NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

0
397
Tác động của rủi ro thanh khoản đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
QUẢNG CÁO
Vài Phút Quảng Cáo Sản Phẩm


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Mọi ý kiến đóng góp xin gửi vào Hòm thư: [email protected]

Tổng hợp các đề cương đại học hiện có của Đại Học Hàng Hải : Đề Cương VIMARU 

Kéo xuống để Tải ngay đề cương bản PDF đầy đủ: Sau “mục lục” và “bản preview”

(Nếu là đề cương nhiều công thức nên mọi người nên tải về để xem tránh mất công thức)

Bài Viết Liên Quan: BÀN VỀ XỬ LÝ CHÊNH LỆCH TỶ GIÁ HỐI ĐOÁI THEO THÔNG TƯ 200/2014/TT – BTC


Tải ngay đề cương bản PDF tại đây: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nhâm TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM


KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
1. Nguyễn Văn Thành and Đặng Thành Lê – Giải pháp policy nâng cao capabilities cạnh tranh of the doanh nghiệp công nghiệp Hải Thời gian trong gian gian. Mã số: 135.1BMkt.11
Chính sách để cải thiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp công nghiệp ở thành phố Hải Phòng trong
Coming Time
2. Nguyễn Hoàng, Lê Trung Hiếu and Phan Chí Anh – Phân tích quan hệ between elements input to
năng suất output của chúng tôi có thể làm việc ở Việt Nam. Mã số:
135BMkt.11TRMg.11
Phân tích mối quan hệ giữa đầu vào với đầu ra của doanh nghiệp du lịch và du lịch tại
Việt Nam

QUẢN TRỊ KINH DOANH
3. Nguyễn Viết Lâm – Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhâm Augmented cường sự hài lòng of customers at
bank thương mại Việt Nam. Mã hóa: 135.2FiBa.21
Nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
4. Nguyễn Thanh Huyền, Nguyễn Thị Thanh Phương, Trần Thị Thu Trang và Lê Thanh Huyền
– Việt Nam – tại Việt Nam
. Mã số: 135.2BAdm.21
Một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của bảo hiểm trực tuyến tại Việt Nam – một trường hợp tại
Hà Nội
5. Hà Minh
tiêu hóa: tổng hợp trong khi ở TP. Hồ Chí Minh. Mã số: 135.2BMkt.21
tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của cà phê chuỗi cửa hàng của người tiêu dùng: một trường hợp ở Thành phố Hồ Chí Minh
6. Lê Thị Thu Trang and Save Tiến Thuận – Ảnh hưởng of administrative quan hệ khách hàng and administrative
trải nghiệm khách hàng tập trung và hoàn hảo và tập trung vào hàng hóa
. Mã số: 135.2BMkt.21
Ảnh hưởng của mối quan hệ khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng đối với
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng : Một nghiên cứu tình huống về siêu thị tại Cần Thơ City KI KI
TRAO ĐỔI
7. Nguyễn Thị Minh Hòa – Ghi chú và khen ngợi của anh ấy : Văn từ
một phần của chúng tôi ở Hà Nội. Mã số:
135.3OMIs.31
Ignored Lời cảm ơn và khen thưởng: Bằng chứng từ một khảo sát thực nghiệm trên
Loyalty của người lao động tại một số doanh nghiệp và tổ chức tại Hà Nội Thành phố
ISSN 1859-3666
1
1. Giới thiệu
Đã có many nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ
Phần cứng, có phần
của bạn và phần của nó.
Trên thực tế, the bank thương mại Việt Nam
are is already hết sức chú ý to việc nâng cao chất lượng
dịch vụ to cải thiện sự hài lòng of customers,
but Mức độ thực tế đạt been still thấp. Và chủng tộc
to nâng cao sức cạnh tranh of bank based
sự hài lòng of customers, the bank, but need
not quan tâm more nữa to việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình. Bằng kết quả khảo sát thực
tế tại the bank thương mại đại diện, nghiên cứu
have known chỉ Mức độ đáp ứng requested khách hàng của
Thanh Tùng nhảy thành chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Đồng thời, nghiên cứu are vạch ra those
biểu hiện cụ thể with the Meaning is the nguyên nhân làm
restricted Mức độ đáp ứng this. Trên cơ sở that, nghiên
cứu have đề xuất 05 nhóm giải pháp khắc phục those
mặt còn restricted and phát huy maximum number of elements tích
cực for hy vọng Move lại sự cải thiện đáng statistics about sự
Hải Long of customers for the quality services
of bank in bối cảnh kinh doanh sắp to the
lĩnh vực bank.
2. Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu and
phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết and model nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ of the ngân
hàng thương mại one cách khách quan, chính xác
nhất possible, nghiên cứu have based on lý thuyết về
chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988 ) và mô
hình của bạn, và khi bạn đang sử dụng thì đó là sự phục vụ
của Cronin và Taylor (1992). Theo that,
chất lượng dịch vụ been đo bằng 5 components (Độ
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng
cảm and Phương tiện hữu hình) với mô hình nghiên
cứu been biểu diễn bằng công thức toán học và bằng
sơ đồ (hình vẽ) is:
Trọng model been biểu diễn bằng sơ đồ Neu
trên, the biến độc lập is: (1) Phương tiện hữu hình,
(2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự bảo
đảm and (5) Sự đồng cảm; Phần mềm
của họ Trọng model been biểu diễn
bằng công thức: (1) SQi is chất lượng dịch vụ khách
hàng i receive, (2) K is zero lượng of components
of quality services (k = 5), (3) pij là một trong những phần mềm
của chúng tôi
. Quan quan sát / của tiêu
19
? SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nhâm TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Trọng khuôn khổ đề tài cấp Bộ mã số: B2018-KHA.28, mục tiêu initial of nghiên cứu This is
progress khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ of the following bank thương mại Việt
Nam. Kết cấu của chúng tôi, một trong những món ăn ngon, ngon miệng,
ngon miệng, ngon miệng. Vậy Bởi, mục tiêu thứ hai đặt ra cho
nghiên cứu is search of giải pháp hữu hiệu giúp the bank nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,
hướng to việc Augmented cường sự hài lòng of customers Nhâm Augmented cường năng lực cạnh tranh trong
gian gian.
Từ khóa: trong khi đó, từ khóa của bạn.
?
chí đo lường each components of quality services
về cơ bản based on bộ đo lường of Parasuraman
(1988) have tham khảo and additional add an số tiêu
chí khác from nghiên cứu of Daniel Onwonga
Auka (2012), Sulieman Ibrahem Shelash Al –
Hawary (2013) và Hậu môn Metabis Suleiman Aburoub
và cộng sự (2011).
2.2. Phương pháp nghiên cứu
– Nghiên cứu định tính been progress Nhâm
sàng lọc, bổ sung and completely Thiên Các tiêu chí đo lường
of components of quality services are kế thừa
from nghiên cứu out nước ngoài to ensure the tiêu
chí chủ yếu là tổng hợp
Nam before progress nghiên cứu định lượng
chính thức. Nghiên cứu định tính been done
as phỏng vấn sâu Các chuyên gia ngân hàng
gồm: 01 Lãnh đạo phòng quản lý chất lượng dịch
vụ, 01 Đối tác chất lượng dịch vụ region, 02 Lãnh đạo
vùng, 03 Lãnh đạo chi nhánh, 02 Lãnh đạo trung
tâm transaction and resulting is already have a number of 28 tiêu chí
chính thức used đề đo lường 5 components
of quality services bank (in which: 7 tiêu
chí đo lường sự tin cậy, 7 tiêu chí đo lường sự đáp
ứng, 4 tiêu chí đo lường sự ensure, 4 tiêu chí đo
lường sự đồng cảm và 6 tiêu chí đo lường phương
tiện hữu hình).
– Phần mềm và phần mềm
qua bảng hỏi the object customers was and đang sử
dụng dịch vụ of the bank Nhâm đánh giá sự
hài lòng of khách về each components of chất
lượng dịch vụ. Các tiêu chí đo lường / Các phát biểu
trong bảng hỏi altogether based on the tiêu chí have
been rút from nghiên cứu định tính, been normalization
in model and đo Lương Bằng thang đo Likert 5
bậc (Tổng cộng have 28 phát biểu tượng). Về kích thước
mẫu, trên cơ sở cân nhắc between phương pháp tính
toán quy mô mẫu, the terms ràng buộc về thời gian
and kinh phí nghiên cứu, nghiên cứu have select
kích thước mẫu ban đầu is 390 phần tử (đảm bảo
thỏa mãn all phương pháp tính kích thước
mẫu). Cơ cấu
đương nhau between bank After thu thập
phiếu điều tra, đánh giá sơ bộ and type those phiếu
điều tra lỗi, 370 phiếu điều tra a valid been nhập dữ
liệu and analysis. Một phần
của chúng tôi là một phần của nhau
. Do tầm tay có thể
và làm được
one số NHTM nhà nước and NHTM cổ phần của Việt
Nam trên địa bàn Hà Nội have been selected for khảo
sát (Ngân hàng BIDV, Ngân hàng VCB, Ngân hàng
TMCP Quân đội MB, Ngân hàng TMCP Bưu Điện
– Liên Việt .. .). Nghiên cứu This is not mentioned of
bank thương mại liên doanh and bank
thương mại 100% vốn đầu tư nước ngoài.
3. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng of
customers for the quality services bank
3.1. Về độ tin cậy
Theo kết quả khảo sát, muc điểm bình quân
chung trên all tiêu chí Phan Anh Mức độ tin
cậy of services and trên all bank is 3,70
điểm, in which point Bình Quân matches Cửa Tùng
bank is: MB – 3,65; Sòng bạc – 3,68;
Ngân hàng công nghệ – 3,73; CRLLV – 3,61 và VCB – 3,81.
Kết quả this chứng tỏ, độ tin cậy of services
bank at the bank khảo sát retained not set
20 SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
SQi = |
k = 1
k
pij
??? ዛዓ ?? ???? ዉ n h ዟ u
hình
0 ዒ thiếc c ኼ y
Kh ኷ ?? £ ???? ¯ ????
