạn của quy trình và rất khác nhau ở mỗi thành viên của hội đồng ra quyết định

3.3.1 Cấu trúc

www.ebook.edu.vn

Một điểm cần hiểu rõ trong việc mua sắm của khách hàng tổ chức là người mua hay người có trách nhiệm trả tiền không phải là người duy nhất có ảnh hưởng đến quyết định hay người thật sự có quyền đưa ra quyết định cuối cùng. Thay vì vậy, việc quyết định nằm ở trong tay một nhóm người được gọi là Hội đồng quyết định hay Trung tâm mua

Có 6 vai trò trong cấu trúc của Hội đồng quyết định

1. Người khởi xướng là người khởi đầu của tiến trình mua sắm, đặt vấn đề cần phải giải quyết

2. Người sử dụng: là nơi thực tế sử dụng sản phẩm hàng hóa mua

3. Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc chọn lựa nhà cung cấp

4. Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm những quy tắc chọn lựa xuyên suốt tiến trình

5. Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng mua bán với nhà cung cấp

6. Người gác cửa: là người có những quyền hạn trong việc làm chậm tiến trình mua sắm, hoặc làm nhiễu thông tin như: cô thư ký có thể giúp hay ngăn ngừa việc gặp vị tổng giám đốc trong công ty, hay cản trở việc người bán muốn tiếp xúc với một thành viên nào đó trong Hội đồng quyết định

Nhiệm vụ của người bán là xác định và liên hệ được với những thành viên chủ chốt để thuyết phục họ về sản phẩm của mình. Nếu chỉ tìm cách tìm kiếm sự đồng thuận của người thu mua là chưa đủ, vì người này chỉ có ảnh hưởng thứ yếu trong việc chọn lựa nhà cung cấp

Những người bán hàng cần tránh hai sai phạm chết người

1. Làm việc trong phạm vi “vùng thoải mái” của mình với những người thân quen. Đây là nơi họ bỏ ra quá nhiều thời gian với những người họ thích và cảm thấy

www.ebook.edu.vn

thoải mái, nhưng lại là những người không quan trọng đối với sản phẩm hay nhà cung cấp mà các công ty cần mua hay cần tiếp xúc.

2. Bỏ ra quá nhiều thời gian với những “người nói không”. Đây là những người có quyền nhưng lại không có quyền quết định. Chính nhóm người thứ 3 này mới là những người mà mọi cố gắng truyền thông cần phải hướng đến, nghĩa là những người quyết định.

Khi vấn đề cần giải quyết có tính kỹ thuật cao, nhà cung cấp có thể làm việc với các kỹ sư của tổ chức mua để giải quyết các vấn đề và để nắm được đơn đặt hàng.

Một ví dụ điển hình về một vụ thương thảo thành công ở một công ty Mỹ, công ty này chuyên cung cấp các van chế hòa khí, chính sách của công ty là tăng cường nỗ lực tiếp xúc với các kỹ sư trong công ty chế tạo ôtô. Việc tiếp xúc thường xuyên trong suốt cả tiến trình với các kỹ sư quan trọng này. Cuối cùng, với sự hỗ trợ của các kỹ sư thiết kế ôtô, công ty – bên bán đã được chấp nhận trở thành nhà cung cấp van chế hòa khí của nhà chế tạo ôtô hàng đầu của Mỹ

Trong những tình huống không tiếp cận được những thành viên của Hội đồng quyết định thì người ta có thể dùng phương cách thay thế là quảng cáo. Thêm nữa, nếu những người sử dụng là nguồn ảnh hưởng quan trọng và sản phẩm tương đối rẻ tiền và dễ tiêu thụ thì những người bán hàng nên phát hàng mẫu: đây là cách khá hiệu quả thường được ưa thích

3.3.2 Tiến trình mua

Bản chất chính xác của tiến trình này sẽ tùy thuộc vào tình hình mua sắm. Trong vài tình huống, một vài giai đoạn có thể bỏ qua; ví dụ trong trường hợp mua lại thường lệ thì người thu mua không nhất thiết phải qua các giai đoạn 3, 4 và 5 (tìm kiếm nhà cung cấp, phân tích và đánh giá các đề nghị). Những giai đoạn này sẽ được bỏ qua, vì người mua khi nhận ra nhu cầu – như thiếu văn phòng phẩm – sẽ đặt mua trở lại từ nhà cung cấp hiện nay.

