PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM

0
1803
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM
QUẢNG CÁO
Vài Phút Quảng Cáo Sản Phẩm


PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi vào hòm thư: [email protected]

Kéo xuống để Tải ngay đề cương bản PDF đầy đủ: Sau “mục lục” và “bản xem trước”

(Nếu là đề cương nhiều công thức nên mọi người nên tải về để xem tránh mất công thức)

Đề cương liên quan: TÌM HIỂU VỀ TÌNH HÌNH GAME TRUNG QUỐC HIỆN NAY Ở THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM


Tải ngay đề cương bản PDF tại đây: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM

Quảng Cáo

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (FTTH) TẠI TP.HCM

 

Tôn Thất Viên*

 

TÓM TẮT

 

Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH) trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988) và thang đo giá cả của Mayhew và Winer (1992) với các thành phần là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ bảo đảm và sự cảm thông, cùng với thành phần giá cả. Thang đo các nhân tố của sự hài lòng đã được xây dựng với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập được phân tích với phần mềm SPSS 22.0. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA. Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu đã có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

 

Từ khóa: dịch vụ Internet, FTTH, phần mềm SPSS 22.0, Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988) và Mayhew và Winer (1992).

 

ANALYZING FACTORS EFFECTING SATISFACTION OF CUSTOMERS ABOUT BROADBAND INTERNET IN HO CHI MINH CITY

 

ABSTRACT

 

With purpose about researching customer satisfaction, study proceeded to examine and analyze customer satisfaction to Broadband internet (FTTH) in Ho Chi Minh city. Based on theory of service quality and customer satisfaction, theoretical model of study based on Servqual scale of Parasuraman, Berry, and Zeithemal (1988) and Price scale of Mayhew and Winer (1992) that constituents are tangible equipment, reliable, responses, assurance, sympathy, and price elements. Scale of factors about customer satisfaction are built on Likert with 5 levels. Data collected is analyzed with SPSS 22.0 software. Scale reliable is verified by Cronbach’s alpha coefficient and EFA factor analyzing. From analyzed results, study provides critical feedback in order to improve and enhance broadband internet provider’s service quality that strengthen customer satisfaction.

 

Keyword: internet service, FTTH, SPSS 22.0, software, Parasuraman’s Servqual, Berry and Zeithaml (1988), Mayhew and Winer (1992).

 

* TS. GV. Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương.

 

 

42

 

Phân tích các yếu tố . . .

 

1. GIỚI THIỆU

 

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

 

Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ FTTH như: VNPT, FPT, Viettel…, dịch vụ này là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao, IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám sát từ xa qua camera….Trong xu hướng hiện nay, công

 

nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Từ khi dịch vụ FTTH được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học.

 

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH của các nhà cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể

 

thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Xuất phát từ lý do đó, tác giả mô phỏng cách thức ứng dụng lý thuyết hành vi để trả lời câu hỏi nghiên cứu: (i) Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá như thế nào? (ii) Điều gì khiến khách hàng hài lòng/không hài lòng với chất lượng dịch vụ? Và (iii) Lý do nào khiến khách hàng trung thành/rời bỏ dịch vụ? Tác giả kỳ vọng đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích, gợi mở hướng tiếp cận mới cho nhiều công trình tiếp theo. Đồng thời, các giải pháp được đề xuất sẽ có giá trị tham khảo trong việc ra quyết định thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu.

 

1.2. Khung mô hình nghiên cứu

 

Tác giả sẽ kết hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ các nghiên cứu trước đây, cụ thể tác giả sẽ sử dụng 5 nhân tố của mô hình Parasuraman

 

  • ctg (1988) gồm: (1) Phương tiện hữu hình,

(2) Sự phản hồi, (3) Sự cảm thông, (4) Sự tin cậy, (5) Sự bảo đảm. Bổ sung thêm yếu tố (6) Giá cả từ mô hình nghiên cứu của Mayhew & Winer (1992).