S ዠ ¯኷ mb ኷ o
S ዠ ¯ዏ ng c ኷ m
S ዠ Hải Long c ዚ một
khách hàng
been Mức khá, new Chí Dũng out level trên trung bình
khá. Điều which means that the bank Văn Can tiếp
tục phấn đấu nâng cao to Mức độ tin cậy of khách
hàng against ‘sản phẩm dịch vụ của mình Nhậm đạt
to one chất lượng dịch vụ cao than. Đi sâu vào thực
tế activity of multiple bank various còn cho
thấy those biểu hiện cụ thể of those mặt restricted
về độ tin cậy of services bank like: (1) Hệ
thống cung cấp dịch vụ của bank retained usually
have sai Sot hay system error in the transaction, (2) Xuất
hiện nhiều tội phạm trong việc use devices
thẻ ATM giả to execute the hành vi rút tiền of
customers, (3) Nhân viên còn sai Sot in too
trình tác nghiệp, executing does not properly requested
khách hàng. Ngoài ra, may also an invalid number Sot khác
like: transactions qua not done been on
execution thanh toán tại Các máy POS, do not rút
been tiền trên máy ATM, transactions internet
ngân hàng, ngân hàng di động failed ‘. ..
3.2. Về capabilities responses
With 7 tiêu chí be given to đo lường capabilities
responses of dịch vu bank, số liệu obtained from
khảo sát cho thấy Mức điểm bình quân set of
all tiêu chí is 3,34 điểm. This is a resulting
thấp against ‘elements Mức độ tin cậy vì on the level
bình thường một phần. Possible see here is điểm yếu về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà the bank
must be headers many to khắc phục.
Những biểu hiện cụ thể of the essential kém về Khả
năng đáp ứng of services possible listed like
21
? SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 1: Kết quả khảo sát về độ tin cậy
Hình 2: Kết quả khảo sát về capabilities đáp ứng
?
following: (1) Nhân viên ngân hàng chưa actually quan tâm
giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao
dịch and use services at bank; (2) Khách
hàng chưa hài lòng về việc nhân viên ngân hàng đáp
ứng requested one cách nhanh chóng; (3) Hàng
are chưa thấy hài lòng về one number of quy trình quy
định liên related too trình provide the work dịch
vụ and to handle nghiệp vụ; (4) Hàng hóa của chúng tôi
,
một trong những thứ khác nhau
.
3.3. Về sự ensure
Cũng like capabilities đáp ứng, able to
ensure the services bank at the bank
khảo sát, nhìn chung not đánh giá cao. Điểm
chung của chúng tôi và phần còn lại của bạn
(3,32 điểm). This are make
the bank must be continued headers multiple to nâng
cao chỉ số this lên. Trong số các mục
của chúng tôi
have trội than (3,71 điểm) but Cung Văn not set
been trình độ khá. Các loại hàng hóa của chúng tôi có thể có những thứ
khác nhau. Góc nhìn this tiếp
tục cho thấy here is mặt restricted mang tính phổ biến
về chất lượng dịch vụ of the bank thương
mại Việt Nam. Xét kết quả đánh giá theo each tiêu
chí in each bank, nhìn chung kết quả đánh
giá will xấp xỉ nhau and will be Nam Ô Mức trên trung
bình, does not have tiêu chí nào been đánh giá thật nổi
trội and are with no tiêu chí phạm vi giá trị là
quá lớn Tóm lại, để góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ bank, the bank will be much to be
quan tâm nâng cao an how to toàn diện Các tiêu chí
Phan Anh capabilities responses of the services in
the time to.
3.4. Về sự đồng cảm
Xét trong 5 bank been khảo sát, chỉ duy
nhất có 2 bank, muc độ đồng cảm been đánh
giá cao than (Ngân hàng Techcombank and BĐLV)
with the Mức điểm Bình Quân is 3,36. Các loại hàng
hóa của chúng tôi có thể sử dụng một số thứ khác
nhau (MB – 3.23; VCB – 3,15; TOUR – 3,19). Nhìn
chung, muc điểm rating of all bank
(KE cả bank been đánh giá cao newer) are new
address is out level trên trung bình. If Move comparing with the kết
quả khảo sát of the elements rest of quality
services, elements Mức độ đồng cảm receive resulting
đánh giá lowest – 3,26 điểm.
Report thực tiễn về tình hình sản xuất kinh
doanh tại multiple bank are for found việc đảm
bảo capabilities đồng cảm trong chất lượng dịch vụ
of the bank thương mại Việt Nam are đang
còn exists but biểu hiện chưa tốt. Có thể là: (1)
Nhân tính, hàng hóa, quan trọng, quan trọng, hàng hóa, sức khỏe
và sức khỏe
. Still state bank quên
no nhắc khách hàng accounts due,
do not nắm rõ nhu cầu dẫn to tư vấn sản phẩm
22 SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 3: Kết quả khảo sát về sự Không giới hạn tổng
hợp. Ví dụ: Tải về
but need linh hoạt for when the need you can rút ra, nhân
viên lại tư vấn khách hàng mở sổ kỳ hạn dài mặc though
hưởng lãi suất cao than but if rút tiền trước hạn
will be lãi suất thấp much … (2) Trọng too the server,
nhân viên còn chưa tính toán đầy đủ Các phương án
to have lợi nhất cho khách hàng. Examples trong trường
hợp khách hàng requested rút tiền trước hạn, nhân
viên ngân hàng execution tất toán ngay which is does not
tính toán cho khách hàng phương án Khắc Nhu vay
cầm cố lại sổ tiết kiệm to address lost lãi less than, dẫn
trên bầu trời có thể cho ăn hàng …
3.5. Về phương tiện hữu hình
Among the elements Phan Anh chất lượng dịch vụ
ngân hàng, elements phương tiện hữu hình receive
kết quả giá trị cao tối cao. Mức điểm bình quân
chung of all tiêu chí trên toàn bộ Các ngân
hàng is 4,21 điểm, beyond lên trên Mức trình độ khá
of thang đo chất lượng dịch vụ. Một phần của chúng tôi là
hàng của Việt Nam. This are
is already interpret vì sao việc Augmented cường cơ sở vật chất ít
gặp those khó khăn and become ngại than vs việc
headers for creating ra and grow cường those cái gọi is
“assets mềm” of bank such as: trình độ chuyên
nghiệp of Employee, capabilities giao tiếp ứng xử,
trình độ tổ chức quản lý, able to make dựng mối
quan hệ tốt đẹp with the customers.
