Câu 6: Phân tích những nhu cầu cơ bản của khách hàng?

Về hàng hóa: (0.8đ mỗi ý 2đ)

– Hàng hóa tốt, giá cả phải chăng, tốt nhất là có bảng giá để khác hàng xem, không nên nói thách 1 cách quá đáng. Thông thường khách hàng có tâm lí nghi ngờ giá chẵn vì coi đó là chưa tính toán kĩ giá hàng hóa hoặc có sự nâng giá. Thường ta nên định gia lẻ dưới giá chẵn. Hàng dễ sử dụng dễ bảo quản.

– Mẫu mã, màu sắc phải đẹp, sạch sẽ.

– Những mặt hàng kỹ thuật hoặc dễ vỡ cần có bao bì để bảo quản. Hướng dẫ sử dụng rõ ràng.

– Những mặt hàng ăn uống cần sạch sẽ, ngon, thông dụng và bảo quản tốt, tránh ôi bẩn.

Về cách thức bán: (0.8đ mỗi ý 2đ)

– Cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện, đông người qua lại, thuận tiện tàu xe để nhanh mua bán đỡ mất thời gian đi lại chờ đợi.

– Các hàng hóa luôn có đầy đủ trưng bầy dễ nhìn, dễ thấy, dễ chọn và được chọn tự do thoải mái để mua nhanh, trả tiền nhanh, gói xếp cũng nhanh. Họ ngại nhất phải chờ đợi và mất quyền tự do lựa chọn.

– Riêng hàng ăn uống phải sạch sẽ nhanh chóng, phục vụ kịp thời, tránh sự chờ đợi đứt quãng. Khách hàng thích sự phục vụ liên tục cả ngày, cả tuần hay thậm chí cả năm.

– Riêng ngành kinh doanh du lịch là một ngành dịch vụ mới mẻ, sản phẩm mua vừa là vật chất vừa là tinh thần,sử dụng tại chỗ nên du khách có 1 số yêu cầu chung nổi bật là: tham quan nhanh, đi nhiều của ngon vật lạ, cảnh đẹp. Các cửa hàng và dịch vụ nên gắn với nhau thành một chuỗi liên hoàn sao cho nhanh, tiện mọi lúc mọi nơi như khách sạn, ăn uống, giặt là, giao thông, liên lạc…

Về thái độ phục vụ: (0.4đ)

– Người bán hàng phải luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, thật thà, tận tình, chu đáo và mau lẹ với khách hàng. Người bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ, gian dối, đại khái qua loa, khinh rẻ và kiêu căng với khách hàng.

Câu 7: Trình bày khái niệm và vai trò của người bán hàng ? Tại sao  nói sứ mệnh của người bán là làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm?

Dưới góc độ TLH, người bán hàng đóng vai trò hấp dẫn, dẫn dụ trực tiếp người mua hàng , ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với khách hàng không phải là cửa hàng bày bán nhiều hàng hóa mà là người bán duyên dáng, niềm nở hay không.(0.5đ)

Người bán hàng đại diện cho cả dây chuyền kinh doanh đối với khách hàng. Vì vậy  mọi phản ứng của người bán đối với người mua đều ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cửa hàng và ngành thương mại.(0.5đ)

Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa người mua và người bán. Khi vào tới cửa hàng , người mua hàng hết sức tự do hỏi, xem còn mua hay không tùy ý. Người bán có trách nhiệm phục vụ bất kì ai , dù có thích hay không thích. Có như vậy kinh doanh mới có lãi. (0.5đ)

Sứ mệnh của  người bán hàng là làm cho khách hàng muốn mua sản phẩm: Người bán là cầu nối trung gian giữa nhà sản xuất với người tiêu dung, họ mua sản phẩm của nhà sản xuất  rồii bán lại cho người tiêu dùng để ăn chênh lệch, vậy họ sẽ làm mọi cách để tiêu thụ được sản phẩm, muốn vậy họ phải tìm mọi cách khiến cho khách hàng muốn mua sản phẩm

Câu 8: Phân tích những yếu tố tâm lý cần có của người bán hàng?