 

 

 

Hình 1.1: Mô hình tác giả nghiên cứu đề xuất

 

 

43

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

  1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình hồi quy tuyến tính

Tác giả tiến hành phân tích hồi quy giữa 6

 

biến độc lập: X1: Phương tiện hữu hình, X2:

 

Sự phản hồi, X3: Sự cảm thông, X4: Sự bảo

 

đảm, X5: Sự tin cậy, X6: Giá cả và một biến

 

phụ thuộc Y: Hài lòng đối với dịch vụ FTTH. Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như

 

sau:

 

Y = βo+ β1X1+ β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + e

 

Trong đó:

 

  • là giá trị của sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH;

 

β1 X1: là hệ số và giá trị của nhân tố Phương tiện hữu hình;

 

β2 X2: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự phản hồi;

 

β3 X3: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự cảm thông;

 

β4 X4: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự bảo đảm;

 

β5 X5: là hệ số và giá trị của nhân tố Sự tin cậy;

 

β6 X6: là hệ số và giá trị của nhân tố Giá cả.

 

Có 2 cách sử dụng nhân tố ở phân tích hồi quy, cách thứ nhất là sử dụng nhân số của nhân tố đã được chuẩn hóa và cách thứ

hai sử dụng nhân số được tính bằng phương pháp trung bình cộng. Qua quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả nhận ra rằng sử dụng nhân số của nhân tố chuẩn hóa mặc dù cho kết quả hồi quy tốt hơn nhưng khi dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến thì hệ số VIF luôn bằng 1 nên rất khó giải thích. Vì vậy tác giả sử dụng nhân số trung bình cộng để phân tích hồi quy.

 

2.1.1. Xem xét ma trận tương quan

 

Từ kết quả bảng ma trận hệ số tương quan (phụ lục 1), tác giả thấy rằng hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng với dịch vụ FTTH” với biến độc lập “Sự phản hồi” là lớn nhất 0.586 và nhỏ nhất với biến độc lập “Giá cả” là 0.445. Như vậy, tất cả các nhân tố đều đủ điều kiện để đưa vào mô hình hồi quy. Tuy nhiên khi xem xét giữa các biến độc lập với nhau ta thấy có sự tương quan rõ ràng, đây là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

 

2.1.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến

 

tính

 

Phương pháp thực hiện hồi quy mà tác giả sử dụng là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Giá trị của các biến độc lập được tính trung bình dựa trên các biến quan sát thành phần của các biến độc lập đó.

 

Bảng 2.1. Bảng mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter) Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Durbin-Watson

 

Square

Estimate

         
             

1

.859a

.737

.731

.260

1.803

 
             
  1. Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương tiện hữu hinh, TB Cảm thông, TB Phản hồi, TB Bảo đảm
  1. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

44

 

   

Phân tích các yếu tố . . .

     
 

Đánh giá sự phù hợp của mô hình: thông

được 73.1% hay mô hình đã giải thích được

qua các chỉ số của bảng 3.1, ta thấy mô hình

73.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự

có R2  bằng 73.7% và R2 hiệu chỉnh bằng

hài lòng với dịch vụ FTTH” và 26.9% còn lại

73.1%, nghĩa là mô hình tuyến tính với 6 biến

là do các biến khác ngoài mô hình mà đề tài

độc lập đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu

này không đề cập đến.

Theo ý nghĩa của hệ số thống kê ta có:

 

– Nếu R <0,3

– Nếu R2 <0,1

 

Tương quan ở mức thấp

– Nếu 0,3

≤ R <0,5

– Nếu 0,1

≤ R2

<0,25

Tương quan ở mức trung bình

– Nếu 0,5

≤ R <0,7

– Nếu 0,25 ≤ R2 <0,5

Tương quan khá chặt chẽ

– Nếu 0,7

≤ R <0,9

– Nếu 0,5

≤ R2

<0,8

Tương quan chặt chẽ

– Nếu 0,9

≤ R

– Nếu 0,8

≤ R2

 

Tương quan rất chặt chẽ

           

Như vậy ta có thể kết luận mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem mô hình có thể suy diễn cho

tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ta sử dụng giá trị F ở bảng 2.2.