Ngoài those mặt ưu điểm, thành tích those have
you been, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng through elements hữu hình are still one số vấn
23
? SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Hình 4: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm
Hình 5: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
?
đề must be completely thiện tiếp: (1) Các bank thương
mại hiện nay most was first tư đồng phục cho nhân
viên, quy định tiêu chuẩn chất lượng cho đội ngũ
nhân viên về trang phục, đầu tóc … however, thực tế
found trang phục of đội ngũ nhân viên not
khách hàng đánh giá cao; (2) Hiện tại, theo đánh giá
of customers, the documents, biểu mẫu, tờ rơi sản
phẩm của bank did not actually đáp ứng nhu cầu
hàng hóa; (3) Trang device and công nghệ of the
bank did not actually is such as expected (tình
trạng network failed, server quá tải, bị treo máy …).
Tóm tắt, từ tính, kết nối với nhau, trong khi đó là trò chơi
của họ
.
– Biểu hiện direct and mang tính chất tổng hợp
of quality services of the bank còn hạn
chế is Ô Chợ, the elements components Phan Anh chất
lượng dịch vụ của ngân hàng not đánh giá
cao trong con mắt of hàng hóa. Bằng chứng is
theo kết quả khảo sát of đề tài, trong số 05 elements
Phan Anh chất lượng dịch vụ only one elements been
đánh giá with the resulting is 4,21 điểm bình quân cho tất
cả hai hàng hàng hóa – điện tử Các
elements rest only đánh giá with the resulting trên
Mức điểm bình quân one chút. Cụ be: độ tin cậy
đạt 3,7 điểm, capabilities responses đạt 3,34 điểm, Khả
năng ensure đạt 3,32 điểm, capabilities đồng cảm đạt
3,26 điểm.
– Biểu hiện cụ thể, indirect về chất lượng dịch
vụ còn restricted of the bank been thể hiện tập
trung out of one số phương diện sau: (1) Số lượng chủng
loại dịch vụ and contents of the Tung Chung loại dịch vụ
Vì vậy, chúng tôi có thể giống như vậy
. (2) Toàn bộ phần thưởng và phần thưởng của bạn
; (3) Công việc
của họ và phần còn lại của họ
Giáo đúng văn; (4) Cơ cấu phần mềm và phần thưởng của phần mềm
; (5) Quảng cáo của họ
. (6) Năng lực và sức mạnh và sức mạnh
của họ
(7) Quy trình procedure of the bank còn phức
tạp and gây mất nhiều thời gian and phiền hà cho
khách hàng; (8) Mạng lưới và thời gian,
giao
thông
, giải trí, giải trí, giải trí, giải trí, giải trí và giải trí.
4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bank Nhâm Augmented cường sự hài lòng of
customers
4.1. Cải tiến, đổi mới việc determined mục tiêu
chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Một phần của chúng tôi là
một phần của chúng
. Liên related giải pháp this, the bank need
chú ý those điểm sau:
– Cần xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ phù
combined with each loại hình bank. This was captured
the source from chỗ, khách hàng thường with those kỳ vọng
various trong việc Thu Hương services of those
loại hình doanh nghiệp / bank various (Ngân
hàng lớn, vừa hay nhỏ). Nói cách khác, Lý làm khách
hàng select bank for tiếp cận Transaction
do not like nhau. Vậy Bởi, việc determined mục tiêu
chất lượng Cửa Tùng bank could nhất thiết must be
like nhau but be phân biệt based sự hiểu
Hiểu biết về nhu cầu của hàng hóa. Chang Han: against ‘
bank lớn, khách hàng mong đợi more về
able to select loại dịch vụ, giá thấp and sự trải
nghiệm mua sắm nhanh chóng; during which, against ‘
bank smaller sự thân thiện and chuyên nghiệp of
24 SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 1: Đánh giá tổng hợp về thực trạng chất lượng dịch vụ of the bank
Nguồn: Kết quả khảo sát of đề tài
Tiêu chí MB BIDV Techcombank? 0 ?? VCB Bình
quân
0 ዒ ?????? ኼ ?? 3,65 3,68 3,73 3,61 3,81 3,70
??? ኷ ?? £ ???? ¯ ???? ???? 3,23 3,14 3,31 3,26 3,76 3,34
??? ኷ ?? £ ???? ¯኷ ???? ኷ ?? 3,26 3,27 3,30 2,83 3,71 3,32
? ዠ ¯ዏ ?????? ?? 3,23 3,19 3,36 3,36 3,15 3,26
??? ዛዓ ???? ?? ?? ?? ???? 4,51 3,84 4,64 4,24 3,81 4,21
Bình quân 3,57 3,42 3,67 3,46 3,65 3,56
nhân viên lại là điều important mà khách hàng
mong đợi [3]. Một nghiên cứu cho thấy 70% khách
hàng not available trả giá cao than unless they receive
dịch vụ khách hàng tuyệt vời, been cá nhân hóa.