1: Lòng say mê nghề nghiệp: đó là phẩm chất  nền tảng quyết định cho các phẩm chất sau. Từ  phẩm chất  này mới làm cho người bán hàng hứng thú  nghề nghiệp, có ý trí vượt mọi khó khăn trong mua và bán. Kinh nghiệm cho biết, làm bất cứ việc gì mà không có sự say mê , hứng thú thì sẽ khó có thể thành công được. (0.3đ)

2: Trình độ nghề nghiệp cao: Đây là những đòi hỏi mới do cuộc cách mạng KH-KT mang lại. Xưa kia xã hội lạc hậu, cuộc sống đơn giản nên trong mọi lĩnh vực hoạt động cần có đức và lòng nhiệt tình là đủ. Còn  ngày nay, do KH-KT phát triển, cuộc sống  và mọi hoạt động đều rất phong phú, phức tạp  nên làm cho công việc gì cũng cần phải có tài, có trình độ mới làm được. (0.3đ)

3: Nghệ thuật bán hàng: (0.3đ)là toàn bộ các thao tác , hành vi, cử chỉ và lời nói của người bán hàng khi giao tiếp với khách hàng đạt tới trình độ diễn thuyết rất thành thạo , tự nhiên như đối với người thân và được thể hiện như sau:

– Tươi cười và niềm nở với khách hàng như với người thân. Chính điều này sẽ tạo ra ấn tượng đối với khách hàng một cách mạnh  mẽ, dễ chịu thoải mái ban đầu. Nó đặt cơ sở cho mối quan hệ thiện cảm ban đầu giữa người bán và người mua.

– Thái độ cư xử lịch thiệp ân cần của người bán hàng sẽ có sức lôi cuốn, đẻ người mua có tình cảm và vui vẻ trong suốt thời gian mua hàng.

– Có sự tế nhị trong đối nhân sử thế. Đó là mức độ sáng tạo, thông minh trong ứng xử với mọi loại khách hàng trong những tình huống khó khăn.

4: Có ý chí: (0.3đ) bao gồm hàng loạt các đức tính sau

– Có sự kiên trì thuyết phục, chờ đợi khách hàng chọn hàng, dù lâu bao nhiêu cũng vẫn vui vẻ

– Có đức tính kiềm chế những cơn tức giận của bản thân hay nỗi lòng buồn tủi để vui vẻ với một khách hàng, nhất là khi gặp phải những người khó tính

– Có đức tính dũng cảm, dám nhận lỗi khi mình làm sai, còn khi khách sai người bán lại phải hết sức tinh tế  chỉ khéo , nói khéo để khách hàng không bị xấu hổ,  tức giận

5:Có đời sống tinh thần  trong sáng và công bằng: (0.3đ)

– Yêu mến khách hàng , không phân biệt đối xử giữ người giàu – nghèo, sang- hèn, thân- sơ, nam- nữ, có mua- không mua,….

– Những nhà kinh doanh , những người bán hàng nên nhớ rằng nghề thương mại là phải đứng  đắn , trung thực , không kẻ thù , chỉ có bạn hàng, càng  nhiều bạn và khách mua hàng càng tốt.

– Lòng yêu thương và trung lập ấy phải luôn thường trực trong người bán hang mới tạo ra được bộ mặt vui tươi, và bầu không khí ấm cúng trong cửa hàng.

6: Có đức tính trung thực: (0.3đ)

đó là bộ mặt đạo đức  của nghề kinh doanh lớn, có tầm nhìn xa trông rộng để làm ăn lâu dài. Chỉ có trung thực, nghề kinh doanh mới gây  được uy tín với khách hàng. Trung thực trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong liên doanh, liên kết, trong bán ra mua vào sao cho đúng lời hứa, đúng chất lượng hàng hóa

7: Có duyên trong việc bán hàng: (0.2đ)

Tức là bộ mặt thẩm mỹ bên ngoài luôn làm cho khách hàng có cảm tình ngay từ phút ban đầu. Cái duyên  đó của người bán hàng được biểu hiện gồm hai mặt:

– Duyên bên ngoài: trước tiên là có ngoại hình khỏe mạnh , cân đối, sạch đẹp với bộ mặt tươi tỉnh, sáng lạn , ưa nhìn. Đê tôn thêm cho dáng vẻ bề ngoài được đẹp đẽ lịch sự, người  bán hàng cần ăn mặc sao cho hợp thời trang, hợp với nền văn hóa  chung, tránh lố lăng , kệch cỡm. Quần áo phẳng phiu, sạch sẽ. Có thê ăn mặc đồng phục và có phù hiệu đẹp ở ngực ghi tên rõ ràng.

– Duyên bên trong: là sự thể hiện những hành vi , cử chỉ lời nói sao cho có sức hấp dẫn , lôi cuốn . Song để tôn thêm cái duyên bên trong , người bán hàng cần biết cách nói chuện vui , chuyện khôi hài sao cho đúng lúc, đúng chỗ để phá tan đi những giây phút im lặng, lạnh lùng, xa cách.