 

Bảng 2.2: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)

 

ANOVAa

 

 

Model

Sum of

df

Mean Square

F

Sig.

 

Squares

           
             
 

Regression

48.044

6

8.007

118.396

.000a

1

           

Residual

17.111

253

.068

   
     
             
 

Total

65.154

259

     
             
  1. Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương tiện hữu hinh, TB Cảm thông, TB Phản hồi, TB Bảo đảm
  1. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

Dựa vào bảng 2.2, ta thấy trị thống kê F của mô hình có giá trị sig. là rất nhỏ so với mức ý nghĩa (sig. = 0.000 < 0.05). Vậy ta có thể kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và hoàn toàn có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

 

Thông qua kiểm định thống kê với các hệ số hồi quy ở bảng 2.3, tác giả sẽ kiểm tra giải thuyết và xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình.

 

45

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

Bảng 2.3: Các hệ số hồi quy tuyến tính theo phương pháp đưa vào lần lượt (Enter)

 

Coefficientsa

 

 

Model

Unstandardized

Standardized

 

Sig.

 

Correlations

Collinearity

 

Coefficients

Coefficients

   

Statistics

 

t

         
         

Zero-

           
 

B

Std.

Beta

 

Partial

 

Part

Tolerance

VIF

 
         
     

order

   
   

Error

       
                       
                         
 

(Constant)

-.165

.151

 

-1.097

.274

           
 

TB Phương

                     
 

tiện hữu

.168

.027

.222

6.308

.000

.503

 

.369

.203

.838

1.194

 

hình

                     
                         

1

TB Phản hồi

.205

.028

.272

7.408

.000

.586

 

.422

.239

.773

1.294

 

TB Cảm

.246

.032

.272

7.736

.000

.544

 

.437

.249

.837

1.195

 

thông

 
                       
                         
 

TB Bảo đảm

.116

.022

.193

5.218

.000

.490

 

.312

.168

.760

1.316

                         
 

TB Tin cậy

.190

.022

.292

8.568

.000

.507

 

.474

.276

.891

1.123

 

TB Giá cả

.109

.023

.170

4.696

.000

.445

 

.283

.151

.790

1.266

  1. Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

Để kiểm tra giả thuyết, từ kết quả thống kê của bảng 2.3, ta thấy giá trị sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, nghĩa là các biến độc lập tương quan cao, ảnh hưởng đến biến phụ thuộc tương đối cao. Các hệ số hồi quy beta chuẩn hoá đều có giá trị dương tức là chúng tác động cùng chiều đối với biến phụ thuộc. Như vậy mô hình hồi quy phù hợp với các giả thuyết ban đầu.

 

Kết luận: Tác giả tiến hành chấp nhận các giả thuyết từ H1, H2, H3, H4, H5 và H6.

 

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hoá (Standardized). Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá (B), giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ

 

thuộc trong cùng một mô hình. Hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là hệ số chúng ta đã chuẩn hoá các biến, vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến biến phụ thuộc. Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau:

 

Y = 0.222*X1 + 0.272*X2+ 0.272*X3+ 0.193*X4 + 0.292*X5 + 0.170*X6 + e

 

Hay:

 

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH = 0.222*Phương tiện hữu hình +

0.272*Sự phản hồi + 0.272*Sự cảm thông + 0.193*Sự bảo đảm + 0.292*Sự tin cậy + 0.170*Giá cả + e

 

46

 

Phân tích các yếu tố . . .

 

2.1.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

 

 

 

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot

 

 

 

 

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá (Biểu đồ Histogram)

 

 

Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (SD = 0.988). Nhìn vào đồ thị

P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát với đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn.

 

47

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

  • Giả định về tính độc lập của của sai số (không có tương quan giữa các phần dư): ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d), đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4 (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Với 6 biến độc lập và số mẫu nghiên cứu lớn (n = 260 > 200), tác giả

tra bảng thống kê Durbin –Watson thì dU = 1.735. Như vậy, nếu đại lượng d biến thiên trong khoảng (dU, 4 – dU) hay (1.735, 2.265) thì ta sẽ kết luận không có tương quan giữa các phần dư. Từ kết quả của bảng 3.1, ta có d = 1.803 rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay không có tương quan giữa các phần dư.