81% khách hàng thiếc that the doanh nghiệp nhỏ
cung cấp dịch vụ khách hàng better để with
doanh nghiệp lớn [4].
– There is a tuyên bố về tầm nhìn cùng as the system
the value cốt core of bank against ‘chất lượng dịch
vụ an how to ambiguous. Phạm vi
và phần thưởng của họ và phần thưởng của họ
. Kinh Đức và cuối cùng
nghiệp / bank cho thấy, an tuyên bố về tầm
nhìn tốt would make cho nhân viên ý thức tốt trong việc
phục vụ khách hàng; còn against ‘customers, they would
cảm thấy been bank chào đón, đánh giá cao and
of course them much Hải Long.
– ensure “bộ mặt” của bank been đánh
giá cao trên all điểm tiếp xúc with the customers.
Bộ mặt of bank been thể hiện trên many
phương diện khác nhau: (1) Độ is đội ngũ nhân viên
giao tiếp direct and interactive hàng ngày for khách
hàng. Đội ngũ this need not have to đào tạo been the
kỹ năng dịch vụ khách hàng one cách sâu sắc, tôn
trọng, thân thiết and hieu biet khách hàng; (2) Đảm
bảo sự interactive direct with the customers trên điểm
tình yêu của họ Các nghiên cứu cho
thấy khách hàng much thích nói chuyện to a user
rather than through điều hướng hệ thống phản hồi bằng
giọng nói interactive auto [5]. If you bank
sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội will
be able to answer nhanh chóng các câu hỏi of
customers; (3) Điểm của mối
quan hệ tình cảm và sự quan tâm đến sức khỏe
. Địa điểm This is not address to include
the văn phòng Transaction traditional mà còn bao
gồm of disks điểm immediate and sự hiện diện trực
tuyến of bank. Tất cả các phần của chúng tôi
đều có thể sử dụng được
.
4.2. Perform those biện pháp tích cực trong
việc đo lường performance services of bank
– Define cách thức nhanh chóng giải quyết vấn
đề of customers. Các nghiên cứu as well as thực
tế cuộc sống cho thấy that, if you one the problem is
move đi move from user this hát other people
hay non trải qua more than once interpret would make ra nỗi
thất vọng lớn cho khách hàng. Mặt khác, not a
lúc nào nhân viên also đủ kiến thức and quyền
hạn to giải quyết các vấn đề of customers. Bởi
vậy, họ cần been đào tạo to determine ngay the problem and
tìm người have not resolve the problem [6]. Loại hành vi
This is not chỉ thân thiện, it useful and nhanh
chóng, and it possible would làm Tăng Long trung thành of
hàng hóa gia đình hàng cáp hạ hàng.
– Yêu cầu hạ gục cá nhân. Hầu
hết khách hàng thích been requested phản hồi. Một trong những thứ mà chúng ta
quan tâm đến sự quan tâm
của
họ.
– Thường xuyên và tối cao và hoàn hảo
. Trên
thực tế, đã many bank quan tâm and tiến
hành active this. However, at no ít ngân
hàng, việc khảo sát chất lượng dịch vụ còn mang
tính hình thức, not start tư Xứng đáng, specially
Nội dung khảo sát còn sơ sài chưa mang lại nhiều
thông tin thiết authorized to cải thiện chất số lượng lớn
Để nâng cao hiệu quả and phát huy vai trò actually of
tool this, công tác khảo sát chất lượng dịch vụ
need to be tập trung into a số Nội dung sau: (1) Theo
Đồi Sứ Hải Long về cảm xúc bằng cách setting questions
determined chất lượng tổng thể hay hay hạnh phúc of
customers; (2) Theo SoundTracker lòng trung thành bằng
cách setting questions determined xem khách hàng you like to
giới thiệu bank for other people or not; (3)
Theo Đồi Sứ Hải Long of customers with elements
cư the quality of service ‘; (4) Theo SoundTracker ý định
quay trở lại bank of customers bằng questions
cụ thể, thích hợp; (5) Có sổ đóng góp ý kiến setting tại
Quầy of Transaction viên to end of each ngày tổng hợp
ý kiến of customers and định kỳ 6 tháng 1 lần ngân
hàng organizations getting phiếu thăm dò ý kiến of khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ and thái độ
phục vụ của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, để nâng
cao chất lượng khảo sát, bank requires the biện
pháp khuyến khích khách hàng tham gia and hoàn
thành cuộc khảo sát one how to co trach nhiem, avoid
qua loa đại khái or join answer tables hỏi
miễn Mùi, cốt chí là gay.