Câu 9: Trình bày khái niệm và vai trò của quảng cáo? Cho biết khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận và đã ổn định thì nội dung quảng cáo cần đề cập đến cái gì? (2điểm)

1:Khái niệm (1 đ)

– Quảng cáo là một ngành khao học rất mới mẻ, nó gắn liền hoặc quan hệ mật thiết với nhiều môn khoa học, xã hội học, kinh tế học, thông tin học, mỹ học và maketing. Nhưng trước hết nó có quan hệ chặt chẽ với tâm lí học vì hoạt động quảng cáo nhằm mục đích tác động đến tâm lí con người, để kích thích hứng thú mua hàng. Nó dựa trên cơ sở quy luật tâm lí cá nhân và tâm lí xã hội.(0,25đ)

– Theo nghĩa rộng, quảng cáo là một hình thức truyền thống quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó nằm rong chiến lược khuếch trương của doanh nghiệp. (0,25đ)

– Theo nghĩa hẹp, quảng cáo là các thông điệp bán hàng được truyền qua các kênh       thông tin truyền thông đại chúng nhằm tác động vào 4 nhân tố tâm lí của con người, thúc đẩy con người hành động “mua hàng”. Bốn nhân tố hay bốn bước đó được viết tắt là AIDA: (0,25đ)

+ Gây được sự chú ý (Attention)

+ Tạo ra hứng thú (Interest)

+ Gây lòng ham muốn (Desires)

+ Hành động mua hàng (Action)

– Quảng cáo trước tiên phải kích thích vào sự chú ý, sau đó gây hứng thú, tạo nhu cầu tiêu dùng hàng hóa hợp với sở thích khách hàng.

Khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận và đã ổn định chẳng hạn như Cocacola sản phẩm này đã được chấp nhận nhưng hãng vẫn dành rất nhiều chi phí để quảng cáo để nhắc nhở khách hàng, gợi mở những giá trị vô hình của sản phẩm gần đây nhất là hãng đã đưa ra ý tưởng in tên khách hàng lên lon theo nhu cầu. (0,25đ)

2: Vị trí, vai trò và ý nghĩa của quảng cáo (1d)

–  Quảng cáo là việc truyền thông tin từ một doanh nghiệp đến đối tượng quảng cáo (0,25đ)

–  Quảng cáo là một bộ phận đồng thời là một công cụ quan trọng góp phần thực hiện 4 chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp – chiến lược maketing mix. ( 0,25đ)

– Ngày nay quảng cáo đã trở thành một yếu tố rất quan trọng và không chỉ được sử dụng trong hoạt động kinh doanh mà còn sử dụng trong nhiều trong lĩnh vực khác nhau của xã hội. (0,25đ)

– Quảng cáo không chỉ cần thiết cho thương mại, mà còn cần cho cả sản xuất và dịch vị. Hiện nay, ở các nước tiên tiến, các nước đang phát triển, ở các công ty, doanh nghiệp lớn đều có bộ phận quảng cáo. Còn ở các doanh nghiệp nhỏ, thì thường phải thuê các công ty chuyên làm dịch vụ quảng cáo. Như vậy ngày nay kinh doanh không thể thiếu được dịch vụ quảng cáo. ( 0,25đ)

Câu 10. Trình bày cơ sở lựa chọn các phương tiện quảng cáo? (2đ)

Việc lựa chọn phương thức quảng cáo dựa vào một số yếu tố sau:

1. a) Tính chất của sản phẩm: (0,5đ) Khi quảng cáo những sản phẩm phức tạp như máy móc, thiết bị vi tính, mới lạ thì nên quảng cáo catalog, hội chợ, triển làm quốc tế. Còn các công cụ tiêu dung hàng ngày thì có thể dùng các phương tiện quảng cáo đa dạng mà chủ yếu là ti vi, báo đài.
2. b) Điều kiện thị trường: (0,5đ) Tùy thuộc vào điều kiện thị trường mà quyết định hình thức, kĩ thuật dung cho quảng cáo. VD: vùng nông thôn chưa có điện sinh hoạt thì nên quảng cáo qua báo chí và các phương tiện truyền thông địa phương, còn nơi có điện, có ti vi thì nên quảng cáo qua truyền hình.
3. c) Khách hàng, mục tiêu và phân loại thị trường: ( 0,5đ) Tùy theo đối tượng khách hàng mà chọn các phương tiện quảng cáo. VD: giới thiệu đồ uống cho thanh niên thì quảng cáo qua ti vi còn giới thiệu sản phẩm cho các cụ già thì nên quảng cáo qua báo chí,…
4. d) Khả năng tài chính: (0,5đ) Tùy thuộc vào khả năng tài chính của nhà kinh doanh mà có thể chọn phương tiện quảng cáo cho thích hợp.