 

 

 

 

 

Biểu đồ 2.3: Đồ thị P-P plot

 

 

Kết luận: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng không vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính.

 

2.2. Kiểm định sự khác biệt của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

 

2.2.1. Sự hài lòng chung đối với dịch vụ FTTH

 

Với mô hình đã xây dựng, ta có, sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH tại TP. HCM sẽ gồm các nhân tố là phương tiện hữu hình, phản hồi, cảm thông, bảo đảm, tin cậy và giá

cả. Do đó, giá trị sự hài lòng chung sẽ được tính bằng trung bình cộng của các giá trị của nhân tố này. Kết quả từ việc tính toán dữ liệu mẫu nghiên cứu ta có sự hài hòa chung đối với dịch vụ FTTH có giá trị trung bình là 3.72 ở mức hơn trung bình.

 

Tuy nhiên giá trị này chỉ đại diện cho mẫu, ta cần phải kiểm định lên toàn bộ tổng thể. Để kiểm định giả thuyết này, chúng ta sử dụng phương pháp One – Simaple Test.

 

48

 

           

Phân tích các yếu tố . . .

               
 

Bảng 2.4: Kiểm định One – Simple Test đối với sự hài lòng

                   
     

One-Sample Test

       
       

Test Value = 3.72

       
           

95% Confidence Interval of

       

Mean

   

the Difference

 

t

df

Sig. (2-tailed)

Difference

 

Lower

 

Upper

Sự hài lòng với

.058

259

.954

.002

 

-.06

 

.06

 

dịch vụ FTTH

     
                 

Kết quả cho thấy ta không thể bác bỏ giả thuyết H0: Sự hài lòng chung đối với dịch vụ FTTH của tổng thể có giá trị là 3.72 trong thang đó Lirket năm mức độ. Nếu ta bác bỏ giả thuyết này thì xác suất mắc sai lầm lên đến 95.4%.

2.2.2. Sự khác biệt của giới tính đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH

 

Để kiểm định có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH, tác giả sử dụng kiểm định Independent – samples T-test.

 

Bảng 2.5: Kiểm định trị trung bình giữa 2 nhóm giới tính

 

Independent Samples Test

 

   

Levene’s Test

             
   

for Equality

   

t-test for Equality of Means

   
   

of Variances

             
 

F

                 
             

95% Confidence

 
                 
   

Sig.

t

df

Sig.

Mean

Std. Error

Interval of the

 
   

(2-tailed)

Difference

Difference

Difference

 
           
                     
               

Lower

Upper

 

Su hai

Equal

                 

long voi

variances

                 

dich vu

assumed

2.080

.150

.178

258

.859

.011

.062

-.112

.134

FTTH

                   
                     
 

Equal

                 
 

variances

   

.179

255.563

.858

.011

.062

-.111

.133

 

not

   
 

assumed

                 
                     

Từ kết quả kiểm định trên, ta thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene > 0.05 hay 0.150

 

  • 05, điều đó có nghĩa phương sai giữa 2 nhóm giới tính là không khác nhau, do đó tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Giá trị sig trong kiểm định t là 0.859 > 0.05. Điều này được kết luận

với độ tin cậy 95%, thì ta sẽ không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH giữa nam và nữ.

 

2.2.3. Sự khác biệt của độ tuổi đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH

 

Để kiểm định sự khác biệt của độ tuổi đến thái độ, tác giả tiến hành kiểm định Anova,

 

49

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

trong đó Levene test được tiến hành trước để kiểm định phương sai của thái độ của từng nhóm tuổi có phân phối chuẩn hay không.

 

Bảng 2.6a: Kiểm định Levene test – Tuổi

 

   

Test of Homogeneity of Variances

   
   

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

       
   

Levene

               
   

Statistic

df1

 

df2

 

Sig.