4.3. Cải tiến, đổi mới công tác đào tạo and creating
động lực cho nhân viên ngân hàng
– Về công tác đào tạo nguồn nhân lực. Như have
to parse above, công tác đào tạo nguồn nhân lực no
effect manh me to việc nâng cao chất lượng
hàng loạt của hàng Hôm nay làm thế nào để phát triển huy
25
? SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
?
been vai trò then, the bank need làm tốt those
activity sau: (1) Specify rõ mục tiêu / nhu cầu đào
tạo and the object đào tạo. Ngoài mục tiêu chung, the
bank must be ensure giáo dục cho of Employee
become users tâm huyết gắn bó with the ngân
hàng, be able and Move hết capabilities sẵn Cổ Phúc
vụ khách hàng tốt nhất bằng chính vị trí công bản thân
của bản thân Các mục của chúng tôi
và các
bộ phận của nam tính và tài năng của họ . (2) Nội dung
và thiết kế của chúng tôi
. Chương trình đào tạo gồm: chương
trình ngắn hạn (a few ngày), the program trung hạn
(a few tuần) and the program dài hạn (a few tháng).
Chương trình đào tạo also phân biệt theo chủ
đề such as: đào tạo tổng hợp (multiple Nội dung trên multiple
lĩnh vực) hay đào tạo chuyên sâu (only tập trung vào
an chủ đề). Nội dung đào tạo tập trung trang bị of
kiến thức like: i) kiến thức chung về bank, ii)
kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ with the
customers, kỹ năng xử lý Các tính huống trong giao
dịch , kỹ năng thuyết phục and đàm phán hiệu quả, kỹ
năng làm việc nhóm), iii) kiến thức and kỹ năng
phạm môn, iv) (3) Lựa chọn
phương thức đào tạo thích hợp such as: i) kết hợp tự đào
tạo and thuê of organizations đào tạo chuyên nghiệp bên
ngoài; ii) kết hợp đào tạo định kỳ and đào tạo đột
xuất, iii) kết hợp đào tạo tại chỗ (in jobs)
with the đào tạo ngoài công việc, iv) kết hợp use the
user huấn luyện is White Balance bộ of bank, Các
chuyên gia and other giảng viên đại học, v) to use
phương pháp đào tạo tiến bộ such as: uses phương
tiện trình chiếu, đóng vai, thảo luận nhóm …
– Về việc đãi ngộ, tạo động lực cho nhân viên .
Bên cạnh công tác đào tạo, công tác đãi ngộ, tạo
động lực cho nhân viên chính is nhân tố tác động
direct to sự hài lòng of Employee from which is tác
năng lượng của bạn With the Meaning that, công
tác đãi ngộ, tạo động lực cho nhân viên need been
completely thiện on one số phương diện sau: (1) Hoàn
thiện công tác trả lương and phụ cấp. Cụ thể, must have a
formula determined lương mounting with the hệ số trách nhiệm,
hệ số năng suất applicable to your system toàn ngân
hàng. Đi đôi với việc hoàn thiện cách thức trả lương
need chú trọng công tác đánh giá execution jobs
for ensure sự công bằng. (2) Phần mềm
và phần thưởng và phần thưởng. Requires Mức
thưởng logical than tương Xứng as thành tích đạt
been of Employee and Mức thưởng cạnh tranh trên
thị trường. Trẻ em,
Bạn có thể
làm được điều đó. (3) Xây dựng tiêu
chí đánh giá hiệu quả làm việc of Employee (KPI)
cụ thể cho each positional for those normalization and thang
điểm ambiguous to đánh giá đúng năng lực làm việc of
each cá nhân, from That mechanisms lương thưởng phù
hợp. (4) Hệ thống lương bổng and other modes đãi ngộ
khác be phù combined with mặt bằng tiền lương chung
trong vực Ngân hàng. Bẻ chỉ có
thể ăn được và có thể ăn được
. (5) Từ chối và cài đặt, tích
hợp. Phần mềm, phần mềm
và phần mềm và phần thưởng
năng lực, sức mạnh của con người, sức mạnh, sự
quan tâm
của họ Tăng cường
cơ hội thăng tiến, đề bạt bổ nhiệm against ‘those
nhân viên may thành tích cao trong công tác and have
năng lực nổi trội. (6) Cổ Chiên lược khuyến khích and
thu hút nhân tài. Bên cạnh việc áp dụng modes khen
thưởng must have chế tài Trừng phạt nghiêm
Minh those cases vi phạm trên cơ sở quy chế
khen thưởng, discipline and resulting đánh giá thành tích
execution công việc.
4.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) been coi is bộ
phận important most of dịch vụ khách hàng, as a
trong thành phần
của chúng tôi Bởi vậy, chất lượng công tác
CSKH determined direct chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Trên thực tế, those điểm yếu về chất lượng
dịch vụ bank qua khảo sát hầu like will have liên
quan and / or part of khâu chăm sóc khách hàng.