Nói chung, quyết định càng phức tạp và món hàng càng đắt tiền thì mỗi giai đoạn sau đây sẽ phải thông qua và quy trình này sẽ kéo dài thời gian hơn.

www.ebook.edu.vn

1. Nhận thức nhu cầu hay nhận ra vấn đề

Người ta có thể nhận ra những nhu cầu và vấn đề qua những yếu tố bên ngoài hoặc bên trong. Một điển hình của yếu tố bên trong là việc nhận ra sự thiếu hụt công suất dẫn đến việc mua thêm nhà máy và thiết bị. Như vậy, việc nhận thức bên trong dẫn tới hành vi hoạt động (nội bộ/hoạt động)

Một số vấn đề được nhận thức bên trong có thể không dẫn tới một hành động nào cả. Tình huống này có thể được gọi là nội bộ hoặc thụ động. Một giám đốc sản xuất có thể nhận ra rằng một cỗ máy đang có vấn đề, nhưng vì nhu cầu cấp bách phải quyết định “sống chung với vấn đề” nên cần phải gấp rút và tiến trình diễn ra nhanh chóng. Nhiều vấn đề tiềm tàng khác có thể không được nội bộ nhận ra, và chỉ trở thành vấn đề nhờ ở những “gợi ý bên ngoài”. Một giám đốc sản xuất có thể khá hài lòng về quy trình sản xuất của mình cho đến lúc biết được có một phương pháp hữu hiệu hơn mới được phát hiện. Rõ ràng là những vấn đề này có vai trò to lớn với người bán hàng. Tình trạng nội bộ/ thụ động này cho thấy người bán, sau khi nhận thức tình huống, có cơ hội suy xét vấn đề bằng cách phân tích tỉ mỉ những điểm kém hiệu quả của hệ thống đang tồn tại và những dấu hiệu khác, để nhận ra rằng đây là vấn đề cấp bách và cần một giải pháp cho nội bộ hoạt động. Tình huống nội bộ/hoạt động đòi hỏi những người bán phải chứng minh lợi ích khác biệt giữa sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp này, sự khích động vấn đề là không cần thiết, nhưng trong những trường hợp không có sự nhận thức nội bộ thì người bán có thể cung cấp những gợi ý bên ngoài cần thiết. Một đại lý bán xe nâng có thể khơi mào vấn đề nhận thức bằng cách chỉ cho thấy xe nâng của họ có thể tiết kiệm tiền bạc cho khách hàng như thế nào, như: chi phí bảo trì thấp, và khả năng nâng chuyển lớn hơn sẽ dẫn tới sử dụng mặt bằng nhà kho hiệu quả hơn.

2. Xác định các đặc điểm, quy cách và số lượng của món hàng đang cần

• giai đoạn này của quy trình quyết định, Hội đồng quyết định sẽ phác họa món hàng đang cần. Ví dụ, công ty mua sắm đang cần 5 máy tiện và phải đáp ứng một số quy cách. Khả năng của người bán hàng phải hướng đến việc đáp ứng đầy

www.ebook.edu.vn

đủ các quy cách, và chỉ ra các bằng chứng mà sản phẩm của họ có thể đem lại cho công ty những lợi thế nào.

3. Truy tìm và sàng lọc nhưng nguồn hàng tiềm năng

Trong việc mua sắm ở khách hàng tổ chức thì người ta phải làm công việc truy lùng ở những cấp độ khác nhau. Nói chung, món hàng càng rẻ, càng ít quan trọng, và lượng thông tin về một hàng hóa nào đó mà người mua có được càng nhiều thì việc lùng kiếm sẽ càng ít đi. Các khách hàng tổ chức chuyên nghiệp thường có các thông tin về các nhà cung cấp thường xuyên. Các thông tin này bao gồm về uy tín, năng lực trong lĩnh vực mà khách quan tâm, các bằng chứng về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp trước đó… tất cả các dữ liệu về nhà cung cấp là những tài liệu quan trọng để tìm ra các nhà cung cấp dễ dàng.