   
   

.682

3

 

256

 

.564

     
   

Bảng 2.6b: Phân tích ANOVA – Tuổi

   
     

ANOVA

           
   

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

       
 

Sum of Squares

df

Mean Square

 

F

Sig.

Between Groups

2.366

3

 

.789

   

3.216

.023

Within Groups

62.788

256

 

.245

       

Total

65.154

259

             

Từ kết quả của bảng 2.6a, ta có Sig 0.564 > 0.05, tức là phương sai này có phân phối chuẩn, điều đó có nghĩa kiểm định ANOVA được sử dụng tốt. Kết quả phân tích ANOVA (bảng 2.6b) có Sig 0.023 < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt giữa các độ

tuổi, ta tiến hành phân tích sâu ANOVA. Do phương sai giữa các nhóm là không thay đổi nên ta tiến hành phân tích sâu ANOVA bằng phương pháp Bonferroni, đây là phương pháp thường được sử dụng để kiểm định mục tiêu này.

 

Bảng 2.6c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi

 

Multiple Comparisons

 

Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

Bonferroni

 

         

95% Confidence

 
   

Mean

   

Interval

 
   

Difference

Std.

 

Lower

Upper

 

(I) Tuổi

(J) Tuổi

(I-J)

Error

Sig.

Bound

Bound

 

Dưới 20 tuổi

Từ 20 đến 35 tuổi

.298*

.102

.023

.03

.57

 
 

Từ 36 đến 45 tuổi

.180

.098

.402

-.08

.44

 
 

Trên 45 tuổi

.114

.113

1.000

-.19

.41

 

Từ 20 đến 35

Dưới 20 tuổi

-.298*

.102

.023

-.57

-.03

 

tuổi

             

Từ 36 đến 45 tuổi

-.118

.074

.675

-.32

.08

 
 
 

Trên 45 tuổi

-.184

.094

.302

-.43

.06

 

Từ 36 đến 45

Dưới 20 tuổi

-.180

.098

.402

-.44

.08

 

tuổi

             

Từ 20 đến 35 tuổi

.118

.074

.675

-.08

.32

 
 
 

Trên 45 tuổi

-.066

.089

1.000

-.30

.17

 

50

 

Phân tích các yếu tố . . .

 

Trên 45 tuổi

Dưới 20 tuổi

-.114

.113

1.000

-.41

.19

 

Từ 20 đến 35 tuổi

.184

.094

.302

-.06

.43

 

Từ 36 đến 45 tuổi

.066

.089

1.000

-.17

.30

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

 

Dựa vào kết quả của bảng 2.6c, ta có kết luận là có sự khác biệt giữa nhóm dưới 20 tuổi và từ 20 – 35 tuổi đối với sự hài lòng với dịch vụ FTTH.

 

2.2.4. Sự khác biệt của thu nhập đến sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH

 

Cũng giống như các kiểm định ở trên,

 

thành phần thu nhập vẫn sử dụng phương pháp phân tích ANOVA.

Bảng 2.7a: Kiểm định Levene test – Thu nhập

 

Test of Homogeneity of Variances

 

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

Levene

     

Statistic

df1

df2

Sig.

1.055

3

256

.369

 

 

Bảng 2.7b: Phân tích ANOVA – Thu nhập

 

ANOVA

 

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

 

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

2.296

3

.765

3.116

.027

Within Groups

62.859

256

.246

   

Total

65.154

259

     

Kiểm định Levene test có chỉ số Sig 0.369 > 0.05, chứng tỏ phương sai này có phân phối chuẩn, do đó kiểm định ANOVA được sử dụng tốt. Kết quả phân tích ANOVA sig = 0.0275 < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt giữa các nhóm nên tác giả tiếp

tục tiến hành phân tích sâu bằng phương pháp Bonferroni. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập dưới 5 triệu/tháng so với nhóm có thu nhập từ 5 – dưới 10 triệu/tháng. Các nhóm còn lại không có sự khác biệt.

 

Bảng 2.7c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập

 

Multiple Comparisons

 

Dependent Variable: Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

Bonferroni

 

         

95% Confidence

 
   

Mean

   

Interval

 
   

Difference

Std.