Để khắc phục those restricted this, công tác CSKH
need been completely thiện trên các hệ phương diện sau:
– Về hoạch định chiến lược chăm sóc khách
hàng: (1) Mục tiêu, định hướng chung is to handle Kip
thời Phan Anh, Vương mắc of customers, giải
quyết triệt for the khiếu nại, phản ánh of khách
hàng Nhâm Move back Mức độ hài lòng highest cho
khách hàng. (2)
tối thiểu CSKH. Hàng hóa có thể chia
thành thành 4 tháng, nhau: i) Hàng hóa quan
(()) (bảng), kim Bạch, kim Kim
); ii) Hàng hóa của hàng điện tử (A2); iii) Khách
hàng của chúng tôi (A3); iv) Khách hàng important
26 SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
tiềm năng (B). (3) Chiến lược CSKH luôn hướng
to customers mới, khách hàng tiềm năng but
must specify known as chi phí, công sức chăm sóc one
khách hàng cũ thấp than many against ‘việc chăm
sóc, thu hút one khách hàng mới . Muốn vậy cần: i)
xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng, ii) phát triển
dịch vụ khách hàng hiệu quả, iii) Augmented cường sự ủng
hộ of Ban giám đốc ngân hàng, iv) give the problem of
customers to in the program thảo luận tại every
cuộc họp nhân viên (Nguyễn Viết Lâm, 2016).
– Các biện pháp CSKH cụ thể: (1) bien pháp
chăm sóc khách hàng important: Here is a those
customers with nhu cầu thông tin, làm which you can xây
dựng chương trình ưu đãi provide the low quality of
information tài chính – hàng hàng, tình yêu và kinh tế
trong và nước qua email. Policy CSKH
need is most quán creating sự chủ động cho cán bộ
QLKH and creating niềm tin cho khách hàng. (2) Biên
pháp chăm sóc khách hàng thân thiết: Nhân viên
chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thăm
hỏi khách hàng, get information about nhu cầu of khách
hàng, tối thiểu cho đến
hàng Tiếp cận and have chính
sách chăm sóc cụ thể against ‘which have KHTT balances
tiền gửi bình quân lớn chuẩn bị chuyển lên KHQT.
(3) Biên pháp chăm sóc khách hàng phổ thông:
Chăm sóc khách hàng table of the program trước
Transaction and in the transaction. Các chương trình
khuyến mại, dự thưởng need not quảng bá and truyền
thông thông through phương tiện the information such as báo
trong, đài phát thanh truyền hình, Cổng thông tin điện
tử, đài phát thanh … to customers known been the
policy CSKH của hàng hàng.
– Some giải pháp khác: (1) Tăng cường nhận
thức of toàn có thể bộ nhân viên ngân hàng về
Càng đông CSKH. Toàn có thể bộ nhân viên ngân
hàng need not phổ biến về vai trò, tầm quan trọng
of customers for the bank. (2) Xây dựng bộ
phận / tổ chăm sóc khách hàng tại Các chi nhánh
ngân hàng. Bộ phận / tổ chăm sóc khách hàng may
nhiệm vụ important is nắm bắt tâm lý and mong
wants to the customers, from hiểu been khách hàng
actually expected explain what, cái gì họ cần, họ
thích. Định kỳ hàng quý will perform phân đoạn
khách hàng, from the given name of policy cụ thể cho
each phân đoạn khách hàng, nghiên cứu sản phẩm
dịch vụ phù hợp cho each the object khách hàng cụ
thể. (3) Hoàn thiện Các kênh thông tin khách hàng
phản hồi with the bank. Trẻ em chung
cuối cùng, tin vào phần cuối cùng của bạn
.
Purpose is for giải tỏa those Phan nàn, thắc mắc,
khiếu nại, khiếu tố of customers ngay from bước
đầu avoid khiếu kiện beyond cấp, đồng thời khắc phục
kip thời those yếu kém and to handle sự cố miễn phí cho
khách hàng một cách tối thiểu (Nguyễn Viết
Lâm, 2016).
4.5. Tăng cường cơ sở vật chất, updating of
công nghệ tiên tiến góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng
– Về cơ sở vật chất: Các bank need chú trọng
đầu tư cơ sở vật chất one cách đồng bộ tại tất both of
điểm transaction, địa điểm transaction Thuận Tiến, may
chỗ to xe cho khách hàng. Các phòng cấm trong
bank need not layout logical, khoa học, may sơ
đồ instructions positional, avoid cases customers
to Transaction but do not know right for phòng ban
nào, ở đâu. Should set the one Quầy lễ tân ngay Recent cửa ra
vào to tư vấn cho khách hàng. For the chi nhánh,
phòng transaction bank requires those biển treo
corresponding nhiệm vụ Cửa Tùng Quầy various
like move tiền, gửi tiết kiệm hay ngân quỹ … to
customers with easily nhận thấy vị trí phù tổng hợp khi
giao dịch. Các chi nhánh, phòng Transaction of ngân
hàng and will layout sảnh làm việc rộng, thiết kế bàn Quầy
Transaction đẹp mắt, dễ giao between Employee and
customers, may ghế ngồi chờ cho khách hàng, have
ấn phẩm của bank file contains all the information về ngân
hàng, sản phẩm dịch vụ hay the program activity
of the bank to customers read in lúc chờ, bố
trí nước uống, kệ sách báo, máy đánh giày … phục vụ
hàng hóa.