4. Tiếp thu và phân tích các đề nghị

Sau khi đã tìm ra một số công ty được xem như là có đủ khả năng để cung cấp một sản phẩm nào đó (có lẽ thông qua tay nghề và uy tín của họ), công ty mua sẽ mời các nhà cung cấp gởi hồ sơ đề nghị đến và phân tích chúng

5. Đánh giá các hồ sơ đề nghị và chọn lựa nhà cung cấp

Mỗi hồ sơ sẽ được đánh giá theo những quy tắc mà mỗi thành viên của Hội đồng quyết định cho là quan trọng. Điều quan trọng cần nhận thức là mỗi thành viên có thể dùng một số quy tắc riêng khi họ nhận xét về các hồ sơ. Tuy điều này có thể tạo nhiều vấn đề nhưng kết quả của phương cách này là chọn ra được một hay vài nhà cung cấp

6. Chọn lựa thủ tục đặt hàng

Kế tiếp người ta sẽ thảo luận những chi tiết về thanh toán và giao hàng. Thông thường việc này do người thu mua thực hiện. Trong vài quyết định mua, giai đoạn này, được sáp nhập với giai đoạn 4 và 5 nếu việc giao hàng là một yếu tố quan trọng khi chọn lựa nhà cung cấp

7. Phản hồi kết quả và đánh giá

www.ebook.edu.vn

Việc làm này có thể có tính cách nghiêm chỉnh thông qua việc bộ phận thu mua soạn ra một mẫu đánh giá để các bộ phận sử dụng điền vào, hay chỉ mang tính có thể trao đổi bằng lời khi gặp nhau

Trong từng giai đoạn của tiến trình mua ở khách hàng tổ chức, người bán có thể tạo ảnh hưởng tốt thông qua việc gây ảnh hưởng về nhận thức nhu cầu, qua thiết kế các quy cách của sản phẩm, và bằng cách trình bày rõ ràng những ưu điểm của sản phẩm mình so với các sản phẩm của những người cạnh tranh phù hợp với các yêu cầu nhiều khi có tính riêng biệt của từng thành viên quan trọng trong Hội đồng quyết định. Bằng cách tiếp xúc sớm, người bán có thể có lợi nhờ ở tiến trình lần đầu qua đó tổ chức mua sắm càng lúc càng kết dính với nhà cung cấp, nhờ vậy nhà cung cấp này đã lấn được chân vào quy trình và đã đem lại một phần nào đó sự yểm trợ kỹ thuật cho người mua

3.3.3 Các tiêu chí chọn lựa nhà cung cấp

Hành vi mua sắm ở khách hàng tổ chức liên quan đến những quy tắc mà các thành viên Hội đồng quyết định sử dụng để đánh giá các hồ sơ của các nhà cung cấp. Những quy tắc này có sự khác nhau ở các thành viên trong hội đồng. Ví dụ, một giám đốc sản xuất nào đó đánh giá một nhà cung cấp sẽ thiên về các tiêu chuẩn về chi phí mua sắm vì ông là người chuyên trách về lĩnh vực này, đối với người khác là một số kỹ sư công nghệ lại chỉ thiên về đánh giá các tiêu chuẩn về kỹ thuật của quy trình sản xuất mà người này thiết kế ra

Cũng như với người tiêu dùng, việc mua sắm của các tổ chức có những đặc điểm về khía cạnh kinh tế và cả khía cạnh về tâm lý. Những lý do chính yếu cho việc mua sắm nhà máy và thiết bị, có thể là tiền lời so với vốn đầu tư, còn đối với việc mua sắm nguyên vật liệu và bộ phận thiết bị thay thế thì có thể là giá bán vật tư và điều kiện thanh toán, cùng với các điều kiện giao hàng, trợ giúp chất lượng và kỹ thuật. Vì thời gian ngừng sản xuất có thể gây tổn thất lớn nên điều quan tâm lớn cho bộ phận thu mua là phát triển một hệ thống cung cấp lâu dài cho tổ chức. Những yếu tố tâm lý có thể cũng rất quan trọng, nhất là khi các sản phẩm chào bán cùng lúc từ nhiều nhà cung cấp giống nhau. Trong trường hợp này, quyết định cuối cùng

www.ebook.edu.vn

có thể tùy theo sự thích hay không thích của nhà cung cấp nào đó đối với người bán hàng. Sau đây chúng ta khảo sát một số quy tắc quan trọng