 

Lower

Upper

 

(I) Thu nhập

(J) Thu nhập

(I-J)

Error

Sig.

Bound

Bound

 

Dưới 5 triệu

Từ 5 đến dưới 10 triệu

.262*

.097

.043

.01

.52

 
 

Từ 10 đến dưới 20 triệu

.184

.095

.322

-.07

.44

 
 

Trên 20 triệu

.061

.113

1.000

-.24

.36

 

Từ 5 đến dưới 10

Dưới 5 triệu

-.262*

.097

.043

-.52

.00

 

triệu

             

Từ 10 đến dưới 20 triệu

-.079

.073

1.000

-.27

.12

 
 
 

Trên 20 triệu

-.201

.096

.220

-.46

.05

 

51

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

Từ 10 đến dưới 20

Dưới 5 triệu

-.184

.095

.322

-.44

.07

 

triệu

             

Từ 5 đến dưới 10 triệu

.079

.073

1.000

-.12

.27

 
 
               
 

Trên 20 triệu

-.122

.094

1.000

-.37

.13

 
   
               

Trên 20 triệu

Dưới 5 triệu

-.061

.113

1.000

-.36

.24

 
               
 

Từ 5 đến dưới 10 triệu

.201

.096

.220

-.05

.46

 
               
 

Từ 10 đến dưới 20 triệu

.122

.094

1.000

-.13

.37

 
               

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

 

2.2.5. Sự khác biệt của trình độ học vấn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH

 

Từ kết quả của bảng 3.8a, ta có chỉ số Sig đạt 0.06 > 0.05 tức là phương sai của các nhóm có phân phôi chuẩn, kiểm định ANOVA được sử dụng tốt. Bảng 2.8b phân tích ANOVA cho

 

ta hệ số sig là 0.592 > 0.05 nghĩa là có không có sự khác biệt giữa các nhóm.

 

Bảng 2.8a: Kiểm định Levene test – Học vấn

 

Test of Homogeneity of Variances

 

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

Levene

     

Statistic

df1

df2

Sig.

2.846

2

257

.060

 

 

Bảng 2.8b: Phân tích ANOVA – Học vấn

 

ANOVA

 

Sự hài lòng với dịch vụ FTTH

 

 

Sum of

 

Mean

   
 

Squares

df

Square

F

Sig.

Between Groups

.266

2

.133

.526

.592

Within Groups

64.889

257

.252

   

Total

65.154

259

     

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7

 

 

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ học vấn

 

Khác biệt về sự hài

Không

Không

 

lòng đối với dịch vụ

         

FTTH

         
   

Dưới 20 tuổi

Dưới 5 triệu/

   
   

tháng với

   

Mô tả sự khác biệt

 

với nhóm từ

   
 

nhóm từ 5 –

   
 

20 đến 35

   
   

dưới 10 triệu/

   
   

tuổi

   
   

tháng

   
         
           

Kiểm định giả

Bác bỏ H7a

Chấp nhận

Chấp nhận

Bác bỏ H7d

 

thuyết

H7b

H6c

     

52

 

Phân tích các yếu tố . . .

 

3.           THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU

 

Sau khi nghiên cứu, khảo sát ý kiến của chính những khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH hiện nay, nghiên cứu xin được đề xuất một số nhận xét như sau: Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và các kỹ năng nghề nghiệp cao hơn để nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng khi tiếp xúc, giao dịch với công ty; Để hạn chế việc nghẽn mạch và rớt mạng do có quá nhiều thuê bao tăng trưởng, các nhà cung cấp cần hoàn thiện và nâng cao hạ tầng mạng của mình; Chuyên môn hóa trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ khách hàng: Thời gian đăng ký, khảo sát và lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng 24/24; Hợp lý chi phí và giá thành để giảm giá cước cho người sử dụng.

 

Song, trong quá trình thực hiện, nghiên cứu gặp một số hạn chế sau đây:

 

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng FTTH tại TP. HCM. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.