– Về trang device and công nghệ: (1) Xây dựng cơ
sở dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, toàn bộ dữ
liệu activity of the bank to be tập trung tại
databases trung tâm, all changes would phần mềm
trực tuyến và phần lớn Xây dựng hệ thống
mạng connecting xuyên suốt from hội sở to the chi nhánh
and phòng transactions. Phối hợp with cơ quan bưu
chính viễn thông nâng cao chất lượng đường truyền
data, trên cơ sở then building mạng máy tính băng
Thông tin về việc kết nối
với nhau. Bên cạnh hệ thống chính thức
must be the system dự phòng luôn out of state thái not available
to use, in cases may sự cố gây tắc nghẽn
hoàn toàn. (2) Cần cập nhật one số công nghệ support for
27
? SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
direct for bank and Move lại lợi ích when
applicable. Làm thế nào để tôi có thể sử dụng (như facebook, twitter, Instagram]. Khi usage mạng xã
hội, the bank quảng bá been hình ảnh của
mình one cách rộng khắp trong interval
short and tiết kiệm chi phí, cập nhật information sản
phẩm, activity of the bank to customers
nhanh chóng, tiếp nhận ý kiến khách hàng one how to
direct. Các bank requires one bộ phận chuyên
biệt quản lý fanpage, giao tiếp khách hàng and giải
quyết các vấn đề truyền thông trên mạng xã hội. ii) Số điện thoại
hàng của chúng tôi (Ngân hàng số). Ngân
hàng So La model bank based on nền tảng
công nghệ to trao đổi the information and execute the giao
dịch centered bank with the customers. iii) Khai số
dữ liệu lớn (anylytics – Dữ liệu lớn). Ngân hàng có thể có thể
sử dụng dữ liệu.
Phần mềm parsing the database lớn hiện nay have chức
năng auto determined and detect hành vi hiding in the
lines database khổng lồ, tinh chỉnh and give
information thói quen, sở thích, hành vi of khách
hàng, from help bank determined been those
sản phẩm phù combined with customers. iv) Bảo Tin
thông tin (an ninh mạng). Cụ thể: Apply bảo vệ đa
cấp hardware, in which use lớp bảo mật:
tường lửa outside ‘is lớp bảo vệ chủ lực to chống lại
Các cuộc tấn công from the outside like virus, haker …
lớp an ninh trung gian: access Control list restricted
access to the user name cuối qua those an application,
partitioning does not part permissions on mình, establish
username, password. v) Ứng dụng điện toán đám
mây (cloud computing) còn gọi is điện toán máy
chủ ảo. Ở model this, all capabilities liên related
công nghệ thông tin will be provided as
dịch vụ, allow to use the access các dịch
vụ công nghệ from a nhà: điện lạnh provide the any which
in đám mây which is does not requires kiến thức về công
nghệ then as well as do not need quan tâm to cơ sở hạ
tầng phục vụ công nghệ nghệ thuật.u
Tài liệu tham khảo:
1. Cornin. JJ.and Taylor, SA (1992), Đo lường
chất lượng dịch vụ:
Tạp chí Tiếp thị và mở rộng Tạp chí Tiếp thị, số 5, tháng 7, tr.56-68.
2. Daniel Onwonga Auka (2012), Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của
khách hàng trong ngân hàng thương mại tại
thành phố Nakuru , Kenya. Tạp chí
quản lý tiếp thị châu Phi Vol. 4 (5), trang 185-203, tháng 10.
3. https://www.sba.gov/bloss/3-simple-waysimprove-customer-satisfaction-today.
4. https://www.sba.gov/sites/default/files/TRAN
SCRIPT_Customer_Service.pdf.
5. http://link.springer.com/ch
CHƯƠNG / 10.1007/978- 3-319-09009-2_3.
6. https://www.americanexpress.com/us/smallbusiness/openforum/articles/7-customer-serviclessons-compiances-best/
7. Nguyễn Giả Lâm (2016), tiếp thị Các
bank thương mại Việt Nam, Đề tài khoa học
cấp Bộ. Mã số B2016-KHA-14.
8. Nguyễn Viết Lâm & Nguyễn Thái Hà (2018),
Phát huy vai trò of marketing error in the
bank thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học
Thương mại số 118, Tháng 6/2018.
9. Ký sinh trùng, A., Zeithaml. VA và Berry,
LL (1988), SEVQUAL: thang
đo nhiều mặt hàng để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ,
Tạp chí Bán lẻ. Mùa xuân, trang 12-40.
10. Sulieman Ibraheem Shelash Al – Hawary;
Kama l AM Al – Qudah; Petra Mash’al Abutayeh;
Sherrihan M ash’al Abutayeh; Dyala Yahya Al –
Zyadat (2013), Tác động của tiếp thị nội bộ đối
với sự hài lòng công việc của nhân viên ngân hàng thương mại ở
Jordan, Tạp chí liên ngành của nghiên cứu đương đại
về bản sao kinh doanh © 2013 của viện
nghiên cứu busines liên ngành 811 tháng 1
, ngày 9 tháng 9.
Tóm tắt
Trong khuôn khổ mã dự án:
B2018-KHA.28, mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu này là
tiến hành khảo sát và đánh giá tình trạng
chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
theo đánh giá của khách hàng là thấp, chỉ đạt
mức trung bình với thang đo Likert 5 cấp.
Do đó, mục tiêu thứ hai được đặt ra cho nghiên cứu là
tìm ra các giải pháp hiệu quả để giúp các ngân hàng cải thiện
chất lượng dịch vụ của họ, nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Vẽ tranh trong tương lai.
28 SE 135/2019
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học


Tải xuống tài liệu học tập PDF miễn phí


LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here