 

Thứ hai, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện với hình thức chọn mẫu phi xác suất, tuy đảm bảo theo lý thuyết về chọn mẫu nhưng khả năng tổng quát hoá của nghiên cứu không cao.

 

Thứ ba, nghiên cứu này chỉ xem xét các

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

yếu tố phương tiện hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự bào đảm, sự tin cậy và giá cả. Ngoài các yếu tố này có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH mà nghiên cứu này tác giả chưa đề cập đến như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ… cũng có thể có tác động đến sự hài lòng.

 

Thứ tư, nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng.

 

Và, hàm ý hướng nghiên cứu tiếp theo Dựa trên những hạn chế của đề tài nghiên

 

cứu này, tác giả đưa ra hàm ý hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

 

Thứ nhất, tiến hành nghiên cứu rộng rãi hơn ở các tỉnh thành khác trên toàn quốc.

 

Thứ hai, nghiên cứu lặp lại có thể chọn mẫu lớn hơn với phương pháp chọn xác suất thì kết quả sẽ mang tính khái quát hơn.

 

Thứ ba, mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH.

 

Thứ tư, các đề tài tiếp theo có thể chọn khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng hoặc nghiên cứu thêm phương pháp định tính thông qua các chỉ đạo của Tập đoàn VNPT.

 

  • Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin và Truyền thông, 2006. Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng. Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227.
  • Phạm Trí Nhân (2015): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng thông

rộng (FTTH) tại TP. HCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường ĐH Tài chính-Marketing. Nguồn internet

 

  • Trung Tâm Internet Việt Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” tại <http://www. vn>. [Ngày truy cập: 10 tháng 4, 2015].
  • Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, (2005). Khái niệm chung về quản lý chất lượng. < http://www.tcvn.gov.vn>. [Ngày truy cập: 10 tháng 4, 2015]

53

 

Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

 

PHỤ LỤC

 

Phụ lục 1: Ma trận tương quan Pearson

 

Correlations

 

   

TB

TB

TB

TB

   

Sự hài

 
   

Phương

TB

TB Giá

lòng với

 
   

Phản

Cảm

Bảo

   

tiện hữu

Tin cậy

cả

dịch vụ

 
   

hình

hồi

thông

đảm

   

FTTH

 
             
 

Pearson

1

.351**

.212**

.223**

.172**

.201**

.503**

 

TB Phương

Correlation

               

Sig. (2-tailed)

 

.000

.001

.000

.005

.001

.000

 

tiện hữu

 
                 

hình

N

260

260

260

260

260

260

260

 
                   
 

Pearson

.351**

1

.295**

.186**

.309**

.173**

.586**

 

TB Phản

Correlation

               

hồi

Sig. (2-tailed)

.000

 

.000

.003

.000

.005

.000

 
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 
                   
 

Pearson

.212**

.295**

1

.296**

.159**

.239**

.544**

 

TB Cảm

Correlation

               

Sig. (2-tailed)

.001

.000

 

.000

.010

.000

.000

 

thông

 
                 
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 
                   
 

Pearson

.223**

.186**

.296**

1

.147*

.431**

.490**

 

TB Bảo

Correlation

               

Sig. (2-tailed)

.000

.003

.000

 

.018

.000

.000

 

đảm

 
                 
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 
                   
 

Pearson

.172**

.309**

.159**

.147*

1

.121

.507**

 
 

Correlation

TB Tin cậy

               

Sig. (2-tailed)

.005

.000

.010

.018

 

.052

.000

 
   
                   
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 
 

Pearson

.201**

.173**

.239**

.431**

.121

1

.445**

 
 

Correlation

TB Giá cả

               

Sig. (2-tailed)

.001

.005

.000

.000

.052

 

.000

 
   
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 
 

Pearson

.503**

.586**

.544**

.490**

.507**

.445**

1

 

Sự hài lòng

Correlation

               

với dịch vụ

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

.000

   

FTTH

   
                 
                   
 

N

260

260

260

260

260

260

260

 

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

         

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

 

54


Tải xuống tài liệu học tập PDF miễn phí

[sociallocker id=”19555″] Tải Xuống Tại Đây [/sociallocker]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here